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秘書辦公來(lái)客接待禮儀
接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。以下小編為大家提供秘書辦公來(lái)客接待禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到大家。
一、接待普通客人
秘書在辦公室的日常接待中，每天都會(huì)面對(duì)許多不同的客人，千萬(wàn)不要以貌取人，分冷熱親疏，給對(duì)方留下不良印象，給你的工作帶來(lái)麻煩。中國(guó)人講究來(lái)的都是客，也許某人其貌不揚(yáng)，但可能是你公司的重要客人，今天的小人物也許就是明天的大人物在日常接待中，秘書要本著文明禮貌熱情周到一視同仁的原則對(duì)待每一位客人，這樣才能在客人心目中留下良好的印象。
當(dāng)客人進(jìn)入你的眼簾的時(shí)候，要立刻起身點(diǎn)頭打招呼，切忌一邊埋頭工作一邊漫不經(jīng)心地問(wèn)客人：“啊，你找誰(shuí)呀?”正確的做法是，首先立刻起身點(diǎn)頭打招呼您好，接下來(lái)再確認(rèn)客人的身份。這里有幾種情況值得注意：如對(duì)方是你預(yù)約的但從未照面的朋友，你可以這樣猜測(cè)：“請(qǐng)問(wèn)，你是XXX嗎?”如對(duì)方是你預(yù)約的很熟悉的朋友，你可以直接打招呼：“王先生，您好!我們經(jīng)理在等您呢!”來(lái)客眾多的話，可先作自我介紹，再了解對(duì)方的身份：我是這家公司的文員，專門負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)問(wèn)各位是哪家公司的呢?弄清對(duì)方的身份后方可引領(lǐng)對(duì)方去該去的地方。
對(duì)于上司在第一時(shí)間不能接待的客人，秘書要安排客人到會(huì)客室等候，倒上一杯茶，拿出報(bào)紙、資料給客人看，并適當(dāng)?shù)馗腿肆奶臁Ｔ诹奶斓倪^(guò)程中應(yīng)注意身體的“逐客”語(yǔ)言，比如不斷地看手表。如果這時(shí)后面的客人來(lái)了，你應(yīng)該按照先來(lái)后到的順序公平接待，不能厚此薄彼，冷淡任何一位客人，必要時(shí)可安排其他人員分別接待。在遇到客人接打電話時(shí)，秘書要回避，不要站在旁邊聽(tīng)有時(shí)客人來(lái)到公司，自然而然會(huì)與接待人員聊一些公司的情況，在聊天的過(guò)程中注意不能泄露公司的機(jī)密，讓對(duì)方有機(jī)可乘。如果上司一時(shí)半會(huì)還沒(méi)有時(shí)間會(huì)見(jiàn)客人，切勿讓客人等太久，秘書應(yīng)征求意見(jiàn)，讓其另約時(shí)間。在客人告辭時(shí)，不管他有沒(méi)有達(dá)到目的，一定讓他覺(jué)得你對(duì)他很在意很客氣，即使拒絕了他的要求，也要說(shuō)謝謝您的光臨(拜訪)!
二、接待不速之客
不速之客是指那些沒(méi)有預(yù)約突如其來(lái)的客人，他們的到來(lái)往往會(huì)打亂正常的工作秩序。對(duì)這些客人，秘書既不能怠慢也不能冷眼相向，而應(yīng)機(jī)智靈活地接待。如果來(lái)人是上司的親朋好友，則直接告知上司，并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的親朋好友，也不需要上司親自接待，就讓客人與相關(guān)部門聯(lián)系不速之客中最難纏的是那些拉廣告要贊助、上門推銷產(chǎn)品、以上訪為由無(wú)理取鬧者，這些人通過(guò)預(yù)約求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不可能，所以就突然來(lái)訪，且常常使出軟磨硬泡之功夫，擺出一副不達(dá)目的不收兵的架勢(shì)對(duì)這些客人，秘書應(yīng)該以禮相待，對(duì)他們的無(wú)理要求要機(jī)智委婉地予以拒絕，秘書可以告訴對(duì)方：“今天領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，我們隨后主動(dòng)聯(lián)系您�！被蛘哒f(shuō)：“今天領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)不在，現(xiàn)在與他聯(lián)系不上。等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)之后，我會(huì)告訴他這件事情”。秘書替上司做好擋駕工作，可以讓上司集中精力辦大事。
如果無(wú)約之客堅(jiān)持說(shuō)與上司是朋友，非得面見(jiàn)上司不可，那么秘書就可以這樣說(shuō)：“我們領(lǐng)導(dǎo)有好幾位，不知您找哪位?”如此可弄清楚對(duì)方真正的來(lái)意當(dāng)客人強(qiáng)烈要求會(huì)見(jiàn)上司的時(shí)候，你要問(wèn)他：“您有什么事情，我可不可以幫您處理?”這樣既可減少上司的負(fù)擔(dān)，也可在短時(shí)間內(nèi)幫對(duì)方解決問(wèn)題如果真的無(wú)法解決的話，可讓對(duì)方留下聯(lián)系方式，之后與上司溝通，讓上司決定有沒(méi)有必要與之聯(lián)系，但無(wú)論如何，負(fù)責(zé)接待的秘書都要給對(duì)方一個(gè)答復(fù)。
