秘書辦公來客接待禮儀

秘書辦公來客接待禮儀

　　接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。以下小編為大家提供秘書辦公來客接待禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到大家。

　　一、接待普通客人

　　秘書在辦公室的日常接待中，每天都會面對許多不同的客人，千萬不要以貌取人，分冷熱親疏，給對方留下不良印象，給你的工作帶來麻煩。中國人講究來的都是客，也許某人其貌不揚，但可能是你公司的重要客人，今天的小人物也許就是明天的大人物在日常接待中，秘書要本著文明禮貌熱情周到一視同仁的原則對待每一位客人，這樣才能在客人心目中留下良好的印象。

　　當客人進入你的眼簾的時候，要立刻起身點頭打招呼，切忌一邊埋頭工作一邊漫不經心地問客人：“啊，你找誰呀?”正確的做法是，首先立刻起身點頭打招呼您好，接下來再確認客人的身份。這里有幾種情況值得注意：如對方是你預約的但從未照面的朋友，你可以這樣猜測：“請問，你是XXX嗎?”如對方是你預約的很熟悉的朋友，你可以直接打招呼：“王先生，您好!我們經理在等您呢!”來客眾多的話，可先作自我介紹，再了解對方的身份：我是這家公司的文員，專門負責接待工作，請問各位是哪家公司的呢?弄清對方的身份后方可引領對方去該去的地方。

　　對于上司在第一時間不能接待的客人，秘書要安排客人到會客室等候，倒上一杯茶，拿出報紙、資料給客人看，并適當地跟客人聊天。在聊天的過程中應注意身體的“逐客”語言，比如不斷地看手表。如果這時后面的客人來了，你應該按照先來后到的順序公平接待，不能厚此薄彼，冷淡任何一位客人，必要時可安排其他人員分別接待。在遇到客人接打電話時，秘書要回避，不要站在旁邊聽有時客人來到公司，自然而然會與接待人員聊一些公司的情況，在聊天的過程中注意不能泄露公司的機密，讓對方有機可乘。如果上司一時半會還沒有時間會見客人，切勿讓客人等太久，秘書應征求意見，讓其另約時間。在客人告辭時，不管他有沒有達到目的，一定讓他覺得你對他很在意很客氣，即使拒絕了他的要求，也要說謝謝您的光臨(拜訪)!

　　二、接待不速之客

　　不速之客是指那些沒有預約突如其來的客人，他們的到來往往會打亂正常的工作秩序。對這些客人，秘書既不能怠慢也不能冷眼相向，而應機智靈活地接待。如果來人是上司的親朋好友，則直接告知上司，并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的親朋好友，也不需要上司親自接待，就讓客人與相關部門聯系不速之客中最難纏的是那些拉廣告要贊助、上門推銷產品、以上訪為由無理取鬧者，這些人通過預約求見領導不可能，所以就突然來訪，且常常使出軟磨硬泡之功夫，擺出一副不達目的不收兵的架勢對這些客人，秘書應該以禮相待，對他們的無理要求要機智委婉地予以拒絕，秘書可以告訴對方：“今天領導確實沒有時間，我們隨后主動聯系您�！被蛘哒f：“今天領導確實不在，現在與他聯系不上。等領導回來之后，我會告訴他這件事情”。秘書替上司做好擋駕工作，可以讓上司集中精力辦大事。

　　如果無約之客堅持說與上司是朋友，非得面見上司不可，那么秘書就可以這樣說：“我們領導有好幾位，不知您找哪位?”如此可弄清楚對方真正的來意當客人強烈要求會見上司的時候，你要問他：“您有什么事情，我可不可以幫您處理?”這樣既可減少上司的負擔，也可在短時間內幫對方解決問題如果真的無法解決的話，可讓對方留下聯系方式，之后與上司溝通，讓上司決定有沒有必要與之聯系，但無論如何，負責接待的秘書都要給對方一個答復。

