醫(yī)院投訴處理制度（通用11篇）
現(xiàn)如今，制度使用的情況越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院投訴處理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
醫(yī)院投訴處理制度 1
為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調解決的由門診部主任負責召集協(xié)調處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的'“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
醫(yī)院投訴處理制度 2
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的.，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的；
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
醫(yī)院投訴處理制度 3
1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：
2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫(yī)務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
�。�1）違反六條禁令；
�。�2）違反六項承諾；
�。�3）違反醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范；
�。�4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準則；
�。�5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務標準；
�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
（7）其它因醫(yī)務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。
4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區(qū)別不同情況認真進行處理。
5、投訴受理時限院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。
6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。
7、投訴人對處理意見不服的，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。
8、被投訴的'醫(yī)務工作人員，一經核實屬實，責任醫(yī)務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節(jié)嚴重的，對醫(yī)務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。
9、一切投訴資料由院行風辦備案。
醫(yī)院投訴處理制度 4
為構建和諧的醫(yī)患關系，維護病人的合法權利，健全醫(yī)院的質量、安全、服務、費用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務質量和水平，使醫(yī)療服務更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。
一、投訴途徑
1.在門診、住院部分別設立投訴箱。
2.公布投訴電話號碼。
3.向社會聘請行風監(jiān)督員。
4.定期召開病員、陪護人員、行風監(jiān)督員座談會。
5.定期發(fā)放病人問卷調查表。
二.投訴處理。
1.接到投訴的科室、個人，應將投訴的內容登記，并上報交醫(yī)務科。
2.醫(yī)務科應及時受理和處理病人投訴情況。
3.如遇較嚴重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應成立專門處理小組。
4.所有的'病人投訴都應將調解處理過程記錄在案。
5.要在一定范圍內公開對病人投訴的處理情況。
6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫(yī)療將嚴肅查處。
醫(yī)院投訴處理制度 5
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內容，由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經調查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。
六、對每一件投訴都進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的'，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優(yōu)質的服務。
醫(yī)院投訴處理制度 6
第一章總則
第一條
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當地公安部門進行處理。
第七條
若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，不能當場解決的投訴，由醫(yī)務科受理解決。醫(yī)務科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務科負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條
醫(yī)務科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)務科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內。如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的`投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調查和處理的材料由醫(yī)務科負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
各科室對醫(yī)務科轉辦的投訴事項，應在規(guī)定時限內辦結，并將結果報醫(yī)務科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據醫(yī)院有關規(guī)定，追究承辦科室或相關人員責任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門診相關事項由門診部負責。
第二十條
醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科負責。
第二十一條
護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務收費事項由財務部負責。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由設備科負責。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
醫(yī)院投訴處理制度 7
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的.投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
�。�1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。�2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。�3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
�。�4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。�5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改
（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
�。�2）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
9、內部投訴
醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：
�。�1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
�。�2）投訴事項及相關證明材料；
�。�3）調查、處理及結果；
�。�4）整改和評估；
�。�5）其他與投訴事項有關的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：
醫(yī)院投訴處理制度 8
1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。
2、病人或家屬如果對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療技術、服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關部門反映。
3、質控部作為病人投訴受理部門，質控部在接到投訴后，責成相關職能部門進行調查、處理。
4、信函、《病人滿意度調查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質服務辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關職能部門或科室的協(xié)同下進行調查、處理。
5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時向相關職能部門反饋，請相關職能部門調查處理，并在院晨交班會上呈報。
6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應設專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門和科室應設有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的`發(fā)生原因、分析和處理經過及整改措施。
9、各職能部門接到投訴后，應立即進行調查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調查，并責成相關科室限期呈報調查情況和處理意見。
10、相關部門和科室在進行投訴調查時，應尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調查結果及科室處理意見呈報上級主管部門。
11、相關職能部門或科室應在3—7日內將投訴調查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門每月在科務會上總結、分析、并制定相應措施，醫(yī)院對全年無投訴的科室將給予表揚及一定的獎勵。
13、質控部負責督促檢查相關職能部門對投訴的調查處理工作，要求相關部門及時將有關投訴的調查情況、處理結果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質控部備案，質控部將投訴調查處理結果以書面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價結果量表》中有關規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰；
�、挪∪送对V經調查情況屬實者；
�、坡毮懿块T接待投訴后隱瞞不報者；
�、歉髀毮芸剖覍|控部指定調查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標準，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用及自身原因或技術而發(fā)生的醫(yī)療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經調查情況屬實者，按醫(yī)院有關規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經調查情況屬實者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣�，提出無理要求；
�、撇∪嘶蚣覍偎岢龅囊螅`反醫(yī)療原則和相關制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩兀悍綗o法配合調整和滿足；
醫(yī)院投訴處理制度 9
為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務第一的原則。中心工作事關醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。
2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。
4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的`問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。
2）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。
醫(yī)院投訴處理制度 10
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的`理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當地公安部門進行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫(yī)療質量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
醫(yī)院投訴處理制度 11
一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調有關科室調查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調處理;不能當場協(xié)調處理的`，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關規(guī)定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。
【醫(yī)院投訴處理制度】相關文章：
醫(yī)院投訴的處理制度07-13
醫(yī)院投訴處理的制度07-13
醫(yī)院投訴處理制度09-04
醫(yī)院病人投訴處理制度07-17
醫(yī)院投訴處理制度3篇09-21
醫(yī)院投訴處理規(guī)章制度07-31
縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度07-16
客戶投訴處理制度02-19