物業管理職業道德

物業管理職業道德

物業管理職業道德

職業道德
職業道德：是人們在一定職業活動范圍內應當遵守的與其特定職業活動相適應的行為規范的總和。
一、作為物業人所要遵守的職業道德：
1、 愛物業
物業主要指各類建筑物及其相關設備、設施和場地。不管物為產權性質如何，均屬國家財產。所以說，愛物業就是愛護國家財產，這是物業人的起碼道德。只有愛物業，才能對物業管理事業產生強烈的責任感和義務感，并見諸行動，在職業活動中時時處處體現出來。
2、 愛住戶
愛住戶，是社會主義道德的要求，也是物業管理職業道德的要求。這就是要使物業與住戶之間建立平等、團結、友愛、互助的社會主義新型關系。想住戶所想，急住戶所急，對住戶充滿愛心。對待住戶不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓斥，不能報復。
3、 愛崗位
愛崗位，就是熱愛本職工作，具體要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。
遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒有高低之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴肅緊張的工作姿態。
重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個物業管理，總體成效聯系起來，像機器的螺絲釘一樣，發揮應有的作用。
忠于崗位；是要求每個職工都應堅守崗位盡職盡責，按崗位要求積極努力地完成本職工作任務。
4、 愛服務
愛服務，就是全心全意為住戶服務。這是物業管理行業的宗旨，是本行業職業道德教育的出發點和落腳點，也是本行業職業道德建設的核心內容。
物業管理行粳是典型的服務性行業。業內人士曾向住戶客戶提出過多種服務口號，如優質服務，優良服務、一流服務、服務第一，等等。如何搞好服務，具體要把握以下幾點；端正服務態度，保證服務質量，注意服務時效，根據住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務。
5、 愛信譽
愛信譽，就是愛護本行業、本企業的信譽，就是說物業管理人員在職業活動中，要講信用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達到住戶滿意。
信譽是一種無形資產，信譽如何，直接關系著本行業、本企業的生存和發展，所以我們應十分重視和愛護待業信譽。
對物業人愛信譽的要求，一般要注意三個方面；一是說話、辦事要講信用，要說真話、實話、辦實事，切忌空頭許諾；二是到住戶、客戶家維修服務時，要做到作風嚴謹，注意形象、人格，要拒收小費，更不允許向被服務者索要，這是，個人的言行，直接代表著企業風范；三是要求所有員工均應保持良好的儀容、儀表，要按照企業“形象設計”要求，保持環境優美整潔，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。
二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業道德的內容：
四個內容：企業形象化，員工形象及行為規范，服務形象，管理形象，崗位標準。
一、企業形象化
公司標志，公司中英文名稱及標準字，公司標準色，公司標準工作牌、證，統一標準的企業員工名片，企業標準公文紙，統一標準信封，統一公函、文件標頭，統一車輛圖案，統一服裝，統一式樣的宣傳欄，統一式樣的公告牌，統一式樣的批示牌、路標。
二、員工形象及行為規范
行為規范系統的內容：
包括內部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責任制、公眾管理制度、禮貌服務準則、社區文化活動制度、各技術工種操作規范。
行為要求：
（一）禮貌
1、 接觸賓客時應運用禮貌用語，主動向客人問好、道歉、道別。
2、 見面禮節一般是欠身點頭問候或鞠躬問候，客人主動伸手來則行握手禮。
3、 與住客同行時，不得搶道而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起。
4、 員工上、下樓原則上乘坐貨梯。
5、 不隨意打聽住客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地。
6、 不輕易接受住戶贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后應及時交領導處理。
7、 咳嗽打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。
8、 員工在工作時接聽電話或與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
（二）儀容
1、 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。
2、 每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3、 頭發要常洗，保持整齊，上班前要梳頭，提倡加少量頭油，頭發不得有頭屑。
4、 女員工上班要化淡妝，前發不遮眼，不留長指甲，不涂指甲油。
5、 男員工發不遮眼，不留大鬢角和胡須。
6、 左胸處佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。
（三）制服
1、員工上班時間著裝應干凈、整齊、筆挺。
2、紐扣要扣好。穿西裝制服時，不論男女紐扣須扣上，不得敞開外衣，不得
  卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
3、只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、
  通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。
（四）儀表
1、 站立時姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手后背或自然下垂。
2、 面對住戶應表現熱情、真實、友好、微笑，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、 和住客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。
4、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。
5、 不準在住戶面前吸煙、吃東西、打吹欠、抓頭皮、挖耳鼻。
6、 行走時步伐輕穩，不三五成群，不搭膊摟腰，邊走邊笑，大聲喧嘩。
7、 不得哼歌曲、吹口哨。
8、 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
9、 在客人面前不得經�？词直�。
10、客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。
11、在為客人服務時不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，
    不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌眨眼。
（五）電話
1、 所有來電，務必在三響之內接答。
2、 通話時，通話聲音盡量壓低，以免影響他人，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。
3、 必要時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在工作區域內不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔通話，接聽他人電話，應代為記錄。
（六）主動
1、 熱情主動是員工必須遵守的職業道德。
2、 主動提供服務，主動征詢意見，主動問好道謝，主動禮讓。
3、 主動開啟電梯，主動提拿行李，主動拾起地面雜物，主動對老弱病殘提供特別服務
4、 主動發現問題，主動向上級反映問題。
四、服務形象：
服務宗旨：業主至上，服務等一

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