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員工培訓的基本過程和方法
●職前培訓
職前培訓又稱入店培訓，是新員工進店后的基礎培訓。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應工作崗位要求。
職前培訓應從三方面著手：
口教育員工增強工作自覺性；
口教育員工熟悉商品知識；
口教育員工學會禮貌待客。
針對連鎖店的特點，除文化教育外，職前培訓還應該包括以下基本內容：
1．道德規(guī)范教育。員工培訓除了要學習國家有關的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務規(guī)范、服務紀律作為培訓的重要內容，做到自覺維護企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。
2．專業(yè)技能培訓。包括商品的購進與銷售、配送中心的操作技術、工藝流程等專業(yè)知識，以及經(jīng)營管理等基本專業(yè)知識。同時需要讓員工了解業(yè)務活動過程中諸如“為何要標價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關系應該如何”、“連鎖店應該為顧客提供怎樣的服務”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務意識，讓消費者感覺到商品的附加價值。一般的服務內容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段：
(1)銷售前，包括營業(yè)現(xiàn)場準備、維護商品陳列狀態(tài)、保持場內清潔、必須掌握的商品知識等。
(2)銷售時，接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。
(3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務培訓的內容。
●在職培訓
員工的在職培訓，就其內容和目的而言，有三種情況：
�。�.改善人際關系的培訓
此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關系、感情、交往；員工自身的心理狀況和社會關系；員工對部門、企業(yè)整體的認同感或疏離感，以及整個集團內部各部門之間的關系等。
２.新知識、新觀念與新技術的培訓
連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環(huán)境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。
�。�.晉級前的培訓
晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員退休、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準備．并且獲得相關的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。
●職務培訓
職務培訓主要是對管理人員的培訓。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅力量。對這些人的培訓尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術才干、人事才干、綜合協(xié)調全局的才干以外，還需注意以下幾點：
1.熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，應要求他們對于公司的經(jīng)營性質、管理制度、所分配部門的工作性質有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。
2．注重團隊生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團隊中生活，向具有經(jīng)驗的老手或行家學習工作經(jīng)驗有助于自身的快速進步。在安排工作時，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實用的經(jīng)驗。
3．提出工作報告。在初期的培訓工作中應要求被訓練人員定期提出工作報告，以了解該人員學習的進度和深度，隨時作出相應調整。
4．隨時進行工作考核。除定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。
5．合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調動其他的工作，特別是一些能力較強、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一種工作，以免浪費精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當調動工作，使其能在最短時間掌握較多的工作經(jīng)驗。
●不脫產(chǎn)教育培訓
ojt是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓” 就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實施指導、幫助和教育等方式進行的培訓。
ojt包括兩個方面，一方面是按照制度進行的“ojt”，即與業(yè)務活動、員工承擔的目標任務相聯(lián)系的指導教育，以及與個人能力開發(fā)培養(yǎng)計劃相連系的指導教育；另一方面是非制度規(guī)定的ojt，主要是指激勵、組織和指揮過程中所包含的指導教育內容。和全面質量管理教育類似，不脫產(chǎn)教育培訓工作持續(xù)進行，其管理過程包括pdca循環(huán)，即“計劃一實施一評價一處理” 管理循環(huán)。一個循環(huán)的結束意味著新一輪循環(huán)的開始。
一.p(計劃)階段
在計劃階段，包括如下步驟： 1．在期初，對全體人員說明目標和方針；
2．讓每位部下提出各自的目標任務及自我開發(fā)目標；
3.根據(jù)部下提出目標．研究個別指導培訓的內容，制定個別培訓教育計劃；
4．在上述基礎上，上下級之間進行會談和協(xié)商，確定每個人的目標。
計劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括：
1．自我申報表。包括三方面的內容：
(1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績；
(2)對目前工作能力及環(huán)境的分析；
(3)今后一年的目標(主要工作任務、目標及自我開發(fā)目標)。
2．個別指導計劃書。個別指導計劃書是上級根據(jù)部下的 “自我申報”和“個別指導手冊”，以及被指導者的不足之處填寫指導項目和內容，如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規(guī)格”、“商品的價格帶”等等。
二.d(實施)階段
在實施階段，包括以下幾個步驟： 1．按實現(xiàn)目標的要求，通過日常工作進行具體的指導教育；
2．在指導過程中，上司必須把指導內容記錄下來；
