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物業(yè)管理職業(yè)道德
物業(yè)管理職業(yè)道德
職業(yè)道德
職業(yè)道德：是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。
一、作為物業(yè)人所要遵守的職業(yè)道德：
1、 愛(ài)物業(yè)
物業(yè)主要指各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。不管物為產(chǎn)權(quán)性質(zhì)如何，均屬國(guó)家財(cái)產(chǎn)。所以說(shuō)，愛(ài)物業(yè)就是愛(ài)護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，這是物業(yè)人的起碼道德。只有愛(ài)物業(yè)，才能對(duì)物業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感和義務(wù)感，并見(jiàn)諸行動(dòng)，在職業(yè)活動(dòng)中時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出來(lái)。
2、 愛(ài)住戶
愛(ài)住戶，是社會(huì)主義道德的要求，也是物業(yè)管理職業(yè)道德的要求。這就是要使物業(yè)與住戶之間建立平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系。想住戶所想，急住戶所急，對(duì)住戶充滿愛(ài)心。對(duì)待住戶不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓(xùn)斥，不能報(bào)復(fù)。
3、 愛(ài)崗位
愛(ài)崗位，就是熱愛(ài)本職工作，具體要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。
遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒(méi)有高低之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴(yán)肅緊張的工作姿態(tài)。
重視崗位：要求做什么愛(ài)什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個(gè)物業(yè)管理，總體成效聯(lián)系起來(lái)，像機(jī)器的螺絲釘一樣，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
忠于崗位；是要求每個(gè)職工都應(yīng)堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，按崗位要求積極努力地完成本職工作任務(wù)。
4、 愛(ài)服務(wù)
愛(ài)服務(wù)，就是全心全意為住戶服務(wù)。這是物業(yè)管理行業(yè)的宗旨，是本行業(yè)職業(yè)道德教育的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是本行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的核心內(nèi)容。
物業(yè)管理行粳是典型的服務(wù)性行業(yè)。業(yè)內(nèi)人士曾向住戶客戶提出過(guò)多種服務(wù)口號(hào)，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良服務(wù)、一流服務(wù)、服務(wù)第一，等等。如何搞好服務(wù)，具體要把握以下幾點(diǎn)；端正服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量，注意服務(wù)時(shí)效，根據(jù)住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務(wù)。
5、 愛(ài)信譽(yù)
愛(ài)信譽(yù)，就是愛(ài)護(hù)本行業(yè)、本企業(yè)的信譽(yù)，就是說(shuō)物業(yè)管理人員在職業(yè)活動(dòng)中，要講信用，守信條，誠(chéng)懇待人，言行一致，讓住戶信得過(guò)，達(dá)到住戶滿意。
信譽(yù)是一種無(wú)形資產(chǎn)，信譽(yù)如何，直接關(guān)系著本行業(yè)、本企業(yè)的生存和發(fā)展，所以我們應(yīng)十分重視和愛(ài)護(hù)待業(yè)信譽(yù)。
對(duì)物業(yè)人愛(ài)信譽(yù)的要求，一般要注意三個(gè)方面；一是說(shuō)話、辦事要講信用，要說(shuō)真話、實(shí)話、辦實(shí)事，切忌空頭許諾；二是到住戶、客戶家維修服務(wù)時(shí)，要做到作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，注意形象、人格，要拒收小費(fèi)，更不允許向被服務(wù)者索要，這是，個(gè)人的言行，直接代表著企業(yè)風(fēng)范；三是要求所有員工均應(yīng)保持良好的儀容、儀表，要按照企業(yè)“形象設(shè)計(jì)”要求，保持環(huán)境優(yōu)美整潔，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。
二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業(yè)道德的內(nèi)容：
四個(gè)內(nèi)容：企業(yè)形象化，員工形象及行為規(guī)范，服務(wù)形象，管理形象，崗位標(biāo)準(zhǔn)。
一、企業(yè)形象化
公司標(biāo)志，公司中英文名稱及標(biāo)準(zhǔn)字，公司標(biāo)準(zhǔn)色，公司標(biāo)準(zhǔn)工作牌、證，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)員工名片，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公文紙，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)信封，統(tǒng)一公函、文件標(biāo)頭，統(tǒng)一車輛圖案，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一式樣的宣傳欄，統(tǒng)一式樣的公告牌，統(tǒng)一式樣的批示牌、路標(biāo)。
二、員工形象及行為規(guī)范
行為規(guī)范系統(tǒng)的內(nèi)容：
包括內(nèi)部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責(zé)任制、公眾管理制度、禮貌服務(wù)準(zhǔn)則、社區(qū)文化活動(dòng)制度、各技術(shù)工種操作規(guī)范。
行為要求：
（一）禮貌
1、 接觸賓客時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客人問(wèn)好、道歉、道別。
2、 見(jiàn)面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問(wèn)候或鞠躬問(wèn)候，客人主動(dòng)伸手來(lái)則行握手禮。
3、 與住客同行時(shí)，不得搶道而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。
4、 員工上、下樓原則上乘坐貨梯。
5、 不隨意打聽(tīng)住客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地。
6、 不輕易接受住戶贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后應(yīng)及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
7、 咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。
8、 員工在工作時(shí)接聽(tīng)電話或與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。
（二）儀容
1、 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。
2、 每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3、 頭發(fā)要常洗，保持整齊，上班前要梳頭，提倡加少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。
4、 女員工上班要化淡妝，前發(fā)不遮眼，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。
5、 男員工發(fā)不遮眼，不留大鬢角和胡須。
6、 左胸處佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。
（三）制服
1、員工上班時(shí)間著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2、紐扣要扣好。穿西裝制服時(shí)，不論男女紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，不得
卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
3、只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、
通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。
（四）儀表
1、 站立時(shí)姿勢(shì)端正，雙腳稍微拉開(kāi)，雙手后背或自然下垂。
2、 面對(duì)住戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、真實(shí)、友好、微笑，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、 和住客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。
4、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。
5、 不準(zhǔn)在住戶面前吸煙、吃東西、打吹欠、抓頭皮、挖耳鼻。
6、 行走時(shí)步伐輕穩(wěn)，不三五成群，不搭膊摟腰，邊走邊笑，大聲喧嘩。
7、 不得哼歌曲、吹口哨。
8、 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
9、 在客人面前不得經(jīng)常看手表。
10、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。
11、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，
不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌眨眼。
（五）電話
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，通話聲音盡量壓低，以免影響他人，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。
3、 必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在工作區(qū)域內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔通話，接聽(tīng)他人電話，應(yīng)代為記錄。
（六）主動(dòng)
1、 熱情主動(dòng)是員工必須遵守的職業(yè)道德。
2、 主動(dòng)提供服務(wù)，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，主動(dòng)問(wèn)好道謝，主動(dòng)禮讓。
3、 主動(dòng)開(kāi)啟電梯，主動(dòng)提拿行李，主動(dòng)拾起地面雜物，主動(dòng)對(duì)老弱病殘?zhí)峁┨貏e服務(wù)
4、 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)向上級(jí)反映問(wèn)題。
四、服務(wù)形象：
服務(wù)宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)等一
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