銷售員如何運用SPIN的銷售法
營銷過程中職業(yè)地運用實情探詢、啟發(fā)引導和需求認同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程。下面是小編為大家整理的銷售員如何運用SPIN的銷售法，希望對大家有所幫助。
SPIN銷售法是尼爾雷克漢姆先生創(chuàng)立的。尼爾雷克漢姆先 生的SPIN銷售法是在IBM和Xerox等公司的贊助下通過對眾多高 新技術營銷高手的跟蹤調查提煉完成的。
銷售活動一般要經歷4個階段：開場啟動階段、調研交流階段、能力展示階段、買賣承諾階段。只有上一個階段完成了才能進入到下一個階段，其中第二階段即調研交流階段是最關鍵的，在這一階段的表現(xiàn) 將在很大程度上決定銷售成功與否，很多銷售失敗的案例就是銷售人員將重點放在了其他階段而在第二階段淺嘗輒止。
SPIN銷售法提供了一種巧干的高效系統(tǒng)方法。SPIN銷售法其實就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)4個英語詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在銷售過程中職業(yè)地運用實情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導和需求認同4大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導客戶需求與期望，從而不斷地推進銷售過程，為銷售成功創(chuàng)造基礎的方法。進一步說，SPIN是一套對客戶進行由淺入深的導引、啟發(fā)、聯(lián)想的問答系統(tǒng)。它從一些基本問題出發(fā)，將客戶導引至痛苦深層，最終結合產品或服務的利益，用提問的方式給客戶解決之道。它的特點是導引客戶說出其痛苦點，導引客戶替我們說出我們的解決方案將帶來的利益，而不是傳統(tǒng)習慣上的由銷售員一個人滔滔不絕地敘述產品利益的模式。
SPIN銷售模式具體如下。
(1)利用背景問題(Situation Questions)(例如客戶是從事什么職 業(yè)……)來了解客戶的現(xiàn)有狀況，建立背景資料庫(收入、職業(yè)、年齡、家庭 狀況……)，銷售人員透過資料的搜集，方能進一步導入正確的需求分析。
(2)以難點問題(Problem Questions)(如對產品內容滿意嗎……) 來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起客戶的興趣，進而營造主導權，使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。
(3)通過問暗示問題(Implication Questions)使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由銷售人員列出各種線索以維持客戶的興趣，并刺激其購買欲望。
(4)一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，銷售人員便會提出需求一效益的問題( Need-payoff Questions)讓客戶產生明確的需求，以鼓勵客戶將重點放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。
下面我們通過一個案例來了解SPIN的具體運用方法。
銷售員：王廠長，您好，請問你們工廠安裝了節(jié)電設備沒有?(背景問題)客戶：沒有。
銷售員：據(jù)我所知你們在控制成本方面做得相當不錯，在實際操作過程中有沒有困難?(難點問題)
客戶：在保證產品質量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實下了一番工夫，確實取得了一定的效益，但在控制電費的支出上，我們還是束手無策。
銷售員：那是不是說你們在民用高峰期也要支付超常的電費?(難點問題)
客戶：是的，尤其是每年的6、7、8三個月的電費高得驚人，我們實在想不出還有什么可以省電的辦法。事實上那幾個月我們的負荷也并不比平時增加多少。
銷售員：除了電費驚人，你們是否注意到那幾個月電壓也不穩(wěn)?(難點問題)
客戶：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓往往偏高，也有偏低的時候，不過并不多。
銷售員：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對你們費用的支付意味著什么?(暗示問題)
客戶：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費。
