與客戶(hù)的溝通禮儀知識(shí)
語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)小編為大家搜集的與客戶(hù)的溝通禮儀知識(shí)，供大家參考。
在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶(hù)的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷(xiāo)售技巧類(lèi)的書(shū)籍一直暢銷(xiāo)，也許我們不可能將那么多的書(shū)籍全部看過(guò)，個(gè)人覺(jué)得將看過(guò)的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。
有關(guān)個(gè)人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。
1、相互交流時(shí)的禮儀
與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶(hù)感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧
說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶(hù)較熟也不要過(guò)于隨便。
與客戶(hù)保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。
說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。
語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶(hù)特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。
如果客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋?zhuān)樽约簺](méi)有說(shuō)清表示歉意。
(2)聽(tīng)客戶(hù)談話時(shí)的禮儀與技巧
客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。
認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)講話。
對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。
即使不認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。
專(zhuān)家提醒
稱(chēng)謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷(xiāo)售人員的基本要求。
要把與客戶(hù)交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶(hù)理解為自己不被重視。
時(shí)刻以客戶(hù)為中心，擺正自己與客戶(hù)之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶(hù)傳達(dá)的信息。
2、稱(chēng)謂上的禮儀
無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱(chēng)呼，這就產(chǎn)生了在稱(chēng)謂上的禮儀要求。
有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱(chēng)謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱(chēng)謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶(hù)溝通時(shí)在稱(chēng)謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶(hù)姓名
業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶(hù)姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶(hù)的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶(hù)的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶(hù)聯(lián)系。如果對(duì)客戶(hù)名片上印著的客戶(hù)姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶(hù)的職務(wù)、身份
任何時(shí)候，如果不能確定客戶(hù)的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷(xiāo)售代表把客戶(hù)介紹給他人，或者與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶(hù)職務(wù)、職稱(chēng)的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：
稱(chēng)呼客戶(hù)職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶(hù)可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱(chēng)呼，即選擇職務(wù)更高的稱(chēng)呼。
稱(chēng)呼副職客戶(hù)時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的'客戶(hù)身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)。
3、握手時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)敬意
握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶(hù)傳達(dá)敬意，引起客戶(hù)的重視和好感，這是那些頂尖銷(xiāo)售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：
(1)握手時(shí)的態(tài)度
與客戶(hù)握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶(hù)握手，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時(shí)的裝扮
與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。
(3)握手的先后順序
關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶(hù)年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶(hù)先伸出手。
(4)握手時(shí)間與力度
原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶(hù)，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶(hù)，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶(hù)，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶(hù)手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。
4、初次預(yù)約客戶(hù)，不談銷(xiāo)售
在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿(mǎn)懷熱情地去推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，常常是一開(kāi)口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶(hù)可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶(hù)真的沒(méi)時(shí)間;其二，客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)抱有抵觸心理;其三，推銷(xiāo)的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開(kāi)口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?
美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員喬•庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷(xiāo)員之一。
一次，喬•庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶(hù)，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬•庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。
“阿雷先生，我是喬•庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。”
“是的。”
“阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的×天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。”喬•庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了“5分鐘”。
“是想推銷(xiāo)保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了。”
“那也沒(méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷(xiāo)什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?”
“那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。”
“謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。”
經(jīng)過(guò)喬•庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬•庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。
“您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。”喬•庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。
于是，喬•庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了，喬•庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)：
“阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?”
就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束，在接下來(lái)的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬•庫(kù)爾曼想知道的東西。
實(shí)際上，在喬•庫(kù)爾曼約見(jiàn)的許多客戶(hù)中，有很多人是在5分鐘后又和喬•庫(kù)爾曼說(shuō)了一個(gè)小時(shí)，而且他們完全是自愿的。
約訪但不談推銷(xiāo)可以避免自己的銷(xiāo)售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶(hù)信息。喬•庫(kù)爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷(xiāo)售，從而消除了客戶(hù)的警戒心理，確保了和客戶(hù)的面談機(jī)會(huì)，同時(shí)也贏得了客戶(hù)的好感。
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