銷售心理學(xué)：贏得客戶信任
在銷售過程中，如果你所說的話，客戶都相信了，還用愁產(chǎn)品賣不掉嗎?但是，我們要如何做才能獲得客戶的信任呢?
第一、與客戶坦誠相待。客戶都不是傻瓜，他們在購買一輛汽車之前總會(huì)先到網(wǎng)上去查找資料，有的客戶還會(huì)拿著一疊從網(wǎng)上搜集到的資料來到4S店里向銷售顧問求證，他們對產(chǎn)品的了解程度并不比銷售顧問差多少。
在這種情況下賣車，銷售顧問要想贏得客戶的信任，唯有坦誠相待。怎么做呢?客戶問：“你們這個(gè)車子質(zhì)量可靠嗎?”孫佳佳回答道：“大哥，您拿這個(gè)問題來問我呀，我肯定會(huì)說這車是個(gè)好車呀。這車是我賣的，難道我還會(huì)說它不好嗎?可是我說這車好，您也不會(huì)全信呀。您要想聽到實(shí)話的話，建議您還是去問問那些已經(jīng)買了這款車子的老客戶吧。就這一款車，在全國，我們一個(gè)月都要賣2萬多臺(tái)呢。如果一款車子的質(zhì)量不好的話，怎么可能在銷量上越賣越多呢?”
第二、與客戶建立起立場一致的同盟關(guān)系。去年有一部很火的電視連續(xù)劇，叫做《浮沉》，這部電視劇中，把銷售員和客戶之間的關(guān)系定義為敵人的關(guān)系。我在一定程度上也贊同這個(gè)觀點(diǎn)。正因?yàn)榇嬖谶@樣的認(rèn)知，所以客戶來到4S店之后，總是處處留神的提防著銷售顧問，生怕中了圈套，上當(dāng)吃虧。
在這種情況下，銷售顧問要想贏得客戶的信任，就必須想辦法與客戶建立起立場一致的同盟關(guān)系。比如，上海的很多4S店在賣車給客戶的時(shí)候都會(huì)收取4個(gè)費(fèi)用，分別是PDI檢測費(fèi)、車輛出庫費(fèi)、上牌服務(wù)費(fèi)、異地上牌報(bào)備費(fèi)，這4個(gè)費(fèi)用加起來足有3000多元，實(shí)際上都變成了4S店的利潤。
很多客戶對這4項(xiàng)費(fèi)用都很困惑，而聰明的銷售顧問卻是這么說的：“大哥，我知道您肯定會(huì)有這樣的困惑的，其實(shí)，我比您還要痛苦呢，每次跟客戶談到這些費(fèi)用的時(shí)候，我都特別痛苦，我巴不得不要收了，如果哪天取消了，我就謝天謝地了。這些費(fèi)用都是代收的，就像銀行幫助燃?xì)夤净蛘吖╇姽敬召M(fèi)用一樣。”說完這段話之后再向客戶解釋每項(xiàng)費(fèi)用分別是替哪些機(jī)構(gòu)收取的。在客戶還沒提出質(zhì)疑之前，先把自己的困難之處說出來，表現(xiàn)的和他一樣同仇敵愾，就可能與他建立起立場一致的同盟關(guān)系。
第三、把自己樹立成權(quán)威或引用權(quán)威為自己的觀點(diǎn)背書。人們對權(quán)威有一種中毒一樣的迷信。比如在醫(yī)院里，專家門診的掛號(hào)費(fèi)就要比普通醫(yī)生的掛號(hào)費(fèi)貴五到十倍以上，一個(gè)不太復(fù)雜的病患，還是愿意放著普通醫(yī)生不看，而要花整個(gè)上午的時(shí)間去排隊(duì)，為的就是要聽到專家給出一個(gè)診斷結(jié)果。
同樣的道理，客戶到4S店來看車的時(shí)候，那些專業(yè)知識(shí)過硬的銷售顧問就比較容易贏得客戶的信任。比如你可以采用“數(shù)字誘導(dǎo)”的方法，在客戶面前樹立你的專業(yè)權(quán)威形象。
當(dāng)客戶問到發(fā)動(dòng)機(jī)性能如何時(shí)，你可以這樣回答：“從專業(yè)的角度來看，要衡量一款發(fā)動(dòng)機(jī)的性能優(yōu)劣，一般有6個(gè)方面，分別是發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)保性、振動(dòng)與噪音控制、小型輕量化、可靠耐久性，我們這款車所采用的發(fā)動(dòng)機(jī)在這6個(gè)方面的表現(xiàn)，經(jīng)國家汽車工程測評中心測評，綜合排名第一，同時(shí)也被評為2013年全球十佳汽油發(fā)動(dòng)機(jī)之一。”