銷售員：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩(wěn)對你們的設備比如電機有什么影響?(暗示問題)
客戶：溫度升高縮短使用壽命，增加維護和修理的工作量和費用。嚴重的可能直接損壞設備，使生產不能正常進行，甚至全線停產。
銷售員：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設備的情況發(fā)生?最大的損失有多少?(暗示問題)
客戶：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴重的一起是燒毀一臺大型烘干機，直接損失就達50萬元。
銷售員：如此說來，節(jié)約電費對你們工廠控制成本非常重要?(需求一效益問題)
客戶：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。 銷售員：穩(wěn)定電壓對你們來說是不是意義更為重大?(需求一效益問題)
客戶：是的，這不僅可以維持生產的正常運行，還可以延長我們設備的使用壽命。
銷售員：從你所說的我可以看出，你們對既能節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎?(需求一效益問題)
客戶：是的，這對我們來說至關重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩(wěn)的問題，這樣不僅可以使我們降低成本增加效益，還可以減少事故發(fā)生的頻率，延長設備的使用壽命，使我們的生產能夠正常進行。(明確需求)
SPIN模式的根本意義在于：通過一系列提問，啟發(fā)準客戶的潛在需求，使其認識到購買此產品能夠為他帶來多少價值。SPIN模式是銷售的利器。在銷售中，大多數(shù)購買行為的發(fā)生都是客戶的不滿達到真正嚴重迫切的地步，并且足以平衡解決問題的對策所付出的成本時才會發(fā)生。這就要求銷售員能夠發(fā)現(xiàn)并理解客戶的隱含需求——難題和不滿，并進一步放大澄清，轉為明確需求——一種清晰的、強烈的對解決方法的渴求，而我們的產品或服務正可以滿足它，這樣我們的銷售也就達成了。
不過，并不是所有的銷售情況都會遵照SPIN銷售模式的發(fā)問順序，例如：當客戶立即表達明確的需求時，銷售人員可以立即問需求一效益問題;有時候銷售人員在詢問暗示問題以探索隱藏性需求的同時，需輔以背景問題來獲取客戶更多的背景資料。但是大致而言，多數(shù)的銷售過程會遵循SPIN模式的發(fā)展順序。
運用SPIN模式進行銷售，要求銷售員要善于抓住關鍵性的'問題進行提問。為避免客戶產生厭煩，提問背景性問題必須適可而止。
延伸閱讀：
SPIN銷售法
什么是SPIN銷售法?
SPIN銷售法是尼爾·雷克漢姆(Neil Rackham)先生創(chuàng)立的。尼爾·雷克漢姆先生的SPIN銷售法是在IBM和Xerox等公司的贊助下通過對眾多高新技術銷售高手的跟蹤調查提煉完成的。
銷售活動一般要經歷4個周期階段：1、開場啟動階段;2、調研交流階段;3、能力展示階段;4、買賣承諾階段。只有上一個階段完成了才能進入到下一個階段，但是第二階段即調研交流階段是最關鍵的，在這一階段的表現(xiàn)將在很大程度上決定銷售成功與否，很多銷售失敗就是銷售人員將重點放在了其他階段而在第二階段淺嘗輒止。 SPIN銷售法提供了一種高效系統(tǒng)方法。
SPIN銷售法其實就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、 解決性(Need-Payoff)問題四個英語詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在銷售過程中職業(yè)地運用實情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導和需求認同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導客戶需求與期望，從而不斷地推進銷售過程，為銷售成功創(chuàng)造基礎的方法。
SPIN銷售法教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實，引發(fā)客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時揭示自己產品價值或意義。使用SPIN策略，銷售人員還能夠全程掌控長時間銷售過程中客戶細微的心理變化。
SPIN銷售法從談話提問技巧和談話條理性角度另外提供了一種全新的銷售理念和方法，并為不少歐美高新技術公司所倚重，財富100強中的半數(shù)以上公司也利用它來訓練銷售人員.
