HQ公司員工關(guān)系管理的優(yōu)化方案論文
【題目】物業(yè)公司員工關(guān)系管理困境研析
【第一章】物業(yè)企業(yè)員工關(guān)系管理方案構(gòu)建緒論
【第二章】國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工關(guān)系管理理論基礎(chǔ)
【3.1 3.2】HQ公司基本情況與人力資源概況
【3.3】HQ公司員工關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查分析
【第四章】HQ公司員工關(guān)系管理的優(yōu)化方案
【第五章】員工關(guān)系管理優(yōu)化方案的實(shí)施保障
【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】物業(yè)公司員工關(guān)系強(qiáng)化研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)
HQ 公司員工關(guān)系管理的優(yōu)化方案
筆者在借鑒國(guó)內(nèi)大型物業(yè)企業(yè)的員工關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)傳統(tǒng)文化的精華，根據(jù) HQ 物業(yè)公司目前的實(shí)際，對(duì) HQ 公司在員工關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題和原因進(jìn)行梳理和分析，以公司的戰(zhàn)略為導(dǎo)向，遵循保障員工的合法利益和滿(mǎn)足心理需求的合法性為原則，以改善公司的員工關(guān)系為目標(biāo)，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分析和規(guī)劃，設(shè)計(jì)符合公司實(shí)情的員工關(guān)系管理優(yōu)化方案，旨在形成一個(gè)促管理于升華，員工與企業(yè)共發(fā)展的有效機(jī)制。
1 員工關(guān)系管理優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)
1.1 員工關(guān)系管理優(yōu)化的原則
HQ 公司在構(gòu)建員工關(guān)系管理優(yōu)化方案體系時(shí)，應(yīng)該結(jié)合公司的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，充分考慮公司以及社會(huì)大環(huán)境的現(xiàn)時(shí)特征，全面分析企業(yè)自身的優(yōu)劣勢(shì)，以下原則為準(zhǔn)繩：
�。�1）戰(zhàn)略導(dǎo)向原則。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)進(jìn)行員工關(guān)系優(yōu)化管理的基礎(chǔ)，HQ公司在設(shè)計(jì)員工關(guān)系管理方案時(shí)，應(yīng)將企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略為主導(dǎo)因素，從而使設(shè)計(jì)的方案更合理，更有利于實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。目前，HQ 公司采取的是品牌戰(zhàn)略，提升業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，走高端物業(yè)管理路線(xiàn)，以盡快實(shí)現(xiàn)公司轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升創(chuàng)新贏利能力。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要以良好的管理為基礎(chǔ)，因此，優(yōu)化公司的員工關(guān)系管理有利于促進(jìn)公司效益的提升，促進(jìn)公司品牌戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
（2）合法性原則。員工通過(guò)工作獲取相應(yīng)的報(bào)酬和福利，以勞動(dòng)合同等的形式表現(xiàn)，HQ 物業(yè)公司一線(xiàn)員工占比大，由于學(xué)歷水平低，缺乏相關(guān)的法律知識(shí)，因此公司應(yīng)在自覺(jué)依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，為員工保障合法利益的勞動(dòng)關(guān)系的前提下充分考慮員工關(guān)系的經(jīng)濟(jì)性、法律性、社會(huì)性的融合統(tǒng)一。
�。�3）滿(mǎn)足員工心理需求的原則
