企業(yè)回訪制度
在生活中，越來越多人會(huì)去使用制度，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的企業(yè)回訪制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
企業(yè)回訪制度1
一、范圍：
回訪對(duì)象為直接在公司發(fā)貨的客戶
二、目的：
為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費(fèi)動(dòng)向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
三、回訪內(nèi)容：
短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）
1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日問候，甚至包括客戶生日當(dāng)天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
2、新品上市提前通知，最新促銷活動(dòng)告知。
四、客戶回訪流程
1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)號(hào)碼無誤后再撥號(hào)。
2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長短），客戶的建議與意見、滿意程度等。
3、 總結(jié)：對(duì)客戶的意見投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié)，并及時(shí)
向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的下一次回訪。
五、電話回訪要求：
1、避開客戶休息和工作繁忙的時(shí)間、
2、注意講話的音質(zhì)、語音力求清晰優(yōu)美，語速盡量放慢，語氣溫和。
3、學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)。
4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時(shí)間，以免引起反感。
5、回訪時(shí)客戶提出的問題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。
6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。
企業(yè)回訪制度2
為了更好發(fā)揮我局職能和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與企業(yè)溝通，從而實(shí)現(xiàn)為企業(yè)提供全面服務(wù)的目的，左權(quán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局將對(duì)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行回訪，特制定此項(xiàng)制度。
一、回訪措施
回訪制度作為年度考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。我局將實(shí)行定企業(yè)、定人員、定路線、定時(shí)間、定職責(zé)的“五定”措施，實(shí)施對(duì)服務(wù)企業(yè)的全方位回訪。
二、回訪時(shí)間
重點(diǎn)企業(yè)每月回訪一次，成長型企業(yè)每季度回訪一次。
三、回訪內(nèi)容
一是行政處罰案件的回訪，回訪的內(nèi)容包括：質(zhì)監(jiān)管理人員是否利用案件索賄、受賄、接受宴請(qǐng)、禮品及其他消費(fèi)娛樂活動(dòng)，是否接受當(dāng)事人的現(xiàn)金、有價(jià)證券、支付憑證，是否不給好處不辦事，給了好處亂辦事，是否向當(dāng)事人索要錢物，是否由當(dāng)事人報(bào)銷各種費(fèi)用；質(zhì)檢人員是否以罰代管，收受當(dāng)事人錢物后不再立案查處，權(quán)錢交易等違法違紀(jì)問題；辦案人員是否不按程序立案查處；行政相對(duì)人的違法行為是否已改正；銷案的理由是否真實(shí)，辦案人員是否有違法違紀(jì)行為。
二是行政許可的回訪，回訪的內(nèi)容包括：質(zhì)監(jiān)人員是否落實(shí)了“首問責(zé)任制
度”、答復(fù)咨詢一口清、發(fā)放資料一手清；工作人員是否態(tài)度粗暴，故意設(shè)卡；是否索賄、受賄、接受宴請(qǐng)；是否超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，搭車收費(fèi)；是否少收、漏收費(fèi)。三是“陽光收費(fèi)”的回訪，回訪的內(nèi)容包括：是否公開規(guī)定收費(fèi)、按月收費(fèi)；是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；是否建立收費(fèi)臺(tái)帳，對(duì)減免費(fèi)的是否實(shí)行層層審批；是否有以費(fèi)抵吃、以費(fèi)抵拿、以費(fèi)抵玩的行為；開具票據(jù)是否規(guī)范。
四是服務(wù)方面的內(nèi)容。能否在企業(yè)需要幫助的第一時(shí)間，到達(dá)企業(yè)服務(wù)；能否及時(shí)為企業(yè)提供所需要的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、質(zhì)量等方面的信息；能否快速為企業(yè)提供質(zhì)檢、計(jì)量等方面的服務(wù)；能否經(jīng)常性的和企業(yè)聯(lián)系，了解企業(yè)遇到的困難，并予以解決。
四、回訪督查
我局設(shè)立企業(yè)回訪督查組，局長任組長，副局長任副組長，辦公室設(shè)在局辦。副組長監(jiān)督落實(shí)各科室人員對(duì)所服務(wù)企業(yè)的回訪制度，并督促按時(shí)回訪，及時(shí)將原件上報(bào)。組長整理企業(yè)回訪表中的有關(guān)意見和建議。只要企業(yè)反映的`情況屬實(shí)，就要一查到底，做到一訪一清。督查組要及時(shí)制定相關(guān)的措施和辦法，并在下次回訪企業(yè)時(shí)，檢查措施落實(shí)和問題解決情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。
五、回訪程序
我局采取現(xiàn)場回訪和電話回訪兩種形式。
現(xiàn)場回訪時(shí)，由企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫回訪登記表，并簽字加蓋公章后，交于質(zhì)監(jiān)工作人員。接收回訪表的質(zhì)監(jiān)工作人員，必須當(dāng)天交回我局企業(yè)回訪督查組辦公室。電話回訪時(shí)，由督查組聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，填寫回訪登記表。
六、回訪要求
質(zhì)監(jiān)工作人員要認(rèn)真落實(shí)企業(yè)回訪制度，加強(qiáng)與企業(yè)聯(lián)系和溝通，及時(shí)了解企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營情況，進(jìn)一步加大對(duì)企業(yè)的幫扶力度，為企業(yè)提供技術(shù)、管理、法律等方面的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。
七、回訪責(zé)任
未按時(shí)回訪企業(yè)的；未及時(shí)將企業(yè)回訪表交督查組的；回訪中存在舞弊行為的，年度考核時(shí)，相關(guān)責(zé)任人個(gè)人考核為不合格，同時(shí)取消本年度獎(jiǎng)金和福利等待遇。
企業(yè)回訪制度3
第1章總則
第1條為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。
第2條本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。
第3條客戶回訪管理職責(zé)分工如下。
1.客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報(bào)。
2.其他各部門：配合客戶回訪工作的開展。
第2章電話回訪管理規(guī)定
第4條首次電話回訪管理規(guī)定如下。
1.回訪時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。
2.回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對(duì)產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3.回訪對(duì)象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪的工作重點(diǎn)
�。�1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會(huì)有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
�。�3）對(duì)于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
第5條常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。
1.回訪時(shí)間：首次電話回訪后，每個(gè)季度對(duì)客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。
2.回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度等。
3.回訪對(duì)象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪的工作重點(diǎn)
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
�。�2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
�。�3）對(duì)于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
第3章現(xiàn)場回訪管理規(guī)定
第6條回訪時(shí)間管理規(guī)定如下。
1.對(duì)大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場回訪，對(duì)特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。
2.對(duì)于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條回訪對(duì)象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶。現(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條回訪的工作重點(diǎn)如下。
�。�1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
�。�2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章回訪結(jié)果的處理意見
第10條對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。
第11條企業(yè)要對(duì)回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
第12條企業(yè)要對(duì)回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。
第13條技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章附則
第14條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
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