SPIN銷售模式的4個步驟
銷售會談的4個階段：初步接觸 - 需求調查- 能力證實 - 普級承諾
SPIN推銷模型主要是建立在客戶的需求上，因此問客戶所重視的問題正是SPIN推銷模型有效而且成功的主要因素，它的發(fā)問程序完全是配合客戶在購買過程中的心理轉變而設計的。因此銷售人員可以將SPIN模型當作銷售指南，透過發(fā)問來了解客戶心理需求的發(fā)展過程，使其了解購買產品的急迫和重要性。
根據(jù)研究顯示，成功的銷售人員所采用的SPIN推銷模型程序大致如下：
1.首先，利用情況性問題 (Situation Questions)(例如先生從事什么職業(yè)?…)來了解客戶的現(xiàn)有狀況以建立背景資料庫(收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況…)，銷售人員透過資料的搜集，方能進一步導入正確的需求分析。此外，為避免客戶產生厭煩與反感，情況性問題必須適可而止的發(fā)問。
2.接著，銷售人員會以難題性問題(Problems Questions)(如你的保障夠嗎?對產品內容滿意嗎?…)來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起潛在客戶的興趣，進而營造主導權使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。
3.下一步，銷售人員會轉問隱喻性問題(Implication Questions )使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由銷售人員列出各種線索以維持潛在客戶的興趣，并刺激其購買欲望。
4.最后，一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，成功的銷售人員便會提出需求-代價的問題(Need-payoff Questions)讓客戶產生明確的需求，以鼓勵客戶將重點放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。
然而，并不是所有銷售情況都會遵照SPIN推銷模型的發(fā)問順序，例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業(yè)人員可以立即問需求-代價的問題;有時候從業(yè)人員 在詢問隱喻性問題以探索隱藏性需求的同時，需輔以情況性問題來獲取客戶更多的背景資料。但是大致而言，多數(shù)的銷售拜訪會遵循SPIN模型的發(fā)展。
特點、優(yōu)點與購買利益
在SPIN推銷模型中，我們曾提及購買利益(Benefit)的觀念。當銷售人員問及需求一代價問題促使客戶體會出明確的需求，并衡量銷售人員所提出的問題解決方案之價值與購買利益，最后，達到接受產品與服務的目的。
一般而言，我們對客戶提出問題解決方案，大多是利用產品與服務的特色、優(yōu)點與利益以刺激客戶的購買欲望。雖然產品與服務的特色、優(yōu)點與利益并不易區(qū)分，但在銷售拜訪過程中卻對客戶產生不同程度的影響力，所以客戶也會產生不同的反應。此外，根據(jù)Neil Rackham的研究顯示其與銷售成功與否有極大的影響，尤其在大型銷售案中更顯現(xiàn)其重要性。
特點(Features)
所謂特點是指產品或服務的特征或功能，一般而言，當銷售人員不斷地提及商品的特點時，客戶對產品或服務的考量，價格會是很大的影響因素，因此運用特點對銷售低價商品有相當?shù)膸椭?/p>
雖然，從傳統(tǒng)以至于現(xiàn)代的銷售訓練，銷售人員對特點的使用頻率頗高，但事實上，光強調產品或服務的特點并不足以吸引客戶做購買決策，我們看出特點對客戶的購買決策影響力很低，尤其在高額保單或職域開拓更是如此，對這些大型銷售案的購買者而言，商品的優(yōu)點與購買利益是否能滿足需求才是決策的重點，因此，研究顯示特點的應用在小型銷售案中雖有正面影響，但在大型銷售案中卻會產生中性甚至于負面的影響。
優(yōu)點(Advantages)
所謂優(yōu)點是指產品或服務如何幫助客戶的說明與事實。
大致而言，公司所提供的教育訓練常會提及優(yōu)點的效果，并開發(fā)這方面的教育訓練課程，但事實上優(yōu)點就用得太多反而會讓客戶提出更多的反對問題�？蛻糁援a生拒絕反應，最主要的原因在于銷售人員并未搔到客戶的癢處，也就是說還沒有掌握到客戶明確的需求到底在哪里!