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論將人的動(dòng)機(jī)分為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)層次，而在一個(gè)公司中，不同層級(jí)的員工有不同的主導(dǎo)需求。
勞動(dòng)力密集型的 HQ 公司員工，需要層次并不高，對(duì)組織的依賴(lài)性較低，更多的是關(guān)注生理和安全需要，因此，員工在獲得經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，還要在工作中獲得歸屬感和尊嚴(yán)。因此公司應(yīng)當(dāng)慎重對(duì)待員工的需求，對(duì)不同的員工采取適當(dāng)?shù)�、有所偏重的激�?lì)措施，提升員工的滿(mǎn)意度、維護(hù)和諧的員工關(guān)系。
1.2 員工關(guān)系管理優(yōu)化的目標(biāo)
為了能順利實(shí)現(xiàn)公司提升服務(wù)品質(zhì)，走高端物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，員工關(guān)系管理的優(yōu)化方案必須建立在公司現(xiàn)狀，有利于公司長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，才能協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)以下管理目標(biāo)。
�。�1）提升員工凝聚力和幸福感
和諧的員工關(guān)系，有利于營(yíng)造互幫互助、協(xié)調(diào)開(kāi)展工作的良好氛圍，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力、戰(zhàn)斗力，HQ 公司通過(guò)一系列企業(yè)文化的建設(shè)，將個(gè)性各異，能力不同的員工凝聚成一個(gè)員工目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)相一致的團(tuán)結(jié)整體，同時(shí)通過(guò)定期的員工滿(mǎn)意度調(diào)查了解員工的滿(mǎn)意度狀況，并采取針對(duì)性的措施來(lái)改進(jìn)完善，提高員工的歸屬感、幸福感。
（2）完善企業(yè)文化機(jī)制
員工對(duì)企業(yè)文化的感知會(huì)在一定程度上影響其在組織的角色認(rèn)同，進(jìn)而影響對(duì)組織的認(rèn)同。企業(yè)歷史、愿景、使命對(duì)員工的滲透都會(huì)影響員工的行為。盡管 HQ 公司已有部分利于企業(yè)文化宣傳的活動(dòng)，但并沒(méi)有將企業(yè)文化系統(tǒng)化，希望通過(guò)改進(jìn)員工關(guān)系管理完善企業(yè)文化機(jī)制。
（3）提升組織績(jī)效
HQ 公司員工對(duì)于公司的活動(dòng)參與意愿較強(qiáng)，但實(shí)際機(jī)會(huì)并不多，通過(guò)參與公司管理，為公司發(fā)展獻(xiàn)言建策，有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作意識(shí)，從而達(dá)到使公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持良好優(yōu)勢(shì)的目的。
1.3 員工關(guān)系管理優(yōu)化思路
員工關(guān)系管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)而又復(fù)雜工程，除了全員參與，更需要清晰的思路加以引導(dǎo)。通過(guò)前面對(duì) HQ 公司現(xiàn)狀的調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析，優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)思路必須條理清晰，才能收到實(shí)效。
�。�1）以系統(tǒng)思維推動(dòng)方案
從系統(tǒng)思維的立場(chǎng)考慮，以某個(gè)點(diǎn)為突破口的方式切入。具體地說(shuō)，HQ 物業(yè)公司的員工總體素質(zhì)低，管理水平不高，如果一下子全方位地去推動(dòng)管理提升，則極有可能會(huì)影響公司的正常營(yíng)運(yùn)，從而削減方案的落實(shí)效果；但若只注重個(gè)別，則像蜻蜓點(diǎn)水，東一榔頭西一棒子，則會(huì)遭遇員工的不信任和抵觸，從而難收實(shí)效。所以，要以系統(tǒng)化的思維來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施方案，確保優(yōu)化方案的體系性和整體性。同時(shí)采取點(diǎn)狀推進(jìn)的方式，以點(diǎn)到面，保證局面的實(shí)施效果，通過(guò)點(diǎn)面體的有機(jī)結(jié)合，形成“以體系化為樹(shù)干，系統(tǒng)思維為樹(shù)枝，突破點(diǎn)為樹(shù)葉”的局面，確保企業(yè)大樹(shù)枝繁茂盛。
