銷(xiāo)售員通過(guò)語(yǔ)言來(lái)把握客戶的心理動(dòng)態(tài)
客戶的心理動(dòng)態(tài)應(yīng)該要怎么進(jìn)行把握呢?其實(shí)我們可以通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行把握。銷(xiāo)售員通過(guò)語(yǔ)言來(lái)把握客戶的心理動(dòng)態(tài)是小編為大家?guī)?lái)的，希望對(duì)大家有所幫助。
銷(xiāo)售員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶，從客戶的角度而言，銷(xiāo)售員聽(tīng)客戶說(shuō)得越多，越是能夠得到客戶的喜歡。因?yàn)殇N(xiāo)售員的傾聽(tīng)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不僅僅是一種禮貌，更是一種尊重。并且，銷(xiāo)售員的傾聽(tīng)讓客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道。所以，銷(xiāo)售員所要做的就是讓客戶沒(méi)有壓力地說(shuō)出他的想法。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應(yīng)該著重聽(tīng)些什么呢?
1.問(wèn)題點(diǎn)
銷(xiāo)售人員是做什么的?有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶，有的說(shuō)是為客戶提供解決方案，還有的說(shuō)是為客戶服務(wù)，不論答案是什么，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對(duì)話中，客戶的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而我們的任務(wù)是聽(tīng)出客戶真正的問(wèn)題所在，而最核心、最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向我們坦白的，這一點(diǎn)我們應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)。
2.興奮點(diǎn)
客戶的購(gòu)買(mǎi)行為一般有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。做銷(xiāo)售就是既讓客戶感覺(jué)痛苦，同時(shí)又讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題、收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。
3.情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么可能”、“非常”不滿意等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買(mǎi)成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。另外，在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，客戶通常也會(huì)通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)情緒。常見(jiàn)的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌�？蛻粼阡N(xiāo)售中總是習(xí)慣“言不由衷”，因此我們要懂得通過(guò)無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言來(lái)把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員要分清主次，著重把握客戶語(yǔ)言中的問(wèn)題點(diǎn)、興奮點(diǎn)、情緒性字眼，這樣才能更好地了解客戶的所思所想。
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第一點(diǎn)：面子心理
不管是京東店鋪還是獨(dú)立網(wǎng)站，面子很重要。這里的面子，可以指讓顧客覺(jué)得買(mǎi)到這款商品有面子，也可以指你的服務(wù)讓顧客滿意，讓他覺(jué)得“有面子”，還可以是因?yàn)槟愕牡赇佌w布局整體風(fēng)格和他的形象匹配等。
第二：從眾心理
中國(guó)人喜歡熱鬧。在網(wǎng)上的氣氛怎么烘托?用銷(xiāo)量丶數(shù)字說(shuō)明。為什么每家店都要做爆款，就是要引起顧客的從眾心理。
第三：占便宜心理
記住，占便宜心理并不是說(shuō)把東西賣(mài)得很便宜，而是說(shuō)把10元的東西包裝成價(jià)值100元的，再給他減掉50，讓他感覺(jué)享受了五折的優(yōu)惠。這就有人提問(wèn)，難道消費(fèi)者沒(méi)估價(jià)能力?
如果產(chǎn)品是你獨(dú)有的`，就沒(méi)有可比性，價(jià)格不是透明的。如果不是獨(dú)有，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面挖掘亮點(diǎn)，附加亮點(diǎn)——(1)產(chǎn)品本身;(2)公司實(shí)力(3)制作工藝;(4)消費(fèi)者;(5)報(bào)紙媒體報(bào)道;(6)相關(guān)的認(rèn)證;(7)跟傳統(tǒng)相關(guān)歷史丶文化。
第四：朝三暮四心理
這個(gè)心理不好把握，或者叫后悔心理，買(mǎi)過(guò)之后感覺(jué)不值怎么辦?主要靠增值服務(wù)。在做產(chǎn)品的時(shí)候要有針對(duì)性，特別是銷(xiāo)量比較好的單品(包退包換)。還有，規(guī)定一個(gè)時(shí)段內(nèi)，銷(xiāo)完就沒(méi)有了。運(yùn)用得再好一些的話，可以根據(jù)數(shù)據(jù)制定活動(dòng)。
第五：價(jià)位心理
也就是定價(jià)的藝術(shù)了。要注意“以中間線為基準(zhǔn)線”，上可升下可降。上升價(jià)格要突出一分錢(qián)一分貨，好貨不便宜，下降要突出物美價(jià)廉價(jià)格下降品質(zhì)沒(méi)有下降，服務(wù)依然有保障。
在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，其附加值的確是銷(xiāo)售的重點(diǎn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，在看重產(chǎn)品的同時(shí)，更注重它的附加值。就目前而言，附加值除了帶給客戶的名譽(yù)丶榮耀丶自信外，更多的就是售后服務(wù)。
第六：炫耀心理
把商品能讓顧客炫耀的資本羅列出來(lái)，你炫耀的資本也就是顧客炫耀的資本，顧客不知道炫耀的點(diǎn)在哪里，你要教給顧客。
第七：草根心理
我們都是普通人，都有想成為明星的夢(mèng)想，你要把他的潛質(zhì)激發(fā)出來(lái)。怎么讓人消費(fèi)了還可以其他人關(guān)注的焦點(diǎn)呢?兩個(gè)字：分享。這一塊先行一步的就是凡客了，重點(diǎn)可以關(guān)注下凡客達(dá)人。
第八：攀比心理
所謂的攀比心理，其實(shí)就是跟身邊的人比較。比如，我家的就是比他家的貴，但是我家的貴的就是好。或者是，我家便宜不假，但是性價(jià)比高，貴有貴的道理，便宜又有便宜的益處。
第九：懶人心理
每個(gè)人都很懶，電子商務(wù)的尤為重要，所以購(gòu)買(mǎi)過(guò)程要簡(jiǎn)單，支付要簡(jiǎn)單，退貨要簡(jiǎn)單，這也是貨到付款，衣服可以試穿，不合身直接退貨免費(fèi)退換等服務(wù)誕生的原因。
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