銷售心理學之客戶訪談

銷售心理學之客戶訪談

　　你要知道人生沒有失敗，銷售只有暫時停止成功。讓我們多點去了解銷售方面的心理學，這會給我們很大的幫助，下面由YJBYS小編為你收集到的心理學方法：親自進行客戶訪談。

　　很多企業強調售后服務，因此加大客服中心建設……企業照著“顧客的想法”去實現，可是結果呢?并沒有得到合理的回應。

　　這種不合理的現象，是企業不了解顧客消費心理造成的。國內很多企業喊著“顧客至上”、 “一切以顧客為中心”的口號，真正把服務做成功、獲得顧客肯定的有多少呢?消費者口里翻來覆去的成功企業，就只是寥寥可數的幾家。

　　并不是說口號錯誤，而是企業理解有誤。很多企業把它們理解成提供微笑服務，提供最好的服務。企業口里說的是顧客，其實一切都只從自身出發，按自己的設想來設計服務。設想顧客需要微笑，需要熱情的問候，也需要其他的服務。

　　顧客怎么說的?

　　“真不想走進那家店，服務員笑起來好假。”

　　“服務員對著我微笑，好像我不買東西很對不起她們似的，可買的東西又不是我喜歡的，下次不去了。”

　　“那些服務員總是問我需要什么幫忙，她們不要這么熱情就是最大的幫忙了。”

　　……

　　有時我們所掌握的“顧客的需求”并不是真正的需求，所以服務不能觸動顧客的心，不能得到良好的回應。

　　我們設想得再周全，計劃可能也會落空。就像建房子，因為選擇的是沙地，房子雖然建得非常堅固，設計很完美，但還是不穩當的，沙子稍微移動，房子就斜了，補救加固只能一時奏效，最終還是逃不掉轟然倒下的命運。

　　其實，所謂的“顧客至上”、“一切以顧客為中心”，指的是企業要以顧客作為基點，探求顧客的需求，摸透其消費心理，再設計相應的服務。

　　美國一家旅游公司的負責人說，我們對市場非常了解，顧客想要什么，我們統統知道。很多人退休了沒事做，這一定是很大的一塊市場。這家旅游公司看到這點，馬上開發一個新產品，把退休人員組合起來。旅程簡單，旅程上只安排美國食物護士隨團跟著，這樣顧客旅游就不會感到勞累，也不用擔心健康問題。

　　旅游公司滿懷信心，推出首期，市場反應怎么樣?看銷售量就知道，顧客不愿意購買這樣的旅游產品。

　　這是怎么回事?

　　原來，旅游公司是一廂情愿，站在自己的角度去思考顧客的需求。這個基點ii 了，顧客需求不是思考出來的，是聽出來的，聽顧客的心聲，親自去找顧客訪談找老年人談話。

　　訪談后旅游公司才發現，老年顧客不愿意玩伴全是老年人，希望游覽新的景點跟年輕人、當地的居民組合起來。他們想要嘗鮮體驗當地風情，并不特別擔心健月問題，不要當他們是需要護士跟著的病人。

　　多了解顧客，多和顧客進行訪談，我們才知道，方向不對了，跟顧客真正的需求南轅北轍。花那么多心思，那么多資源在策劃實施上，結果都白費了。顧客對j 業的服務不感興趣，不愿意為此埋單。

　　訪談是企業了解客戶最有效最直接的途徑，可以通過訪談了解客戶產品知識

　　業務知識、客戶內部信息、客戶存在的問題與困惑、客戶的需求與期望，甚至通變訪談向客戶要答案。并且，訪談可以建立客戶關系，通過訪談積累客戶資源，發現重點、有潛力的員工，培育良好關系。

　　訪談是企業慣用的方式，企業對它們的操作方法大多非常了解。要提醒的是，這種方式的運用，要盡量簡單，容易操作。重點是問題的設計，要符合顧客的心理。最好請專業的咨詢公司來設計。問題設計不合理，不僅無法收集到有效的資料，而且浪費企業的資源，甚至使企業做出不適當的決策。

　　這就好比做衣服，要做出一身合適的衣服，最關鍵就是找個專業的師傅量身。尺寸不對，再好的面料，再巧的做工，也是白費了。

　　在訪談的過程中目標一定要明確，訪談不是閑聊，有時候覺得聊得比較投緣，或者對方比較能侃，就聊得天南地北的，到最后獲取的信息都是沒有價值的。大部分的訪談就是為了挖掘客戶存在的問題，當受訪者在向我們描述問題時，這個時候，我們可以盡量地思考相應的解決方法思路。

　　比如在某些高層訪談中，小倩扮演B角角色，也就是負責做記錄，她就邊做記錄，邊針對高層所反應的問題迅速思考一些解決思路。這樣做就很好，一些人也許會以為做訪談記錄非常枯燥而浪費時間，沒有意思。但是我們在記錄過程中完全可以進行一些思考，鍛煉快速生成方案的能力。我們說的越多，索取的信息就越少，高效的訪談者說的比例一般只占5%左右。

　　如果覺得受訪者談到的某些點對項目很有價值，這個時候不妨及時地將記錄突出顯示或加粗，當你在整理匯總訪談記錄時，就能節約很多的時間。同時注意，對一些基層員工，一定要跟他說明此次訪談的目的，以及保密聲明，這樣才能消除顧客的戒備心理。

　　把握以上的一些要點是取得訪談成功的關鍵，訪談的過程是了解顧客需求的過程，也是開發潛在消費者的過程，因此一定要加以重視，并在訪談的最后真心地感謝顧客的參與，這是最基本的禮貌。

【銷售心理學之客戶訪談】相關文章：

心理學之銷售客戶類型03-14

銷售心理學之“客戶解剖”03-19

銷售心理學之不同客戶對銷售的影響04-03

銷售心理學之客戶消費習慣04-23

銷售心理學之客戶心理分析08-20

銷售心理學之客戶類型的影響12-14

銷售心理學之精華，讓你引爆客戶03-18

銷售心理學之不同職業客戶的消費特點04-03

銷售心理學之不同性格客戶的消費特點06-12