�。�2）憑良性循環(huán)保障公司進(jìn)步
設(shè)計(jì)任何方案都須將公司的內(nèi)外部環(huán)境考慮進(jìn)去，然而環(huán)境是會(huì)改變的，人為的判斷主觀因素太多，往往會(huì)使得方案在實(shí)施過(guò)程中遇到新問(wèn)題，這時(shí)就需對(duì)方案加以調(diào)整，以找到新的平衡點(diǎn)。美國(guó)管理學(xué)家戴明提出用 PDCA 循環(huán)，來(lái)確保方案在制定和實(shí)施過(guò)程中不斷完善。具體來(lái)講，HQ 公司在制定優(yōu)化方案以及實(shí)施該方案的過(guò)程中經(jīng)過(guò)各層次的溝通，共同制定方案和實(shí)施計(jì)劃，整個(gè)過(guò)程中不斷檢查，審視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題，并對(duì)取得的效果和不足進(jìn)行總結(jié)分析并反饋給各相關(guān)職能部門(mén)，進(jìn)而修訂完善計(jì)劃，進(jìn)入新一輪循環(huán)。通過(guò)如此反復(fù)的循環(huán)，執(zhí)行方案不斷完善，效果也愈加明顯，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。如圖 1 所示。
2 員工關(guān)系管理優(yōu)化體系
2.1 構(gòu)建員工溝通管理體系
溝通是為了既定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞，以達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，以及雙方共同的交流�，F(xiàn)代企業(yè)的管理就是溝通管理，有資料表明企業(yè)的 70%的問(wèn)題都與溝通不暢有關(guān)，無(wú)論是決策失誤、工作效率低下等都是溝通不力造成的。溝通在促進(jìn)企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中，起到很關(guān)健的作用。一般來(lái)說(shuō)，員工間相互交流的機(jī)會(huì)多，信息溝通渠道暢通的企業(yè)，員工關(guān)系都是呈現(xiàn)良性循環(huán)和優(yōu)質(zhì)發(fā)展的。HQ 公司目前雖然已經(jīng)制定月度評(píng)比、層級(jí)會(huì)議等制度，這些雖能在某種程度上利于溝通，但距離良性的溝通仍有差距。而溝通渠道可以分為正式和非正式兩種，正式的溝通渠道是遵循權(quán)利系統(tǒng)的由上而下的垂直型結(jié)構(gòu)，如員工手冊(cè)、各種會(huì)議等，非正式的溝通渠道是可以隨意地向各種方向運(yùn)動(dòng)，不受等級(jí)權(quán)利的制約，常被人民稱(chēng)為“小道消息”.HQ 公司健全溝通渠道，主要是發(fā)揮正式溝通的優(yōu)勢(shì)，把會(huì)議、文件、通告等規(guī)范起來(lái)，不僅要暢通自上而下的溝通渠道，還應(yīng)將自下而上的渠道暢通起來(lái)，同時(shí)，公司管理層轉(zhuǎn)變作風(fēng)，與員工交朋友，發(fā)揮非正式溝通的積極作用。將正式與非正式溝通這兩種渠道結(jié)合起來(lái)，保證企業(yè)信息暢通無(wú)阻。
首先要完善總經(jīng)理電子郵箱，由于受公司監(jiān)管制度及部分人為因素的制約，此前所設(shè)立的總經(jīng)理意見(jiàn)箱形于虛設(shè)，員工寫(xiě)給總經(jīng)理的信很難收到回復(fù)，現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，公司員工可以直接發(fā)電子郵件到總經(jīng)理信箱，直接向總經(jīng)理反映情況，總經(jīng)理審閱批示后，直接轉(zhuǎn)由相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人，職能部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人對(duì)員工提出的問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查和解決，并將問(wèn)題的調(diào)查內(nèi)容和解決結(jié)果反饋給總經(jīng)理和員工。使來(lái)信必有結(jié)果，必有反饋，這一途徑為員工與高層管理者的溝通搭建了一個(gè)橋梁，對(duì)員工權(quán)益的保障及管理層的相互監(jiān)督尤其重要。
