銷售心理學：積極回應抱怨
積極回應抱怨，贏得客戶的寬容與信任
在心理學中存在一個著名的霍桑效應，它是這樣產生的：美國芝加哥郊外的霍桑工廠專門制造電話交換機，有較完善的娛樂設施、醫療制度和養老金制度等，但工人們仍然憤憤不平，生產狀況很不理想。廠房請來心理學家幫忙，心理學家用了兩年的時間，找工人個別談話，在談話中耐心傾聽工人對廠方的各種意見和抱怨。這就使工人郁結在心中的對工廠的種種不滿得以釋放，取得了心理平衡，這樣，他們心中沒有了怨氣，工作時積極性自然會提高;而廠方聽取了工人的抱怨后則可以發現問題所在，及時改正令工人不滿的地方，消除他們的意見。結果，通過談話收到了意想不到的效果：霍桑工廠的產值大幅度提高。
霍桑效應同樣適用于銷售中。當客戶的需求沒有得到滿足時，就會通過情緒、語言和行動表達出來，對產品和銷售員產生抱怨。不少銷售員把客戶的抱怨視為小題大做、無理取鬧，這是由于銷售員沒有替客戶著想。例如，交貨期限比計劃遲了一天，從銷售員的立場來看，沒有什么大不了的，但對客戶來說則是一件大事，交貨推遲可能會把一個周密安排的計劃打亂。假如銷售員事先不了解情況，甚至當著客戶的面說“有什么可值得大驚小怪的”、“問題不會如此嚴重吧”的話，客戶一定會更加憤怒，當場與銷售員爭執起來，這樣，就會永遠丟掉這個客戶。當客戶心中有了不滿，促使其講出來比讓它悶在心中更好。否則，無處發泄的不滿總會不時浮現，反復刺激客戶，這種消極心理對客戶影響很大，久而久之，容易造成客戶對賣方的不信任。站在賣方的角度考慮，如果我們不積極回應客戶的抱怨，那么我們也就無從得知究竟哪里還需要改進，必然會讓客戶產生更多的抱怨。另外，一個客戶的抱怨可以影響到一大片客戶，他們的尖刻評價比廣告宣傳更具效應，使賣方和銷售員的形象和聲譽受損，阻礙銷售工作的深入與消費市場的拓展。因此，對待客戶的抱怨千萬不能掉以輕心。要多為客戶著想，耐心聽取客戶的意見，積極采取有效措施予以妥善處理，從而贏得客戶的寬容和諒解。
被譽為“經營之神”的松下幸之助就認為，對于客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要表示歡迎，因為這是提升我們、取得訂單的一個好機會。他曾經這樣告誡下屬：“客戶肯上門來投訴，其實對企業而言實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶每逢買了次品或遇到不良服務時，因怕麻煩或不好意思而不來投訴，但壞印象、壞名聲卻永遠留在了他們的心中。因此，對待有抱怨的客戶一定要以禮相待，耐心聽取對方的意見，并盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如愿以償的感覺，如有可能，銷售員盡量在少受損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋里挑骨頭的客戶也滿意而歸，那么你將受益無窮，因為他們中有人會給你作義務宣傳員和義務銷售員。”
松下幸之助還結合自己的親身經歷講了這樣一件事。有位東京大學的教授寄信給他，說該校電子研究所購買的松下公司的產品出現使用故障，接到投訴信的當天，松下幸之助立即讓生產這種產品的部門最高負責人去學校了解情況，經過廠方耐心的'解釋與妥善的處理工作，使研究人員怒氣頓消、十分滿意，他們還為松下公司推薦了其他用戶。
松下幸之助在白手起家的創業道路上還總結出了一些處理客戶抱怨的原則。(1)為了作出正確判斷，銷售員必須站在客戶的立場上看待對方提出的抱怨。時常站在客戶的角度想一想，許多問題就好解決了。(2)對客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態度是有益的，這樣做有助于繼續得到客戶的訂單，而且還可以把支付索賠的費用追補回來。(3)要向客戶提供各種方便，盡量做到只要客戶有意見，就讓他當面傾訴出來，同時善于發現客戶一時還沒有表示出來的意見和不便提出的問題。(4)客戶不僅會因為產品的質量與規格品種問題提出抱怨，還會因為產品不適合他的需要而提出抱怨，銷售員不要總是在商品原有質量上打轉轉，要多注意客戶需求是否得到了滿足。(5)有些時候，你對客戶只進行部分賠償，客戶就感到滿意了。在決定補償客戶以前，最好先了解一下索賠的金額，通過了解你會大吃一驚，賠償金額通常要比原先預料得少。(6)如果你拒絕接受賠償要求，應婉轉充分地說明己方的理由，讓客戶接受你的意見就像你向客戶銷售產品一樣，需要耐心細致而不能簡單行事。
在接待抱怨的客戶時，銷售員還可以采取一些“緩兵之計”來在感情上接近客戶，穩定對方的情緒，分散客戶的注意力，盡量避免雙方可能出現的沖突。
(1)像接待朋友一樣熱情地接待抱怨的客戶。熱情地接待客戶，給客戶敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等，安慰一下客戶的情緒。
例如，一批旅客預訂了旅館客房而無法馬上入住，因為前面的客人剛剛退房離店，服務員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，立即請客人到自己的辦公室暫時休息，并給每一位泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶。受-敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的客人連聲道謝，再多等一會也不會生氣了。
(2)請客戶坐下來慢慢講，認真聆聽并做好記錄。當人感情沖動.時，大腦神經處于極度興奮狀態，心跳加快。有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動的客戶：盡快平靜下來，銷售人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽，并把對方的意見記下來。
做好抱怨記錄，可以使客戶認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得銷售一方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，并為自己下一步更妥善地處理抱怨提
供參考依據。
(3)盡量認同對方的看法，并對客戶提出意見表示感謝。我們可以這樣對客戶解釋：“多虧了你的指點……你有理由不高興……”“對這個問題我也有同感……”“感謝你對這個問題的提醒……”這樣的對話往往可以平息客戶的抱怨。
(4)盡量滿足客戶的合理要求，對不合理要求要智取不能硬碰。一般來說，客戶的要求并非像人們想象的那么苛刻，對已達成的協議或交易來說，退換退賠的數量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴型客戶畢竟是少數。如果客戶提出的是合理要求，銷售員應該從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受客戶提出的合理要求。反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，于己也不利。
銷售員如果真的出現了工作失誤要勇敢承擔，并積極想辦法決或補救，不要為自己的錯誤找借口。
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