銷售中有效的溝通技巧

銷售中有效的溝通技巧

　　作為銷售員理應站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產品的優與勢，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產品。以下是小編整理的銷售中有效的溝通技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　語言溝通

　　語言溝通是人們借助于口頭語言或書面文字所進行的一種信息交流，它起到一種方向性和規定性的作用�？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯絡等形式;書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀要、協議等形式。前者溝通形式靈活、生動，反饋迅速;后者溝通形式正式、規范，具有嚴肅性、權威性，能夠保證信息交流的準確性和保存的長期性等優勢�，F實中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多(討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等)，后期是書面溝通居多(將前期討論、談判確定下來的需要、需求以及交易條件等以書面文字的形式描述出來存檔，以備需要時查驗等)。

　　1. 傾聽與應答

　　優秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。

　　欲成為一個優秀的銷售人員，就應該經常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現出注意聽講的身體語言，發出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。

　　2.積極交流

　　掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯絡。

　　非語言溝通

　　非語言溝通是借助于人們的語音、語調、表情、目光、體姿等肢體語言所進行的信息交流。盡管語言溝通起到的是一個方向性和規定性的作用，但是，事實上非語言溝通才準確地表達了傳遞信息的真正內涵。概括地說，非語言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至反映出語言行為難以表達的思想情感。

　　1. 副語言

　　副語言是指說話的語音、語調、語氣等，比如語音低沉、穩健或激昂、高亢等，語調的高低，語氣的輕重，節奏的快慢等，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關系非常密切。研究發現，副語言尤其能表現出一個人的情緒狀況和態度，影響到人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。

　　2.表情

　　表情是人類在進化過程中不斷豐富和發展起來的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個人的情緒狀態，而且還能夠反映出一個人的喜、怒、哀、樂等內心活動。

　　3. 目光

　　目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。事實上，在人際交流溝通中，有關溝通雙方的許多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語言信號，銷售人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的態度，質疑或認同等情感信息。在人員銷售的溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表示贊賞或強化客戶的語言或行為，用目光來表示困惑等。

　　4. 體姿

　　所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所表現出來的身體姿勢。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態或姿勢。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。因此，銷售人員若能準確識別并判斷不同體姿透露出來的不同信息，對于促成銷售，提升銷售業績具有極大的幫助。

　　5. 服飾與發型

　　個人儀表，尤其是銷售人員的服飾和發型是其溝通風格的延伸與個性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認為，著裝正式不僅是職業化的表現，更是對客戶的尊重。此外，銷售人員還需要關注自己的發型，來自對客戶的抽樣調查認為，銷售人員的發型不宜過于個性化與時髦、前衛，否則會給客戶留下一個過于超前而顯得不太穩重的印象。因此，銷售人員通過其服飾與發型等外表所傳遞的非語言信息應該是積極、進取、熱情、開朗、沉穩、健康的，這樣才容易獲得客戶的認同。

　　6.肢體語言

　　對消費行為的深入研究發現，銷售溝通過程中，客戶一般會通過三種肢體語言來傳遞非語言信息，表明對銷售人員的傳遞的信息持反對、猶豫還是接受的態度。這三種肢體語言就是面部表情、身體角度和動作姿勢。表1列舉了客戶持不同態度下的三種肢體語言的表現形式。銷售人員熟知這些肢體語言，對于把握客戶購買心理，審時度勢作出銷售決策至關重要。

　　需要強調的是，雖然大多數肢體語言的含義明顯且明確。但銷售人員務必需要分清楚的是客戶的肢體語言是其溝通過程中的一個組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語言溝通中的一部分非語言暗示，銷售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無睹。銷售人員需要隨時捕捉這些微小的非語言信號，并結合整個溝通過程進行正確地“翻譯”或“解碼”。

　　溝通中的障礙與潤滑劑

　　1.溝通中的障礙

　　有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過程中遭遇諸如環境噪音等因素所導致的信息失真(放大、縮小、偏離)或停止(中斷)等現象。引發信息溝通障礙的不僅有信息發送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質(傳播通道或載體)方面的原因。銷售人員熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通效率。