第二用好網(wǎng)絡(luò)溝通方式。隨著手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人民生活中必不可少的一部分，盡管 HQ 公司早在 2007 年已建立公司的網(wǎng)站，但在員工溝通效果上并不令人滿(mǎn)意，一方面是由于員工知識(shí)水平低，網(wǎng)絡(luò)不普及，其次公司并沒(méi)有及時(shí)發(fā)布官方信息，宣傳公司所做工作方面也沒(méi)有及時(shí)更新，因此，公司應(yīng)從以下兩方面著手，一是重新設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)公司局域網(wǎng)，重大消息及時(shí)公布，建立員工論壇，為員工溝通提供平臺(tái)，二是借助 QQ 群、微信群等新興溝通方式，增加司務(wù)公開(kāi)程度，提高員工參與程度，為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政提供條件，了解員工的真實(shí)需求。另外，定期開(kāi)展專(zhuān)題討論，從員工最關(guān)心的問(wèn)題入手，參考他們的建議，解決困難，做到真正的排憂(yōu)解難。
第三建立層級(jí)會(huì)議溝通例會(huì)制度，定于每月的最后一周作為項(xiàng)目的常規(guī)會(huì)議時(shí)間，不一定規(guī)定每個(gè)員工參加，可以采取主動(dòng)報(bào)名與輪流參會(huì)，或者派代表的形式。要求每個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人除了必須向參會(huì)人員宣講公司例會(huì)的精神，本月本部門(mén)的工作總結(jié)，以及下個(gè)月的目標(biāo)外，在會(huì)議上，每個(gè)員工都可以對(duì)自己一個(gè)月內(nèi)工作表現(xiàn)的簡(jiǎn)單陳述以及在工作中遇到的問(wèn)題和自己的看法。而在下一個(gè)月月初，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟幾個(gè)項(xiàng)目代表參加公司的項(xiàng)目月度例會(huì)制度，有問(wèn)題及時(shí)在會(huì)議上分享，采用集體協(xié)商的方式來(lái)化解矛盾，這有助于解決員工的心結(jié)。同時(shí)通過(guò)項(xiàng)目間的月度例會(huì)制度，借鑒其他項(xiàng)目部的管理經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為改善員工關(guān)系管理提供參考。而作為基層管理者，在部門(mén)工作例會(huì)上通報(bào)近期項(xiàng)目的運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)建議采納者進(jìn)行適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
第四落實(shí)季度績(jī)效考核后的反饋談話(huà)制度，目前由于 HQ 公司人力部門(mén)資源有限，公司對(duì)基層管理者每個(gè)季度都會(huì)依椐績(jī)效考評(píng)體系進(jìn)行評(píng)比考核，員工根據(jù)自己的得分來(lái)得知考核結(jié)果，但是由于溝通反饋機(jī)制不夠完善，員工有時(shí)候雖然認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題，但因?yàn)樯蠈庸芾碚卟恢匾暅贤ǚ答伒闹匾�，從而已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題得不到更好的解決，更就無(wú)法進(jìn)行有的放矢的改善與提高，從而導(dǎo)致只考核沒(méi)提高的局面。因此，中層管理者需要定期就基層管理者的考核結(jié)果展開(kāi)面談，幫助分析其在員工關(guān)系管理中或工作中所面臨的情況并提出改進(jìn)建議。這對(duì)于促進(jìn)員工和管理層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題有很大的推動(dòng)作用，又能增強(qiáng)員工的責(zé)任心，使其有責(zé)任有義務(wù)去改善，從而績(jī)效考核形成良性循環(huán)，而不是流于形式，收不到實(shí)效。
