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銷售心理學(xué)：尋找出客戶拒絕的根由
銷售員每天都應(yīng)問(wèn)問(wèn)自己：客戶為什么拒絕我。正所謂“拒絕理由千千萬(wàn)，看你會(huì)看不會(huì)看”。在實(shí)踐中不斷反省、不斷總結(jié)方是提高之階。
在推銷的過(guò)程中，只有很少一部分客戶第一次與你洽談就能發(fā)出訂單，大部分案子都需要銷售人員多次拜訪，反復(fù)了解拒絕原因，最后才能成交。有時(shí)，客戶的拒絕與銷售成功僅一步之隔。如果銷售人員一被拒絕就心存“唉!又浪費(fèi)時(shí)間了”的錯(cuò)誤心理，只以為是個(gè)人推銷記錄上的又一次失敗，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。
如果從另一個(gè)角度看，銷售員若能將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究顧客心理上抗拒的原因，作為以后處理的參考，則被拒絕非但不會(huì)成為個(gè)人工作記錄上的敗筆，反而會(huì)是銷售員成長(zhǎng)的助推器。
所以銷售員要明白以下兩點(diǎn)：
第一，雖然沒有銷售成功，但也達(dá)到了訪問(wèn)的效果。
長(zhǎng)期從事銷售工作，使銷售員深切了解了“拒絕”的意義。歷經(jīng)一段拜訪之后，銷售員無(wú)不深深體會(huì)到，拒絕的經(jīng)驗(yàn)是寶貴的，不僅不是時(shí)間的浪費(fèi)，反而可從拒絕中體會(huì)出處理拒絕的訣竅，提升自己的銷售能力。
第二，發(fā)掘顧客抗拒的原因才能不浪費(fèi)“拒絕”。
表面上的拒絕，必有內(nèi)心的真正原因，有時(shí)顧客本身也說(shuō)不清楚為何要拒絕。
1)感性的拒絕
對(duì)銷售員本人的拒絕。這種拒絕是針對(duì)銷售人員本身的。如銷售員人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調(diào)過(guò)于高亢、欺騙顧客等。
出于自身原因的拒絕。這種拒絕大多是客戶本身的情緒問(wèn)題，如事忙心煩、家庭生活、夫妻感情不如意、不協(xié)調(diào)等。
對(duì)產(chǎn)品或行業(yè)的拒絕。這種拒絕是客戶對(duì)特定公司或特定行業(yè)(如保險(xiǎn))存在的固有觀念導(dǎo)致的問(wèn)題，如對(duì)保險(xiǎn)推銷員特別討厭，認(rèn)為大公司的“店大欺客”剝削客戶利益等。
2)理性的拒絕
出于經(jīng)濟(jì)原因的拒絕。這種拒絕是客戶經(jīng)濟(jì)能力的問(wèn)題，比如保費(fèi)是固定的開支，有經(jīng)濟(jì)能力才負(fù)擔(dān)得起。
對(duì)商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問(wèn)題，實(shí)際商品難以滿足顧客的要求、或與其要求不盡相符等。
做過(guò)以上冷靜的分析之后，拒絕未必不能成為財(cái)富。如果銷售員在遭受挫折時(shí)，都能這樣靜下心來(lái)，認(rèn)真探究客戶抗拒的心理原因，再對(duì)癥下藥，有針對(duì)性的解決問(wèn)題。那么這次的失敗，就會(huì)成為下次銷售成功的基礎(chǔ)。每次拜訪過(guò)后，都要進(jìn)行這樣的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，只有這樣，銷售之樹才能結(jié)出成功的果實(shí)。
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