3．每位部下，每隔一個時期(比如一個月)，對自己的工作狀況和工作完成情況進行一次檢查；
4．上下級之間經(jīng)常地(定期或不定期)就目標完成情況協(xié)商和交換意見。
實施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報表”外，還包括“ojt 卡”。
“ojt卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導及觀察內容，它按每一位部下分別設立，一般每周填寫一次，填寫的內容包括兩方面，優(yōu)點和缺點，長處和短處，強項與弱項，以及從正反兩個方面反映每個部下的實際能力與實際情況的項目。
三.c(評價)環(huán)節(jié)
評價環(huán)節(jié)對實施結果作出評價，考察培訓結果如何，其步驟包括以下幾個方面：
1．期末由部下對自己期初制定的目標任務和自我開發(fā)目標進行評價，進一步確定下一期的目標任務和自我開發(fā)目標；
2．由上司對整個指導教育期進行總結，并整理有關人事考核的材料；
3．進行人事考核。
四.a(處理)環(huán)節(jié)
在處理環(huán)節(jié)，肯定成績，并將行之有效的教育培訓工作成果鞏固下來；把遺留的問題轉入下一個循環(huán)之中。其步驟包括： 1．根據(jù)人事考核的結果，以及部下提出的新的目標任務和自我開發(fā)目標，制定個別教育培訓方式； 2．在此基礎上進行上下級新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標和計劃。
●脫產(chǎn)教育培訓（oefjt)
oefjt的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內外的專家和教師，對企業(yè)內各類人員進行的集中教育培訓”。
offjt分成兩大類：一類是分層oefjt，它是指對不同階層的職工進行脫產(chǎn)教育培訓，以及對科長、班組長等的教育培訓，還包括對新職工的崗前培訓，對骨干員工的脫產(chǎn)培訓等。另一類是分專業(yè)oefjt，這是指按不同專業(yè)對各類職工進行脫產(chǎn)教育培訓，包括對不同員工進行全面質量教育培訓，以及業(yè)務教育培訓和銷售技巧教育培訓等。
offjt是在企業(yè)的培訓中心、職業(yè)專科學�；蛏鐣系母鞔髮Ｔ盒＜敖逃嘤枡C構中進行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時調離崗位會對經(jīng)營管理過程產(chǎn)生一定程度的影響，對offjt過程必須進行有計劃的安排和管理。
oefjt的管理過程大致可劃分為三階段：
一.oefjt的需求評估與計劃擬訂階段
此階段是oefjt的基礎，其主要任務是，運用調查與預測的方法對企業(yè)教育培訓的需求進行分析與評估，其內容包括：
1．企業(yè)組織整體分析；
２.工作分析； ３、員工個體分析；
�。�、培訓需求調查和預測分析；
可供選擇的培訓需求調查與預測方法有；
１、自我考核
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�。�、人事檔案 ４、人員素質測評
二、oefjt的實施與控制階段
這是oefjt工作的主要階段，是實施教育培訓的目標與計劃，并根據(jù)目標與計劃，對oefjt教育培訓過程中出現(xiàn)的問題及時作出調整，保證整個過程順利開展。在offjt的實施和調控階段上有兩方面的工作，一是教學工作，二是教務工作。如何做好教學與教務工作，按既定的oefjt計劃與目標展開教育培訓，是成敗的關鍵。
其流程分以下幾步驟：
1．教育培訓方案的選擇； 2．教育培訓的實施； 3．確定教育培訓的設施、課程設置、教育方法的運用等；
4．調控。
三、oefjt結果的評估和反饋階段
這是oefjt工作的最后階段。這一階段的重點是建立教育培訓效果評估指標及指標體系；對教育培訓的成效進行檢查和評價；把評估結果反饋給有關部門，作為下一輪目標與計劃制定的依據(jù)之一，以完善oefjt的教育培訓體系和內容。
此階段的工作實際上有兩個重點，一是回答各種培訓計劃是否具有成效；二是回答各種培訓是否達到了預期目標。
通常采取四種標準對oefjt結束后的教育培訓效果進行評估，回答上述兩個問題：
1．反應標準。用于對表面效果的測評，諸如詢問那些參加培訓歸來者對此次教學培訓的效果如何、培訓是否有用、是否真正學到了東西等。
2．學習標準。通常通過各種試卷或考試方式，直接測量受訓者所學到或掌握的知識量。
3．行為標準。即對受訓者工作行為、工作能力和工作態(tài)度進行考核，分析判斷教育培訓前后的變化程度。
4．結果標準。直接對接受教育培訓之后的員工工作成績，以及所在工作部門、班組的集體工作成績進行測量、分析和判斷，確定oefjt的效果。
其工作程序如下：
1．確定教育培訓結果的評估標準和體系；
2．對教育培訓對象進行測驗與檢查；
3．對教育培訓過程進行評價； 4．對教育培訓結果及教育培訓后的實績進行評價；
5．將評價結果反饋至offjt第一階段的需求評估環(huán)節(jié)。
●oefjt教學方法
oefjt教學方法有多種，各種教育培訓的方法各有其優(yōu)缺點，為了提高教學培訓的質量，往往需要將各種方法配合起來，靈活運用。
1．講授法。就是教師通過課堂教學，系統(tǒng)地向受訓者傳授知識，期望這些受訓苦能記住其中的重要觀念及特定知識。這是教育培訓中最普及的一種方法。
2．演示法。這是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明了某種事務或過程是如何完成的。
3．討論法。就是通過受訓者之間的談話解決疑難問題，鞏固和擴大學習的知識。
4．視聽法。利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進行教育培訓，多用于新員工的教育培訓。
5．單項工作訓練。是指完整地傳授給受訓者單項工作的方法，達到受訓者正確掌握該項操作的方法。
6．目標競賽法。以―種業(yè)務狀況作為模式，由個人或團體進行競爭以達到教育培訓的目的。此方法多用于新員工的教育培訓。
7．角色扮演法。設定一個最接近當前狀況的教育環(huán)境，指定參加者扮演的角色，借助角色的演練來理解角色的內容，從而提高主動地面對現(xiàn)實和解決問題能力的方法。
8．個案研究法。這是利用書或影片，將實際或想像的情況用相當詳細的方式描述出來。它的重點是對過去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問題，顯然比較適合于靜態(tài)地解決問題。
●自我開發(fā)
自我開發(fā)是指依靠員工本人的精力、時間和費用，不占用工作時間，不脫產(chǎn)，利用連鎖企業(yè)外的教育培訓設施和條件，提高員工的工作能力。諸如函授大學、夜大、電大以及社會上的各種培訓班。
自我開發(fā)作為企業(yè)教育培訓的一個組成部分，在于它補充了企業(yè)資金、人力和物力的不足，可調動員工尋求知識、提高能力的主動性和積極性。自我開發(fā)納入企業(yè)教育培訓體系的必要前提是，企業(yè)在制度上承認職工在社會上取得的各種“資格證書”和 “畢業(yè)(結業(yè))證書”，并提供相應的幫助或資助。
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