第五是設(shè)立員工工作崗位等變動(dòng)溝通制度。不同時(shí)期、不同的工作崗位，員工的工作內(nèi)容和工作責(zé)任不一樣，在員工試用期內(nèi)、轉(zhuǎn)正的工作內(nèi)容變動(dòng)時(shí)，工作崗位調(diào)整時(shí)等進(jìn)行不一樣的溝通，如對(duì)于試用期的員工，溝通的目的是使其盡快熟悉公司，此時(shí)的溝通應(yīng)該由人力部門(mén)和新員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行。而當(dāng)員工工作崗位調(diào)整時(shí)，更應(yīng)通過(guò)公示或者發(fā)文的形式，至少讓本項(xiàng)目的員工了解，以免工作引起沖突，以及相應(yīng)福利的改變，譬如，員工由保潔部轉(zhuǎn)到行政部做行政工作，其工作待遇是相應(yīng)要變化的，此時(shí)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就要及時(shí)通知公司的相關(guān)部門(mén)，將員工的工作關(guān)系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，同時(shí)實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的工資福利。
第六是加強(qiáng)新項(xiàng)目員工之間的溝通。對(duì)于公司新接的項(xiàng)目，公司總部要及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，讓員工了解目前的工作動(dòng)態(tài)，由于新項(xiàng)目的基層員工大部分是由前一個(gè)物業(yè)公司轉(zhuǎn)承過(guò)來(lái)，他們對(duì)企業(yè)的了解和認(rèn)同度更低，在心理上更有排斥感，所以基層管理員要作好員工的心理安撫和物質(zhì)補(bǔ)償工作，讓員工真正能體會(huì)到公司的關(guān)懷，真正能與公司同患難，共進(jìn)步。
最后是開(kāi)展員工離職面談。由于目前的社會(huì)大環(huán)境以及公司的離職率，HQ 公司對(duì)于員工離職并不重視，當(dāng)員工工作不順心時(shí)，就會(huì)找理由提出辭職申請(qǐng)，而辭職理由往往僅寫(xiě)“回老家有事，身體不適”等個(gè)人因素，而根本不提及其真實(shí)想離職的原因是工作不順心。更有甚者因?yàn)榕c公司管理層發(fā)生矛盾睹氣辭職。此時(shí)公司人力部門(mén)和基層管理者就要開(kāi)展辭職面談。所謂“人之將走，其言也善”在開(kāi)展辭職面談時(shí)，要秉著以人為本，善待離職員工的原則，不要因?yàn)閱T工離職就對(duì)其惡言相向。即便是被勸離的員工都應(yīng)該以真誠(chéng)的態(tài)度去挖掘員工離職的真實(shí)原因，并向其征求對(duì)公司的意見(jiàn)和看法，便于公司在后續(xù)工作中改善。當(dāng)然也可以適度地給予一些意見(jiàn)建議，化解員工對(duì)公司的消極和抵觸情緒，讓員工輕松地離幵。離職員工認(rèn)同了公司的管理模式，即使離職了也會(huì)肯定公司，于是他們會(huì)在自已的“老鄉(xiāng)圈”里傳播一些對(duì)公司形象良好的言語(yǔ)，或者介紹朋友來(lái)應(yīng)聘公司，這無(wú)疑對(duì)于公司招聘，是一利無(wú)形的宣傳財(cái)富。
對(duì)于那些確實(shí)因?yàn)榧彝l件或各種突發(fā)因素而離職的員工，經(jīng)過(guò)談話(huà)，了解員工的難處，鼓勵(lì)并盡可能地幫助員工渡過(guò)眼前的難關(guān)，同時(shí)向他表示，公司任何時(shí)候都?xì)g迎他回來(lái)為公司效力。這樣不僅可以提高員工的忠誠(chéng)度和對(duì)公司的認(rèn)可度，同時(shí)有助于公司的.形象，展現(xiàn)公司對(duì)員工的人文關(guān)懷。
溝通不僅是正確決策的前提，也是建立企業(yè)良好關(guān)系的關(guān)健所在。只有在有效溝通的前提下，領(lǐng)導(dǎo)者才能掌握企業(yè)的全局，做出對(duì)的決策。所以 HQ 物業(yè)公司要加強(qiáng)公司與員工，員工與員工之間的了解，協(xié)調(diào)企業(yè)的工作關(guān)系，健全和完善企業(yè)溝通體系。
2.2 拓寬員工參與管理體系
參與管理是讓員工與公司管理層站在同一高度來(lái)參與組織決策和各級(jí)管理過(guò)程的行為。針對(duì) HQ 公司的員工參與管理的方式較少，意愿不強(qiáng)，參與效果差這些參與現(xiàn)狀，為滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要，HQ 公司應(yīng)加強(qiáng)員工參與管理，公司可以從創(chuàng)造環(huán)境、落實(shí)措施，保障制度等維度出發(fā)，構(gòu)建員工參與管理體系，增強(qiáng)公司實(shí)踐管理的效率。