說完這段話之后，再把發(fā)動(dòng)機(jī)研發(fā)過程的來龍去脈說給客戶聽�？蛻袈犕曛螅瑢︿N售顧問的表現(xiàn)也會(huì)贊賞有加，贏得信任也是必然的事情了。
第四、直接用戶的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)或評價(jià)。古語說春江水暖鴨先知，春江水是暖是冷，不是江岸上的行人說了算，也不是天上的飛鳥說了算，而是在水里游來游去的鴨子說了算。為什么呢?因?yàn)轼喿釉谒镉�，它們有切身的體會(huì)，它們最有發(fā)言權(quán)。所以銷售顧問在向客戶證明自己所銷售的產(chǎn)品或配置的優(yōu)勢時(shí)，不應(yīng)該從自己的角度去向客戶做闡述，而應(yīng)該引用老客戶的評價(jià)來向新客戶作證明。老客戶的一句話頂?shù)蒙箱N售顧問自己的100句。
今年9月份的時(shí)候，我到南通市的一家汽車4S店去做調(diào)研，發(fā)現(xiàn)展廳的客戶休息區(qū)里周圍擺放著20多個(gè)經(jīng)典客戶用車評價(jià)牌，每個(gè)牌子有一平米左右大小，牌子上面都放著真實(shí)客戶本人與自己愛車的照片，照片下面是客戶對車輛的評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容下面都有客戶本人的簽名，簽名下面有客戶本人的詳細(xì)信息，如姓名，電話，職業(yè)，行業(yè)，所在單位名稱，購車時(shí)間等。這些客戶對車輛的評價(jià)都以一個(gè)同樣的句式開頭，這個(gè)句式是“我買風(fēng)行景逸是因?yàn)?hellip;…”，比如有個(gè)客戶是這么寫的“我買風(fēng)行景逸是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的性價(jià)比比較高，空間寬敞，而且發(fā)動(dòng)機(jī)是三菱發(fā)動(dòng)機(jī)，用著很放心。”我看了一遍，20多個(gè)經(jīng)典客戶評價(jià)牌，上面寫的內(nèi)容都是對產(chǎn)品的正面評價(jià)，如果你是一位客戶，看到這些真實(shí)用戶對產(chǎn)品的評價(jià)牌，是不是有一種感覺，覺得這款產(chǎn)品的用戶口碑還不錯(cuò)，從而在心里也覺得這款產(chǎn)品很不錯(cuò)呢?
第五、提供可視化的事實(shí)證據(jù)來證明。南寧市有一家賣東風(fēng)日產(chǎn)汽車的4S店，去年3月份的時(shí)候，我去他們店做調(diào)研，在店門口，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象。他們在店門口停放著一排車子，有福特的�？怂�，有豐田的卡羅拉，還有奇瑞、吉利、比亞迪、大眾、通用等品牌的車子，停得整整齊齊的，這些車子都還半新不舊的，車子前后兩個(gè)掛牌照的地方都掛著一個(gè)寫著‘二手車’三個(gè)字的牌子。我在展廳里坐了下來，看看會(huì)發(fā)生什么情況。
后來我發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)有客戶詢問銷售顧問，日產(chǎn)的車子跟其他品牌的車子比起來怎么樣的時(shí)候，銷售顧問就會(huì)指著門口外停著的那排‘二手車’告訴客戶，日產(chǎn)的`車子肯定好了，門口外停著的那些二手車都是他們的客戶開著來店里作為二手車賣給他們，然后置換了日產(chǎn)車回去的。要是日產(chǎn)車子不好，怎么會(huì)有那么多客戶愿意開其他品牌的車型來換購日產(chǎn)車回去呢�？蛻袈犃诉@話，再看看店們口那排‘二手車’也就點(diǎn)點(diǎn)頭的相信了。
我在旁邊看著這一幕，真是佩服死那個(gè)想出這個(gè)‘二手車’主意的人啦。后來我去找他們店銷售經(jīng)理了解事情的真相。他們店經(jīng)理告訴我說，事實(shí)上，門口停放的那排‘二手車’都是假的，都是他們公司的內(nèi)部員工上下班開的自己的車子。客戶當(dāng)然是不知道這其中的玄妙之處的。
