銷售員要認(rèn)真聆聽客戶的話
身為銷售員，要學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽客戶的話才能讓銷售得以成功，下面銷售員要認(rèn)真聆聽客戶的話是小編為大家?guī)淼�，希望�?duì)大家有所幫助。在銷售過程中，一些銷售員認(rèn)為只有說服客戶才能取得成功，因此他們一味地向客戶滔滔不絕地推薦產(chǎn)品，不給客戶反駁的機(jī)會(huì)。結(jié)果不但沒有說服客戶購買，反而引起客戶的反感，導(dǎo)致銷售失敗。
其實(shí)，銷售員失敗并不是因?yàn)檎f錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槁牭锰佟＿@樣做令客戶沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的需求，銷售員也就不能有的放矢地進(jìn)行推薦，自然不能令客戶滿意。另外，人集中注意力的時(shí)間是有限的，銷售員光顧著自己說話，殊不知此時(shí)客戶早已失去了聽下去的耐心。所以，優(yōu)秀的銷售員不僅會(huì)說還要會(huì)聽，只有做好客戶的聽眾，了解客戶的需求，客戶才會(huì)愿意與我們簽單。
對(duì)于“聽”大家都能夠做到，但是如何才能“聽”好，達(dá)到應(yīng)有的溝通效果卻是一門藝術(shù)。銷售員在“聽”的過程中一定要注意以下幾點(diǎn)。
1.聆聽時(shí)要有耐心
正常人的說話速度一般是每分鐘120～180個(gè)字，而大腦思維的速度卻是說話速度的4～5倍。所以，可能對(duì)方還沒說完，我們?cè)缇屠斫饬耍@時(shí)我們的思想就容易開小差，同時(shí)會(huì)顯露出心不在焉的動(dòng)作和神情，以致讓客戶發(fā)現(xiàn)我們沒有認(rèn)真聽他們講話。當(dāng)客戶突然問一些問題時(shí)，如果我們只是毫無表情地緘默，或者答非所問，這就會(huì)讓客戶十分不快，甚至?xí)X得銷售員輕視自己。所以，盡管我們已經(jīng)聽懂了客戶的意思，或者客戶的有些談話內(nèi)容我們已經(jīng)聽過很多次了，但是如果對(duì)方談興正濃，出于對(duì)客戶的尊重，我們也應(yīng)該保持耐心，認(rèn)真地聽完，不要讓客戶感覺受到了怠慢。
2.聆聽時(shí)要做到虛心
有些銷售員覺得某個(gè)問題自己知道得更多，便急于發(fā)言，打斷對(duì)方的講話，這是非常沒有禮貌的表現(xiàn)。要知道，拜訪時(shí)的談話是為了和客戶溝通信息、彼此聯(lián)絡(luò)感情，而不是智力測(cè)驗(yàn)或演講比賽，銷售員在聽客戶談話時(shí)，必須保持虛心的態(tài)度，將對(duì)方的談話聽完、聽懂，不要自以為是。
銷售員：“王先生，通過觀察貴廠的情況，我發(fā)現(xiàn)你們自己維修花的錢比雇傭我們還要多，是這樣嗎?”
客戶：“我也認(rèn)為我們自己干不太劃算，我承認(rèn)你們的服務(wù)不錯(cuò)，但你們畢竟缺乏電子方面的……”
銷售員：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我插一句……有一點(diǎn)我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如真空泵、鉆孔機(jī)、曲軸……”
客戶：“是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”
銷售員：“我明白您的意思，就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設(shè)備的條件下干出有水平的活來……”
客戶：“你還沒有弄清我的意思，現(xiàn)在我們負(fù)責(zé)維修的師傅是……”
銷售員：“等一下，王先生，我只說一句話，如果您認(rèn)為……”
客戶：“你現(xiàn)在可以走了。”
在這個(gè)案例中，銷售員幾次打斷客戶的談話，這是銷售溝通過程中的大忌。一個(gè)合格的銷售員應(yīng)該懂得讓客戶充分地表達(dá)他們的想法，沒有一個(gè)客戶會(huì)喜歡那種自作聰明的銷售員，急于表達(dá)自己的意見、不停地插話只會(huì)讓銷售以失敗告終。
如果我們不贊成客戶的某些觀點(diǎn)，一般應(yīng)以委婉的方式提出疑問，請(qǐng)客戶解釋得詳細(xì)一些�；蛘哒f：“我對(duì)這個(gè)問題很感興趣，您看我這樣的想法對(duì)不對(duì)?”如果我們想糾正對(duì)方的錯(cuò)誤，也必須在不傷害對(duì)方自尊的條件下用商討的語氣說：“我記得好像不是這樣的……”“貴方在以往的采購中似乎是另一種做法……”如此這般，就足以使對(duì)方懂得我們的意思了，千萬不要與客戶言辭激烈地爭(zhēng)辯，不必要的爭(zhēng)辯會(huì)破壞雙方和睦的交往氣氛。有時(shí)，銷售員在拜訪客戶時(shí)，沒有談上幾句就使關(guān)系變得緊張了，這常常是由于雙方互不讓步，都想糾正對(duì)方的“錯(cuò)誤”造成的，這樣做對(duì)于銷售員來說是沒有任何好處的。
3.聆聽時(shí)要能夠會(huì)心
銷售員在聽客戶說話時(shí)，不能只是被動(dòng)地接受信息，還應(yīng)該主動(dòng)地予以反饋、作出會(huì)心的呼應(yīng)。在客戶說話時(shí)，我們應(yīng)該輕松自如、神情專注、表情自然。當(dāng)客戶講到要點(diǎn)時(shí)，我們要點(diǎn)頭，或不時(shí)地發(fā)出表示聽懂或贊同的聲音，或有意識(shí)地重復(fù)某句我們認(rèn)為很重要的話，讓客戶感到我們?cè)趯Ｐ穆犓v話。
如果我們一時(shí)沒有理解客戶的話，或者有些疑問，不妨提出一些問題，對(duì)方一般會(huì)非常愿意作出解釋，因?yàn)閷?duì)方會(huì)通過我們的提問看出我們對(duì)他的談話很重視，會(huì)有一種心理上的滿足感，話題也會(huì)談得更廣、更深，從而更多地暴露他們內(nèi)心的真實(shí)想法，這樣就更有利于銷售員從中篩選有用信息、判斷客戶的需求，從而順利銷售。
聆聽時(shí)要對(duì)客戶的.見解表示出尊重與認(rèn)同。要注意掌握銷售的主導(dǎo)權(quán)，適時(shí)地通過提問引導(dǎo)客戶，不要讓客戶的談話離題太遠(yuǎn)。
延伸閱讀：
被忽視的售后話術(shù)
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受。
4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您，解決的。
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎，我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢測(cè)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
6、“如果是我，我也會(huì)很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。
7、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?
二、被重視
1、先生，你都是我們多年客戶了
2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了。
3、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題?
2、您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)。
3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
4 、您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎?
5、啊，您說什么?—(換成)對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……;
四、這樣的嘴巴才最甜
1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步。
2、(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……
4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好!
5、感謝您對(duì)我們的支持，您反饋的建議，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容。
6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)。
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸!
五、拒絕的藝術(shù)
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
2、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。
3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。
以上幾方面的話術(shù)是基于人的同理心的特征總結(jié)出來的，而往往客戶在遇到售后問題或者異議的時(shí)候，最需要同理心，因此，印刷包裝行業(yè)的售后處理人員冷靜處理的同時(shí)，只要能巧妙的運(yùn)用這些話術(shù)，就能妥善處理好售后問題。
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