首先，公司應(yīng)創(chuàng)造員工參與管理的環(huán)境，營(yíng)造員工積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的氛圍。對(duì)于一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目而言，公司在制定服務(wù)內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)多聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)和建議，尤其是該邀請(qǐng)老員工參與其中，所謂集思廣義，很多時(shí)候，思維的局限性制約著管理層的智慧，而員工處在公司的最底層，他們的信息量是離市場(chǎng)最近的。因此，公司應(yīng)該階段性地開(kāi)展員工代表大會(huì)，員工代表大會(huì)可以在公司去爭(zhēng)取服務(wù)項(xiàng)目之前，也可以是中標(biāo)之后，整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)該重視員工的參與管理。俗話(huà)說(shuō)：“不在其位，不謀其政”,HQ 公司若正視員工的參與管理，能積極采納員工的意見(jiàn)和建議中的亮點(diǎn)，這無(wú)形中提高了員工對(duì)于公司的責(zé)任心，會(huì)站在公司的立場(chǎng)，去思考，去創(chuàng)新，從而帶動(dòng)其他員工以主人翁的態(tài)度來(lái)工作，這不僅在員工積極性方面得到加強(qiáng)，員工的忠誠(chéng)度自然會(huì)提高，離職率自然下降。此外，對(duì)不具備相關(guān)知識(shí)的員工提供相關(guān)的培訓(xùn)，如管理層應(yīng)提供人際技能及學(xué)習(xí)管理知識(shí)的培訓(xùn)，為員工參與管理提供相關(guān)的知識(shí)技能。其次是建立參與獎(jiǎng)勵(lì)制度，既有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)又有精神獎(jiǎng)勵(lì)，確保員工能持續(xù)地參與管理。對(duì)于建立的參與管理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，一方面要確定成本壓力下企業(yè)愿提供多大的獎(jiǎng)勵(lì)，另一方面確定員工具體更需要何種獎(jiǎng)勵(lì)，然后兩方面平衡之后制定一個(gè)具有激勵(lì)作用的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。譬如在物質(zhì)方面，企業(yè)可以提供加薪、獎(jiǎng)金等物質(zhì)激勵(lì)，在精神上，領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和重視，授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)都會(huì)激勵(lì)員工。
其次采用多樣化的參與方式。目前我國(guó)常見(jiàn)的員工參與方式有職工代表大會(huì)制度，民主生活會(huì)、合理化建議制度等，考慮到 HQ 公司對(duì)于參與方式的了解程度以及參與意愿等特點(diǎn)，應(yīng)采取高效多樣的參與方式。一是通過(guò)目標(biāo)管理、團(tuán)體小組和研討會(huì)等方式，讓員工提出在實(shí)際工作過(guò)程中遇到的機(jī)會(huì)和創(chuàng)新思想。二是通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查和民主評(píng)議會(huì)等方式，將自己生活和工作中的遇到的問(wèn)題直接表達(dá)，同時(shí)可以通過(guò)職工代表大會(huì)表達(dá)員工共同的訴求，讓企業(yè)幫助員工解決共同面對(duì)的困難。當(dāng)然，合理化建議制度、工會(huì)也是有效的參與管理形式。借助各種參與途徑，讓各階層的員工參與進(jìn)來(lái)，大大增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)結(jié)性和責(zé)任心，使員工關(guān)系更和諧。
第三注重參與效果的評(píng)價(jià)。員工積極參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效果在一定程度上反應(yīng)企業(yè)對(duì)待員工的態(tài)度。目前 HQ 公司并沒(méi)有重視員工參與，注重形式多于內(nèi)涵，所以收效并不明顯，同時(shí)這也影響員工參與的積極性，因此，企業(yè)不僅要跟蹤好員工參與的實(shí)施進(jìn)度，定期將結(jié)果反饋給參與者，從而不斷改進(jìn)和提升參與過(guò)程。同時(shí)，對(duì)于成功的參與案例，應(yīng)作為參與管理的榜樣進(jìn)行宣傳，搜集實(shí)踐參與的內(nèi)容，建立科學(xué)的資料庫(kù)。相反，如果員工參與取得的效果不佳，也不能斷然否定員工參與的有效性，更應(yīng)該全面分析，找出問(wèn)題，不斷完善參與機(jī)制。
2.3 優(yōu)化人性化員工關(guān)懷體系