三、接待投訴之客
秘書在日常的接待工作中，除了普通客人，不速之客之外，還有因?yàn)榉N種原因而來(lái)的投訴之可。這類來(lái)客與普通來(lái)客與不速之客不同，往往帶有更明確的負(fù)面的情緒，因此在接待這類客人的時(shí)候，禮儀的恰當(dāng)與否，不僅會(huì)直接影響到接待效果的好壞，而且對(duì)單位的形象也會(huì)有一定的影響。對(duì)于這些積攢了很多怨氣的的投訴者，秘書一定要擺正立場(chǎng)，積極接待，俗話說(shuō)“不打不相識(shí)”，他們能來(lái)至少說(shuō)明他們?cè)敢飧愦蚪坏�，愿意跟你說(shuō)明情況。反過(guò)來(lái)，你可以根據(jù)他們反饋的情況把工作做得更好。所以說(shuō)，客人投訴是有價(jià)值的。一般地，客人到來(lái)后，秘書應(yīng)微笑示意，請(qǐng)其坐下來(lái)，然后沏茶招待，耐心傾聽(tīng)，再認(rèn)真答復(fù)。
秘書在傾聽(tīng)的過(guò)程中，注意不要讓投訴者的情緒影響到自己的情緒秘書要用理解的態(tài)度和真誠(chéng)的傾聽(tīng)讓客人把心里的怨氣倒出來(lái)，可以對(duì)客人說(shuō)：“您慢慢講，我知道您心里的感受�！敝挥挟�(dāng)客人發(fā)泄完了之后，你再做誠(chéng)懇的答復(fù)，對(duì)方才會(huì)聽(tīng)從你的建議與看法。比如：“我剛才聽(tīng)您陳述，發(fā)現(xiàn)您在使用的過(guò)程中沒(méi)有按照說(shuō)明書的要求做，致使出現(xiàn)了問(wèn)題不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，這也是我們?cè)阡N售的時(shí)候沒(méi)有跟您講清楚，現(xiàn)在我告訴您怎樣正確使用�！痹诮鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中，即使是對(duì)方的問(wèn)題，也不能埋怨對(duì)方，千萬(wàn)不能說(shuō)“這不關(guān)我們的事”或者“我們公司規(guī)定怎么怎么樣”把責(zé)任推卸給對(duì)方，更易引起對(duì)方發(fā)火。即使是對(duì)方的問(wèn)題，也要有道歉的準(zhǔn)備在承諾對(duì)方一個(gè)解決問(wèn)題的方法之后，禮貌送客。
四、接待重要客人
秘書接待中所謂的重要客人，主要是指與本單位有著密切聯(lián)系的重要人員，通常包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)系密切的工作合作伙伴，或者即將與之發(fā)生重大業(yè)務(wù)關(guān)系的單位或個(gè)人，甚至單位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切的親朋好友等等。
對(duì)于這類重要的客人，秘書在接待的過(guò)程中禮儀的恰當(dāng)與否就顯得尤為重要，因此在具體的日常工作實(shí)踐中，一旦接到重要客人即將到來(lái)的通知，首先就要了解客人的基本情況，對(duì)客人情況了解得越多，接待工作的成功率就越高，了解了來(lái)賓的情況后，就可以確定接待規(guī)格了，比如要不要?jiǎng)佑密囮?duì)，要不要舉行一個(gè)盛大的歡迎儀式，要在幾星級(jí)的飯店訂房等。如果對(duì)方是副總裁，那么己方接待的應(yīng)是平級(jí)的副總裁接著擬定一個(gè)詳細(xì)的接待方案，按這個(gè)方案去執(zhí)行就不會(huì)亂在迎接客人時(shí)，通常情況下秘書陪同上司在門口等待客人的到來(lái)，特殊情況下可以帶著鮮花去車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)去迎接接待重要賓客，要事先看一下他的資料、照片，然后作自我介紹、相互認(rèn)識(shí)，之后再獻(xiàn)花。其次對(duì)于重要來(lái)賓的食宿安排，除了按照單位接待的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行之外，還要根據(jù)客人的生活習(xí)慣、民族信仰、個(gè)人偏好等因素綜合考慮安排其食宿，例如對(duì)于有民族信仰的重要客人，在接待的過(guò)程中就應(yīng)有意回避其民族所避諱的物品，讓客人感受到十分尊重與親切。此外，對(duì)于重要客人的送行問(wèn)題，也要充分予以考慮，是否幫助客人預(yù)訂回返的車船票，是否安排相關(guān)人員進(jìn)行送行，是否饋贈(zèng)禮品等問(wèn)題，都必須給予充分的考慮。
總之，作為秘書工作人員，在日常的接待事物中，只有認(rèn)真、細(xì)心、規(guī)范、合乎禮儀的完成日常的接待任務(wù)，對(duì)于密切組織與公眾的關(guān)系樹立良好的組織形象十分重要。
五、接客禮儀