　　三、接待投訴之客

　　秘書在日常的接待工作中，除了普通客人，不速之客之外，還有因為種種原因而來的投訴之可。這類來客與普通來客與不速之客不同，往往帶有更明確的負面的情緒，因此在接待這類客人的時候，禮儀的恰當與否，不僅會直接影響到接待效果的好壞，而且對單位的形象也會有一定的影響。對于這些積攢了很多怨氣的的投訴者，秘書一定要擺正立場，積極接待，俗話說“不打不相識”，他們能來至少說明他們愿意跟你打交道，愿意跟你說明情況。反過來，你可以根據他們反饋的情況把工作做得更好。所以說，客人投訴是有價值的。一般地，客人到來后，秘書應微笑示意，請其坐下來，然后沏茶招待，耐心傾聽，再認真答復。

　　秘書在傾聽的過程中，注意不要讓投訴者的情緒影響到自己的情緒秘書要用理解的態度和真誠的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來，可以對客人說：“您慢慢講，我知道您心里的感受�！敝挥挟斂腿税l泄完了之后，你再做誠懇的答復，對方才會聽從你的建議與看法。比如：“我剛才聽您陳述，發現您在使用的過程中沒有按照說明書的要求做，致使出現了問題不過沒有關系，這也是我們在銷售的時候沒有跟您講清楚，現在我告訴您怎樣正確使用�！痹诮鉀Q問題的過程中，即使是對方的問題，也不能埋怨對方，千萬不能說“這不關我們的事”或者“我們公司規定怎么怎么樣”把責任推卸給對方，更易引起對方發火。即使是對方的問題，也要有道歉的準備在承諾對方一個解決問題的方法之后，禮貌送客。

　　四、接待重要客人

　　秘書接待中所謂的重要客人，主要是指與本單位有著密切聯系的重要人員，通常包括上級領導、關系密切的工作合作伙伴，或者即將與之發生重大業務關系的單位或個人，甚至單位領導關系密切的親朋好友等等。

　　對于這類重要的客人，秘書在接待的過程中禮儀的恰當與否就顯得尤為重要，因此在具體的日常工作實踐中，一旦接到重要客人即將到來的通知，首先就要了解客人的基本情況，對客人情況了解得越多，接待工作的成功率就越高，了解了來賓的情況后，就可以確定接待規格了，比如要不要動用車隊，要不要舉行一個盛大的歡迎儀式，要在幾星級的飯店訂房等。如果對方是副總裁，那么己方接待的應是平級的副總裁接著擬定一個詳細的接待方案，按這個方案去執行就不會亂在迎接客人時，通常情況下秘書陪同上司在門口等待客人的到來，特殊情況下可以帶著鮮花去車站、碼頭、機場去迎接接待重要賓客，要事先看一下他的資料、照片，然后作自我介紹、相互認識，之后再獻花。其次對于重要來賓的食宿安排，除了按照單位接待的標準執行之外，還要根據客人的生活習慣、民族信仰、個人偏好等因素綜合考慮安排其食宿，例如對于有民族信仰的重要客人，在接待的過程中就應有意回避其民族所避諱的物品，讓客人感受到十分尊重與親切。此外，對于重要客人的送行問題，也要充分予以考慮，是否幫助客人預訂回返的車船票，是否安排相關人員進行送行，是否饋贈禮品等問題，都必須給予充分的考慮。

　　總之，作為秘書工作人員，在日常的接待事物中，只有認真、細心、規范、合乎禮儀的完成日常的接待任務，對于密切組織與公眾的關系樹立良好的組織形象十分重要。

　　五、接客禮儀

　　1、客廳的引導。秘書人員看見客人走進客廳時，用手示意讓客人坐下，才能行點頭禮離開，然后準備茶水。一般秘書請客人坐離門遠的位子(靠門近的一般為下座)。

　　2、在走廊的引導。秘書在客人二三步之前，配合客人的步調，讓客人靠內測走

　　3、在樓梯的引導。上樓梯時，客人走在前面，秘書人員走在后面，把選擇權讓給客人。下樓梯時，秘書人員走在前面，客人走在后面。特別注意的是當秘書人員接待的是一位著短裙女士時，上樓梯要走在客人前面。上下樓梯時，秘書人員要保證客人的安全。

