外賓接待禮儀
(1)講究?jī)x表和衣帽整潔，其面、手、衣履要潔凈。頭發(fā)、胡須不宜過(guò)長(zhǎng)，要修剪整齊。
(2)舉止大度得體、態(tài)度端莊和藹、挺胸正頸，精神飽滿，任何失禮或不合禮儀的言行都被認(rèn)為是有失體面的。
(3)講究身分，說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事。說(shuō)話時(shí)神情矜持和藹，略帶微笑。
(4)遵守時(shí)約。與人約會(huì)必須嚴(yán)格守時(shí)，不能失約超時(shí)。允諾別人的事不能忘記，必須按時(shí)做好，失信或失約的人是有損于自己的人格。
(5)遵守公共秩序。不給別人造成麻煩或不便，不打攪別人、不干擾影響別人，尊重別人。
2.禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)作為禮儀的表現(xiàn)形式，把一個(gè)人對(duì)世界、對(duì)人們的愛心和禮節(jié)坦露傳達(dá)出來(lái)，使愛者更顯光輝，使說(shuō)話人更被人敬重。在國(guó)際交往中"你好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"這些禮儀語(yǔ)言具有極高的使用頻率。
3.尊重習(xí)俗
不同國(guó)家的文化習(xí)俗有別，社會(huì)制度有異，思維方式和理解角度常常有較大差別，所以在交往關(guān)系上要互相尊重，謹(jǐn)慎從事。尊重習(xí)俗這是國(guó)際交往中很重要的一條禮儀原則。一些在中國(guó)人看來(lái)是正常的舉止，在一些國(guó)家會(huì)被認(rèn)為無(wú)禮甚至犯諱。如韓國(guó)人對(duì)"四"字非常反感，韓國(guó)許多樓房的編號(hào)嚴(yán)忌出現(xiàn)"四樓"、"四棟"、"四室"、"四號(hào)"之類。
4.尊重隱私
尊重隱私，在交談中應(yīng)回避涉及個(gè)人隱私的一切話題，具體而言，就是要做到"五不問(wèn)"：一不問(wèn)年齡。外國(guó)人的年齡是保密的，他們希望自己永遠(yuǎn)年輕，對(duì)"老"字諱莫如深。二不問(wèn)婚否。中國(guó)人愛談?wù)摫舜说幕橐鰻顩r，外國(guó)人卻不然。實(shí)際上，讓一個(gè)老大不小的人向他人"交待"自己尚未婚配，并不是一件令人愉快的事情，對(duì)婦女而言尤其如此。三不問(wèn)經(jīng)歷。很多外國(guó)人強(qiáng)調(diào)個(gè)人至上和個(gè)性獨(dú)立，他們的經(jīng)歷與個(gè)人喜好等，純屬個(gè)人穩(wěn)私的范圍。四不問(wèn)收入。每個(gè)人的收入都同他的地位和能力有關(guān)，被外國(guó)人視為自己的臉面，所以是免談的。五不問(wèn)地址。與外國(guó)人初交，不應(yīng)要求對(duì)方留下地址。外國(guó)人不隨意邀請(qǐng)人到家里做客。
5.女士?jī)?yōu)先
"女士?jī)?yōu)先"是國(guó)際禮儀中重要的原則。女士?jī)?yōu)先原則的核心是要求男士在任何場(chǎng)合、任何情況下，都要在行動(dòng)上從各個(gè)方面尊重婦女，照顧婦女，幫助婦女，保護(hù)婦女。
6.不亢不卑
國(guó)際禮儀的不亢不卑原則，最要緊的是要保持人格平等，避免和克服"亢"和"卑"這兩種置對(duì)方或置自身于不平等位置上的交往態(tài)度。要做到"不亢不卑"，應(yīng)把握住以下幾點(diǎn)：
(1)絕對(duì)不要對(duì)對(duì)方有金錢和物質(zhì)利益上的希圖，只要把持住了這一點(diǎn)，雙方的人格就是平等了。
(2)力爭(zhēng)價(jià)值的平等和超越，要有為祖國(guó)和民族揚(yáng)眉吐氣的精神風(fēng)貌。
(3)堅(jiān)持實(shí)事求是態(tài)度，不說(shuō)過(guò)頭話，說(shuō)客氣話與謙虛都是需要的，但過(guò)分了就成為虛偽。
外賓接待準(zhǔn)備工作
在外賓抵達(dá)以前，就應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。
見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。
和外賓會(huì)見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。
會(huì)見時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。
會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。