　　2.溝通中的潤滑劑

　　積極的溝通不僅是有效銷售的前提，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產品與服務、公司品牌與形象等向客戶傳遞、傳播和擴散的過程。積極溝通少不了溝通中的潤滑劑。溝通中的潤滑劑不僅能夠幫助調節溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進溝通雙方對溝通問題的理解與認識。

　　銷售有效的溝通方法

　　1、不說夸大不實之詞

　　任何一個產品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為銷售員理應站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產品的優與勢，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產品。任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，不僅會讓顧客，還會對店面甚至品牌口碑造成難以逆轉的影響。

　　2、提問題

　　銷售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結論：找出客戶腦子里究竟在想什么?找出客戶的真正的動機如何?找出客戶相信什么?通過提問題，你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態。但是，切記在當你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　3、不時的贊美你的客戶

　　卡耐基說“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。

　　當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發自內心的。贊美是銷售技巧當中較為重要的一項，認真學好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

　　銷售員跟客戶溝通的有效技巧

　　1.做一個忠實的聽眾

　　每一個人都有表現自我的需求，作為銷售員，在一門心思表現自己產品的同時，也要給客戶一個表現自我的機會，而不是一味的給客戶灌輸自己的產品理念，這樣顯得比較有目的性和投機性，讓客戶厭煩。適當的聽取客戶的需求，做一個耐心的聽眾，鼓勵他們多談他們自己，同樣不可少。傾聽會讓你更明白對方的想法，為最終達成協議，打下良好的基礎。溝通的高手往往會目不轉睛的看著對方，這是一種認真傾聽的表現形式，也是對客戶的一種尊重，這是贏得溝通成功的必要準備。

　　2.幽默風趣的語言

　　枯燥乏味的解說，很少有人愿意聽下去的，同樣一個事情，換一種幽默的表達方式更容易被人們接受。機智詼諧、妙趣橫生的語言總能引人人勝。翻看那些銷售寶典，機智幽默的銷售案例不勝枚舉，甚至于利用幽默的語言化解銷售尷尬，從而取得成功。

　　3.主動交往

　　有些銷售員生性膽小內向，害怕跟陌生人交往。但是既然選擇了銷售行業，就要干一行愛一行，自己的缺點，想法設法去客服，不斷讓自己完美�，F實生活中，有許多人盡管與人交往的欲望非常強烈，但他們在社交上總是采取消極的被動的退縮方式，總是等待別人來首先接納他們。要知道，別人是不會無緣無故對我們感興趣的。因此，我們要想贏得別人，同別人建立良好人際關系，建立起一個豐富的人際關系世界，就必須做交往的始動者，處于主動地位。我們就應少擔心，多嘗試。當你主動與陌生人打招呼，攀談時，你會發現你的努力幾乎都是成功的。

　　做好銷售溝通的技巧

　　1.斷言、充溢自信

　　銷售人員假如控制了充沛的商品學問及的確的客戶情報,在客戶面前就能夠很自信地說話。不自信的話是缺乏壓服力氣的。有了自信以后,銷售人員在講話的尾語能夠作分明的、強勁的完畢,由此給對方的確的信息。

　　銷售必需控制的說話技巧銷售必需控制的說話技巧。如"一定能夠使您稱心的"。此時,此類言語就會使客戶對你引見的商品產生一定的自信心。

　　2.學會當一個好聽眾

　　在銷售過程中,盡量促使客戶多講話,本人轉為一名聽眾,并且必需有這樣的心理準備,讓客戶覺得是本人在選擇,按本人的意志在購置,這樣的辦法才是高明的銷售辦法。

　　強迫銷售和自詡的話只會使客戶感到不高興。必需有認真聽取對方意見的態度,不要中途打斷對方的講話而本人搶著發言。必要時能夠巧妙地附和對方的講話,有時為了讓對方順利講下去,也能夠提出恰當的問題。

　　3.援用其他客戶的評價

　　援用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的辦法。如"您很熟習的xx上個月就買了這種產品,反映不錯。"只靠采購本人的想法,不容易使對方置信,在客戶心目中有影響的機構或有一定位置的人的評論和態度是很有壓服力的。

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