　　4、在電梯的引導。引導客人乘坐電梯時，秘書先進入電梯，等客人進入后關閉電梯。抵達時，秘書按“開”按鈕，讓客人先走出電梯。

　　秘書在接待客人時需要熟知的技巧。在接待工作中有很多技巧，接待工作圓滿成功與否直接影響來訪者對公司的評價，秘書在日常接待中應該盡量做到最好，讓來訪者無可挑剔。

　　秘書接待工作中的注意：要處處為客人著想1、秘書要有強烈的時間觀念，千萬不要讓客人等待。

　　(1)在約定好的時間，秘書要做好相關接待工作，要是客人到來之后沒見接待人員，不僅是秘書人員的失職，也會使接待活動失敗。

　　(2)不能讓來賓等待過久，要放下手頭上的事情熱情迎接。如果來賓拜訪時，因為秘書人員的疏忽，而讓其吃閉門羹，被拋到一邊，無疑是來賓感到受傷，這樣會造成惡劣的影響，嚴重降低了公司的社會形象。

　　2、當客人要找其他同事不在時，本著團結合作精神，禮貌地告訴其接待人員去哪了，何時回公司，讓客人留下聯系方式以便同事回來及時聯系。

　　3、客人到來時由于特殊情況不能馬上接待，秘書人員要向客人說明原因并詢問是否愿意等，若客人愿意等待，應該為客人提供飲料、雜志。

　　秘書接待工作中的注意：秘書人員在與來賓交談時應大方有禮在任何一次的接待工作中，不論是陌生人還有老客，秘書都要做到落落大方，彬彬有禮。在與客人交談間，秘書要從容淡定，不要扭捏不安、舉止拘束。對于客人提出的問題，秘書要清晰回答，不可慌慌張張，吐詞清楚，不能含糊其詞，讓客人產生理解上的誤解。

　　秘書接待工作中的注意：在接待工作中的應答禮節1、秘書人員在與客人交談過程中，沒有聽清對方的話語時，要禮貌地說：”對不去，我剛才沒有聽清您的話，麻煩您再說一遍”，這樣才會使得交流順暢，不易產生誤解。

　　2、來賓表示感謝時，秘書人員應說：“不用謝，這是應該的�！钡瓤蜌饣卣Z。

　　3、對于來賓的提問一時間沒法回答的，秘書應先致歉后查詢，“對不起，這事我不清楚。待我問明白了在告訴您�！薄Ｈ绻�在沒有弄清楚就胡亂回答，會給來賓帶來疑惑和不解。

　　4、對于來賓的稱贊，秘書人員要發自內心地表示感謝。

　　六、秘書的接待禮儀用語

　　1.問候語

　　隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應根據彼此的關系問候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。

　　不論是在何種場合，問候時表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。

　　2.感謝語

　　當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說"謝謝!""麻煩你了，非常感謝!"接受別人的贈物或款待時，應該說："好，謝謝!"拒絕時應該說："不，謝謝"，而不應該說："我不要!"或是"我不愛吃!"

　　感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。

　　3.道歉語

　　做了不當的事，應及時道歉說："對不起，實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人，應該說："真對不起。"在服務對象面前應該學會說："對不起，讓您久等了。"

　　4.征詢語：

　　"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我幫您做些什么嗎?""您還有什么別的事情嗎?""這樣會不會打擾您?"

　　5.應答話：

　　"您不必客氣。""沒有關系，這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"

　　6.慰問語：

　　"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的關心別人的人。

　　7."請"字的運用：

　　"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶!""請用餐!""請您指教!""請您留步。""請多關照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。

　　七、秘書的接待禮儀注意事項

　　1.問候禮節。問候禮節主要是指在接待來賓時使用規范化的問候用語。

　　見到初次來賓應說："您好!見到您很高興!"如系以前認識，相別甚久，見面則說："您好嗎?很久未見了。"

　　來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應問："您有什么事需要我幫忙嗎?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。"

　　平時遇到來賓，應道好問安，一般說："你好。"對于較熟悉的客人可以說："您好嗎?"分別時則說："再會!明日再見!"、"不久再見!"，或說："祝您一路順風，請轉達我們對您家屬的問候"等。

　　如知客人身體不好，應關心地說："請多保重。"當氣候變化的時候應告誡客人"請多加一些衣服，當心感冒。"

　　如遇客人的生日或節日期間，應向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。

　　客人即將離去時，應主動對客人說："請對我們的工作提出寶貴意見。"

　　2.稱謂禮節。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節。不應直呼其名�？煞Q："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如"x部長"、"x處長"、"x廠長"、"x經理"。

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