談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢(shì)。要注意傾聽對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話。不能在會(huì)談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽明白的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)翻譯解釋清楚。
要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問(wèn)等。在外賓參觀訪問(wèn)某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。
送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開時(shí)要和對(duì)方告別，并讓他們車輛先行。
【不同國(guó)家見面禮儀】
接待外賓與外賓見面時(shí)，視對(duì)象、場(chǎng)合的不同，禮節(jié)也有所差異。對(duì)日本等許多東方國(guó)家，鞠躬是常見的傳統(tǒng)禮節(jié)，行禮時(shí)立正站直，雙手垂在眼前面，俯身低頭，同時(shí)問(wèn)候，彎身越低，越示敬意。
1、對(duì)日本客人
眼睛的直接接觸和身體的直接接觸都不提倡，因?yàn)檫@代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的領(lǐng)帶打結(jié)處，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，頭要低到身體一半處，雙手放在一起。您見到的人的'年紀(jì)越大、職位越高，您鞠躬應(yīng)該越深。
2、對(duì)美國(guó)客人
美國(guó)人見面時(shí)，不一定會(huì)握手，只要笑一笑，打個(gè)招呼就行了，即使是第一次見面，而中國(guó)人則視握手為一個(gè)基本禮節(jié)。但在中國(guó)握手并沒(méi)有太多的限定，而美國(guó)人握手是有一定禮節(jié)的。例如男女之間，女方先伸出手，若女方無(wú)握手之意，男子就只能點(diǎn)頭鞠躬致意;長(zhǎng)幼之間由長(zhǎng)輩先伸出手;上下級(jí)之間，由上級(jí)先伸出手;賓主之間由主人先伸出手。
接待外賓注意事項(xiàng)
◎外國(guó)人樂(lè)于接受稱贊
“遇到女外賓時(shí)，你是稱贊她衣服好看呢，還是稱贊她氣質(zhì)不俗呢?”開講不久，蔡錫生自問(wèn)自答：按照國(guó)人的理解，贊美女性應(yīng)該含蓄一些，不能直接贊美來(lái)客長(zhǎng)得好看，但外國(guó)女性并不會(huì)反感夸其有氣質(zhì)、漂亮，反而會(huì)欣然接受贊美，并表示感謝。
語(yǔ)言交際是溝通感情的重要部分。中國(guó)人在聽到別人稱贊時(shí)，一般會(huì)選擇拒絕或否定對(duì)方的贊美，以表示自己很謙虛;而西方人面對(duì)他人的贊美總是欣然接受。兩種不同的態(tài)度都無(wú)可厚非，其深層的原因是不同的文化根源。
◎從小小名片“看”人
“從你掏名片，人家就看出你的素質(zhì)和涵養(yǎng)，心里就盤算著你是一個(gè)什么樣的人。”蔡錫生說(shuō)，名片是社交禮儀中的“臉”，但國(guó)人對(duì)名片的使用還很不規(guī)范。比如將別人的名片直接揣入口袋或者扔進(jìn)抽屜;不回贈(zèng)名片，反而堂而皇之地說(shuō)沒(méi)帶;名片不干凈;單手遞給對(duì)方;讓秘書代勞散發(fā)名片等。
遞送名片要自己用雙手遞，除了要檢查清楚確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。而在遞送過(guò)程中，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方。
◎不要“打的”去敬酒
在中國(guó)的傳統(tǒng)文化里，好客之道自然離不開酒。蔡錫生說(shuō)，隨著中外交往的加深，外國(guó)人對(duì)中國(guó)酒文化也略知一二，宴會(huì)中喝酒也挺正常。
“我們敬酒時(shí)，為了表示尊重和好客，在酒過(guò)三巡之后就會(huì)起身跑起來(lái)敬，俗稱‘打的’，這在外事活動(dòng)中就不要發(fā)揮了，這是不禮貌的。”蔡錫生說(shuō)，在西餐里，祝酒是不能越過(guò)他人來(lái)敬的，這對(duì)西方人來(lái)說(shuō)是不禮貌不友好的行為。提醒您，不能盲目地將中餐的這一套禮儀運(yùn)用到西餐當(dāng)中。
◎開會(huì)時(shí)左大還是右大