因此，優(yōu)點的運用雖然在銷售拜訪開始時對客戶有相當?shù)奈�。但是，在消費者權益高漲的今日，理性的消費者會更進一步考慮商品或服務的好處是否與需求相吻合，所以若銷售人員在銷售拜訪中僅一再強調商品或服務的優(yōu)點，卻未進一步利用隱喻性與需求-代價問題去發(fā)掘客戶明確的需求，那么最后客戶之所以提出反對問題并產生拒絕反應，是可以預見的。
當然，不可否認，產品或服務的優(yōu)點確有吸引人之處，研究顯示優(yōu)點在小型銷售案中具有正面的影響，但其對大型銷售案的影響卻相當有限。
購買利益(Benefits)
購買利益是說明產品或服務如何吻合客戶明確的需求。
由于購買利益主要在滿足客戶明確的需求，所以購買利益會使客戶產生支持與贊同的反應，自然在購買決策過程中具有高影響力。畢竟，當銷售人員利用隱喻性與需求-代價問題來探索客戶明確的需求，進而提出購買利益以滿足需求，毫無疑問地，客戶會有較多的贊同感受并提升成交的可能性。因此，研究顯示以購買利益說服客戶接受產品或服務以滿足明確的需求，在任何銷售中均有正面的影響，尤其在大型銷售案中是最有助益的銷售技巧之一。
預防拒絕狀況發(fā)生
拒絕處理是銷售訓練課程中的必修學分，講師常會告訴我們如何見招拆招以面對客戶的拒絕問題。但是，當我們遭到客戶的拒絕時，卻很少問自己為什么被拒絕，反而因為被拒絕的次數(shù)太多了，而有設法改進拒絕處理技巧的想法。其實，要降低客戶拒絕的頻率是可行的，銷售人員若能利用隱喻性與需求-代價問題去發(fā)掘客戶強烈而明確的需求，并提出解決方案以建立產品與服務的購買價值與購買利益，最后達到滿足客戶需求的目的，相信較能得到客戶的支持與贊同，并減少拒絕的情形，甚至于能預防拒絕狀況的發(fā)生。
SPIN推銷模型最主要的精神在于滿足客戶的需求，也就是說業(yè)務人員應充分練習發(fā)問的技巧，利用情況性問題(Situation Questions)來建立客戶的背景資料庫，并以難題性問題(Problems Questions)來探索客戶的隱藏性需求，接著采取隱喻性問題 (ImplicationQuestions)使客戶了解隱藏性需求的重要與急迫性，進而提出需求-代價的問題(Need-payoff Questions)讓客戶產生明確的需求，最后提出解決方案，讓客戶感受到產品或服務的價值以及購買利益(Benefits)并加以支持與贊同，最終達到成交的目的。
用簡單易懂的表述為大家解讀一下這套經典的銷售方法。
其實很簡單，這套銷售方法的核心關鍵詞就是兩個：提問+挖需。
一、背景問題（實情探尋：目的在于收集客觀情況）
什么是背景問題？
用來收集客觀的客戶信息、現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)、背景的問題。
怎么策劃背景問題？
雷區(qū)
1、不要詢問過多的背景問題，引起客戶反感。2、不要詢問不必要的背景問題，得不到所需的信息。
注意事項
1、明確目的和需要得到的答案
教育行業(yè)的咨詢銷售，背景問題中我們需要四個答案：決策人（誰負責給孩子報名付錢）、購買力（家里有多少錢）、教育投資理念（準備給孩子教育花多少錢）、孩子教育現(xiàn)狀（學習、能力、素質如何）。根據(jù)這四個答案，我們設計問題。
2、精簡提問數(shù)量，確保問題必要性。
在提出背景問題的時候，很容易給對方調查戶口的感覺。因此，每個答案的提問必須精簡。
所以給大家布置作業(yè)，自己設計背景問題，然后發(fā)到咨詢師群里。我認為培訓學習，自己思考總結比拿來看一遍背一遍的效果要好。
背景問題的提問時機？
1、新客戶。2、銷售初期。3、背景發(fā)生變化時。
這個部分很好理解吧，我就不解釋了。
背景問題的有效使用？