第六、讓客戶覺得你所提供的信息是全面而客觀的。如果你是一位銷售經(jīng)理，在招聘銷售顧問時(shí)，來了兩個(gè)應(yīng)聘者，一個(gè)是小張，一個(gè)是小李。在面試小張時(shí)，你問他有什么優(yōu)點(diǎn)，他說了五六個(gè)優(yōu)點(diǎn)。然后你又問他有什么缺點(diǎn)，他說他一個(gè)缺點(diǎn)都沒有。接著，你又面試了小李，你問他有什么優(yōu)點(diǎn)，他說了三四個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后你讓他說說自己的缺點(diǎn)，他說他有時(shí)候銷售業(yè)績不太穩(wěn)定，業(yè)績好的時(shí)候能賣十一二臺(tái)，業(yè)績不好的時(shí)候只能賣兩三臺(tái)，有時(shí)候還不太認(rèn)真填寫客戶檔案資料。面試完這兩個(gè)人之后，你最后會(huì)錄用誰?是錄用只有優(yōu)點(diǎn)沒有缺點(diǎn)的小張，還是選擇既有優(yōu)點(diǎn)又有缺點(diǎn)的小李?
這個(gè)問題我問過不少于20個(gè)面試官，90%都選擇了有缺點(diǎn)的小李，而沒有錄用完美無缺的小張。原因是什么?得到的回答是，小張的話不可信，因?yàn)槭澜缟蠜]有十全十美的人。同樣的道理，在客戶的心目中也會(huì)認(rèn)為，世界上沒有十全十美的產(chǎn)品。
前段時(shí)間我到東莞的一家德系品牌4S店做調(diào)研，一位叫做何珊珊的銷售顧問在介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)候是這么說的：這款車所搭載的發(fā)動(dòng)機(jī)，采用的是鏈條式正時(shí)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，正時(shí)鏈條可以終生免維護(hù)，保證發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)準(zhǔn)確又耐用，整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)使用40萬公里都不需要大修。也正因?yàn)椴捎玫氖墙饘僦圃斓逆湕l式正時(shí)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，在高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，發(fā)出的噪音要比正時(shí)皮帶的大一些，這一點(diǎn)我不騙您，等一下試車的時(shí)候，如果您認(rèn)真聽就能聽出來，如果不認(rèn)真聽就不太明顯。她每次都這么說，在試車的時(shí)候，如果客戶認(rèn)真聽，果然聽到了發(fā)動(dòng)機(jī)確實(shí)噪音偏大，但是客戶不會(huì)抱怨，反而覺得這個(gè)銷售顧問很誠懇，沒有欺騙他。
如果她事先沒有這么說，甚至在產(chǎn)品介紹時(shí)，客戶向她提出噪音的問題，她口口聲聲的保證噪音很低，那么試車的時(shí)候，客戶一旦發(fā)現(xiàn)了噪音偏大的問題，她再怎么解釋都沒用了，而且，她越解釋，客戶就越可能懷疑她說的話。
所以，要想獲得客戶的信任，不僅要向客戶闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還應(yīng)該適當(dāng)?shù)闹v一些缺點(diǎn)，只要這些缺點(diǎn)不是致命的就可以。產(chǎn)品有缺點(diǎn)不一定是個(gè)壞事，如果你呈現(xiàn)的恰到好處，反而可以獲得客戶的信任。
【銷售心理學(xué)：贏得客戶信任】相關(guān)文章：
銷售如何贏得客戶09-28
銷售贏得客戶的技巧10-05
三招助你的初創(chuàng)企業(yè)贏得潛在客戶信任10-08
銷售如何取得客戶的信任09-28
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶08-27
簡歷如何贏得HR的信任10-22
如何以服務(wù)贏得客戶10-09
個(gè)人簡歷如何贏得HR信任11-06
銷售如何消除客戶的不信任08-15
銷售心理學(xué)：接近客戶的有效方式09-02