1、客廳的引導(dǎo)。秘書人員看見(jiàn)客人走進(jìn)客廳時(shí)，用手示意讓客人坐下，才能行點(diǎn)頭禮離開，然后準(zhǔn)備茶水。一般秘書請(qǐng)客人坐離門遠(yuǎn)的位子(靠門近的一般為下座)。
2、在走廊的引導(dǎo)。秘書在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，讓客人靠?jī)?nèi)測(cè)走
3、在樓梯的引導(dǎo)。上樓梯時(shí)，客人走在前面，秘書人員走在后面，把選擇權(quán)讓給客人。下樓梯時(shí)，秘書人員走在前面，客人走在后面。特別注意的是當(dāng)秘書人員接待的是一位著短裙女士時(shí)，上樓梯要走在客人前面。上下樓梯時(shí)，秘書人員要保證客人的安全。
4、在電梯的引導(dǎo)。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，秘書先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯。抵達(dá)時(shí)，秘書按“開”按鈕，讓客人先走出電梯。
秘書在接待客人時(shí)需要熟知的技巧。在接待工作中有很多技巧，接待工作圓滿成功與否直接影響來(lái)訪者對(duì)公司的評(píng)價(jià)，秘書在日常接待中應(yīng)該盡量做到最好，讓來(lái)訪者無(wú)可挑剔。
秘書接待工作中的注意：要處處為客人著想1、秘書要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，千萬(wàn)不要讓客人等待。
(1)在約定好的時(shí)間，秘書要做好相關(guān)接待工作，要是客人到來(lái)之后沒(méi)見(jiàn)接待人員，不僅是秘書人員的失職，也會(huì)使接待活動(dòng)失敗。
(2)不能讓來(lái)賓等待過(guò)久，要放下手頭上的事情熱情迎接。如果來(lái)賓拜訪時(shí)，因?yàn)槊貢藛T的疏忽，而讓其吃閉門羹，被拋到一邊，無(wú)疑是來(lái)賓感到受傷，這樣會(huì)造成惡劣的影響，嚴(yán)重降低了公司的社會(huì)形象。
2、當(dāng)客人要找其他同事不在時(shí)，本著團(tuán)結(jié)合作精神，禮貌地告訴其接待人員去哪了，何時(shí)回公司，讓客人留下聯(lián)系方式以便同事回來(lái)及時(shí)聯(lián)系。
3、客人到來(lái)時(shí)由于特殊情況不能馬上接待，秘書人員要向客人說(shuō)明原因并詢問(wèn)是否愿意等，若客人愿意等待，應(yīng)該為客人提供飲料、雜志。
秘書接待工作中的注意：秘書人員在與來(lái)賓交談時(shí)應(yīng)大方有禮在任何一次的接待工作中，不論是陌生人還有老客，秘書都要做到落落大方，彬彬有禮。在與客人交談間，秘書要從容淡定，不要扭捏不安、舉止拘束。對(duì)于客人提出的問(wèn)題，秘書要清晰回答，不可慌慌張張，吐詞清楚，不能含糊其詞，讓客人產(chǎn)生理解上的誤解。
秘書接待工作中的注意：在接待工作中的應(yīng)答禮節(jié)1、秘書人員在與客人交談過(guò)程中，沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的話語(yǔ)時(shí)，要禮貌地說(shuō)：”對(duì)不去，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清您的話，麻煩您再說(shuō)一遍”，這樣才會(huì)使得交流順暢，不易產(chǎn)生誤解。
2、來(lái)賓表示感謝時(shí)，秘書人員應(yīng)說(shuō)：“不用謝，這是應(yīng)該的�！钡瓤蜌饣卣Z(yǔ)。
3、對(duì)于來(lái)賓的提問(wèn)一時(shí)間沒(méi)法回答的，秘書應(yīng)先致歉后查詢，“對(duì)不起，這事我不清楚。待我問(wèn)明白了在告訴您。”。如果在沒(méi)有弄清楚就胡亂回答，會(huì)給來(lái)賓帶來(lái)疑惑和不解。
4、對(duì)于來(lái)賓的稱贊，秘書人員要發(fā)自內(nèi)心地表示感謝。
六、秘書的接待禮儀用語(yǔ)
1.問(wèn)候語(yǔ)
隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語(yǔ)言文明的要求更高了。見(jiàn)面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽(tīng)來(lái)親切自然。
不論是在何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。
2.感謝語(yǔ)
當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說(shuō)"謝謝!""麻煩你了，非常感謝!"接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)該說(shuō)："好，謝謝!"拒絕時(shí)應(yīng)該說(shuō)："不，謝謝"，而不應(yīng)該說(shuō)："我不要!"或是"我不愛(ài)吃!"
感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。