當我們設計好問題已經明確需要知道的答案后，怎么樣才能自然地拋出問題，不會讓對方察覺到我們的有意“設計”？
1、將提問和對方的陳述以及已知信息關聯(lián)起來。
比如你要知道決策人，對方告訴你已知信息是孩子在私立小學讀3年級，你可以就這已知信息拋出背景問題：私立小學學習壓力蠻重的，三年級也是轉折點，爸爸媽媽肯定也是付出了不少，孩子學習都是媽媽負責的嗎？
2、將提問和個人觀點關聯(lián)起來。
比如你要知道對方的教育投資理念，可以結合自己的觀點提問“我本身做教育行業(yè)有幾年時間了，也是接觸了很多家長，感覺現(xiàn)在一個孩子想要培養(yǎng)到好學校，文化課、素質課、興趣課都要學，大部分家庭一年的教育投入都不低于五萬的，還要花時間精力。您這邊是怎么培養(yǎng)孩子的呢？”
3、將提問和第三方信息關聯(lián)起來。
比如你要知道孩子的學習情況，可以結合已知的學情，比如XX學校很重視孩子的科學素養(yǎng)，XX學校是足球特色，XX學校的作業(yè)量特別大對孩子能力要求高。然后再做提問
二、難點問題（扒傷口）
什么是難點問題？
難點問題用于挖掘本質需求，是針對客戶現(xiàn)狀問題、不滿、困難的提問。
1、對現(xiàn)狀不滿、對困難需要解決，才會有需求。2、客戶只有產生需求才會購買。3、需求越明確，購買意愿越強烈。
也就是說，對現(xiàn)狀不滿你挖掘得越透徹，對方的需求越明確，購買的幾率越大。
難點問題的策劃？
1、先尋找潛在的難點問題的區(qū)域。根據(jù)我們的背景提問，正常情況下我們已經對決策人、購買力、教育投資理念和學習現(xiàn)狀有了了解。在此基礎之上，很好預測到對方潛在的困難區(qū)域。
2、整理不同的困難區(qū)域，細化設計提問。比如，文化課，常見的困難區(qū)域在于成績啊，學習態(tài)度啊，學習方法啊，學習習慣......那么，哪些問題能夠引導對方思考這些困難點？可以進行整理發(fā)到咨詢師群。后續(xù)我們再做完整的補充。
難點問題的提問時機？
1、銷售初期。銜接背景問題，或者可以和背景問題穿插提問。
2、客戶最關注的區(qū)域。很多家長直接，會問你你們是怎么提高孩子學習成績的，你們怎么培養(yǎng)動手能力的，你們怎么培養(yǎng)學習習慣的......那么你就不要顧左右而言他，就對這一個點開展難點問題。比如動手能力，你就不要再問對方孩子表達能力怎么樣啊，孩子學習成績怎么樣啊。而是應該問，動手能力現(xiàn)在怎么樣，為什么覺得孩子動手能力需要提升，現(xiàn)在給孩子提升動手能力遇到哪些問題......
3、銷售人員可以提供對策和服務的方面。比如你是做鋼琴培訓的，即便對方說道孩子目前學習成績不好，你也沒必要繼續(xù)就這這部分提問了，因為鋼琴是無法幫孩子提升學習成績的。必須引導對方進入自己能夠提供幫助的領域。
難點問題的有效使用？
1、背景問題是難點問題的基礎。一環(huán)扣一環(huán)。如果你不知道決策人、購買力、教育投資理念和孩子學習現(xiàn)狀，你是無法扒開對方的傷口的。
2、熟練掌握直線球和間接提問的切換�！昂⒆拥呐囵B(yǎng)有遇到哪些難？”屬于直線球�！昂⒆拥膶W習習慣您是怎么培養(yǎng)的？覺得哪部分需要強化和提升？”屬于間接提問。不能一直直白，也不能一直拐彎抹角。要多練習多實戰(zhàn)。
3、連貫性和鋪墊性的話語。就是要有前后銜接的過程，不能一個問題一個問題很突兀�？梢钥偨Y前面家長提到的信息，然后銜接自己的問題“您剛提到孩子成績還可以，但是平時寫作業(yè)比較拖沓，這個是屬于學習習慣的養(yǎng)成，那你覺得現(xiàn)在他的學習習慣怎么樣呢？有哪些需要重點提升的部分？”
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