開會(huì)或座談中，免不了要排座位，蔡錫生說(shuō)，中外對(duì)座位的排次講究也有所不同。比如國(guó)人崇尚左為上，即坐在重要人物左邊的是大于右邊的，而在不少外事活動(dòng)中恰好相反，他們崇尚右邊大，就像淮安人吃飯時(shí)，主陪右邊座位才是留給最尊貴客人一樣。
接待外賓常用口語(yǔ)
一、公司接待
詢問(wèn)訪客身份：
1 .May I have your name, please? 請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
2. What company are you from? 您是哪個(gè)公司的?
3. What brings you here? 是什么風(fēng)把你吹來(lái)了?(接待的是老客戶時(shí))
4. Welcome to China again, Jason. 杰森，歡迎您再次來(lái)到中國(guó)。
引導(dǎo)訪客到公司或門店時(shí)：
1. This way, please. 請(qǐng)往這邊走
2. Here is our shop, our boss is expecting you. 這是我們的店，我們老板已經(jīng)在等您了。
3. Please have a seat, our manager will see you in few minutes. 請(qǐng)坐，我們經(jīng)理幾分鐘后就到。禮貌待客：
1. Would you like coffee or tea? 你要咖啡還是茶?
2. If there's anything you'd like to know, don't hesitate to ask. 如果想要了解什么，盡管問(wèn)吧。
話別：
1. It is a pity you are leaving so soon. 很遺憾你這么快就要走了。
2. I’m looking forward to seeing you again. 我期待下回和你再相見。
二、酒店接待
1. May I...(自己要做什么事時(shí)用)
May I have your name, please?
請(qǐng)問(wèn)尊姓大名
May I see your passport, please?
請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎?
May I know your nationality, please?
請(qǐng)問(wèn)您的國(guó)籍是什么?
2. Could you...(麻煩客人時(shí)用)
Could you fill out the form, please?
請(qǐng)您填寫這張表格好嗎?
Could you write that down, please?
請(qǐng)您寫下來(lái)好嗎?
Could you hold the line, please?
請(qǐng)不要掛電話好嗎?
3. Would you...(詢問(wèn)客人時(shí)用)
Would you like tea or coffee?
請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡?
How long would you like to stay?
請(qǐng)問(wèn)您要逗留多久?
Would you mind sitting here?
請(qǐng)問(wèn)您介意坐在這里嗎?
4. Shall I...(提供建議時(shí)用)
Shall I draw the curtains?
請(qǐng)問(wèn)需要我把窗簾拉上嗎?
Shall I make the reservation for you?
請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎?
【常用詞匯】
hotel 旅館;賓館;酒店;飯店
offer 提供;出價(jià)
bellboy 侍者;飯店里的年輕服務(wù)員
registration 登記;注冊(cè)
check 檢查;支票(n.)
list 目錄;名單;明細(xì)表
passport 護(hù)照
reservation 預(yù)訂
reception desk 接待處
tip 小費(fèi)
luggage office 行李房
postpone 延期
cancel 取消
travellers cheque 旅行支票
luggage rack 行李架
identification card 身份證
procedure 手續(xù)、程序
information desk 問(wèn)詢處
procedure fee 手續(xù)費(fèi)
fill in the form 填表
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