3.道歉語(yǔ)
做了不當(dāng)?shù)氖�，�?yīng)及時(shí)道歉說(shuō)："對(duì)不起，實(shí)在抱歉。"、"真過(guò)意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說(shuō)："對(duì)不起，打擾了。""對(duì)不起，打斷一下。"在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應(yīng)該說(shuō)："真對(duì)不起。"在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了。"
4.征詢語(yǔ)：
"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?""您還有什么別的事情嗎?""這樣會(huì)不會(huì)打擾您?"
5.應(yīng)答話：
"您不必客氣。""沒(méi)有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。""照顧不周的地方請(qǐng)您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"
6.慰問(wèn)語(yǔ)：
"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問(wèn)。人際交往中，這類話看來(lái)很簡(jiǎn)單，似乎說(shuō)不說(shuō)兩句都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來(lái)對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的關(guān)心別人的人。
7."請(qǐng)"字的運(yùn)用：
"請(qǐng)您幫我個(gè)忙。""請(qǐng)幫我一下。""請(qǐng)您稍候。""請(qǐng)您稍稍休息一下。""請(qǐng)您喝茶!""請(qǐng)用餐!""請(qǐng)您指教!""請(qǐng)您留步。""請(qǐng)多關(guān)照。""請(qǐng)問(wèn)您……"這些話中的"請(qǐng)"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語(yǔ)氣委婉。
七、秘書的接待禮儀注意事項(xiàng)
1.問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候禮節(jié)主要是指在接待來(lái)賓時(shí)使用規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。
見(jiàn)到初次來(lái)賓應(yīng)說(shuō)："您好!見(jiàn)到您很高興!"如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，見(jiàn)面則說(shuō)："您好嗎?很久未見(jiàn)了。"
來(lái)訪者來(lái)到時(shí)，除第一句話按不同時(shí)間問(wèn)候外，接著應(yīng)問(wèn)："您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來(lái)這里嗎?路上辛苦了。"
平時(shí)遇到來(lái)賓，應(yīng)道好問(wèn)安，一般說(shuō)："你好。"對(duì)于較熟悉的客人可以說(shuō)："您好嗎?"分別時(shí)則說(shuō)："再會(huì)!明日再見(jiàn)!"、"不久再見(jiàn)!"，或說(shuō)："祝您一路順風(fēng)，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問(wèn)候"等。
如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說(shuō)："請(qǐng)多保重。"當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人"請(qǐng)多加一些衣服，當(dāng)心感冒。"
如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如"祝您生日快樂(lè)!"等。
客人即將離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)："請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。"
2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名。可稱："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時(shí)，在一定場(chǎng)合也可稱職務(wù)，如"x部長(zhǎng)"、"x處長(zhǎng)"、"x廠長(zhǎng)"、"x經(jīng)理"。
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