滿(mǎn)足人的需求是每個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中都需面對(duì)的重要問(wèn)題，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)健點(diǎn)。目前對(duì)于大部分物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行制度化管理，忽視了人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。因此，HQ 物業(yè)公司應(yīng)推行人性化管理，而人性化管理最大的特點(diǎn)是以人為本，這就要求管理層要重視員工的需求，以人為中心，推行人性化管理。從而最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性。
HQ 公司的員工主要以青中年為主，他們大多已婚，且背景離鄉(xiāng)，文化素質(zhì)低，社會(huì)地位較低，員工自卑心強(qiáng)；基層管理員任務(wù)重、管理水平不高等現(xiàn)象嚴(yán)重。通過(guò)分析問(wèn)卷調(diào)查可以得出，公司應(yīng)積極推進(jìn)以人為本的管理理念，實(shí)踐人性化管理。
�。�1）改變觀念，建立為員工服務(wù)體系。所謂“業(yè)主就是上帝”這已經(jīng)是 HQ 公司上下一致認(rèn)同的共識(shí)，但隨著公司在員工關(guān)系管理問(wèn)題的凸現(xiàn)，公司也漸漸認(rèn)識(shí)到“員工也是上帝”,而美國(guó) Brose 公司的員工認(rèn)為在這兩個(gè)上帝中，員工是第一，業(yè)主第二，只有員工滿(mǎn)意度高，工作才能有積極展開(kāi)。所以管理層一定要轉(zhuǎn)變觀念，建立內(nèi)部服務(wù)體系，推行以人為本的理念。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到制度權(quán)利是為了更好服務(wù)員工而建立的，主動(dòng)為員工提供內(nèi)部支持和指導(dǎo)，及時(shí)解決員工提出的合理問(wèn)題。其次，員工要轉(zhuǎn)變思想，把企業(yè)當(dāng)成家，同事間相互理解和協(xié)助，做好自己本份的工作，為接下來(lái)的工作做好榜樣，建立一個(gè)合理可行的標(biāo)準(zhǔn)和流程，形成一個(gè)良性循環(huán)。
（2）培育以人為本的企業(yè)文化�！耙匀藶楸尽钡钠髽I(yè)文化指企業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逐步產(chǎn)生并得以持續(xù)發(fā)展的以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，目的是調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，以實(shí)現(xiàn)更好地為企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。HQ 公司應(yīng)堅(jiān)持以人為本的思想，堅(jiān)持企業(yè)發(fā)展為了員工、依靠員工，企業(yè)的發(fā)展成果由員工共享的理念，尊重人、關(guān)心人、發(fā)展人、和服務(wù)人。首先，加大以人為本企業(yè)文化宣傳力度，同時(shí)注重在基層宣傳。通過(guò)海報(bào)、培訓(xùn)、觀影等方式宣傳企業(yè)愿景、戰(zhàn)略，使企業(yè)理念深入人心，同時(shí)鼓勵(lì)員工為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)謀劃策，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。
�。�3）采用薪酬多樣制，建立員工滿(mǎn)意的薪酬制度。堅(jiān)持“以人為本”的最終落腳點(diǎn)是提高員工的收入上，若要員工滿(mǎn)意，不僅收入要不斷提高，且要公開(kāi)透明，公平公正，HQ 公司在提高創(chuàng)收能力的基礎(chǔ)上，也要根據(jù)公司的運(yùn)行狀況，制訂并公開(kāi)員工每年收入的增長(zhǎng)目標(biāo)，讓員工心中有數(shù)，看到希望。其次制定科學(xué)透明的薪酬體系，確保內(nèi)部公平。最后，企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展要靠企業(yè)的員工，尤其是技術(shù)型骨干員工，而在人民固有的思維中，只有“做官”才是提升收入和地位的途徑。而一個(gè)企業(yè)，管理者始終只是少數(shù)，多數(shù)員工仍然是操作層面的。而基層員工的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能，直接影響客戶(hù)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，但若企業(yè)實(shí)行“寬帶薪酬”等多樣性薪酬制度，這對(duì)于那些不擅長(zhǎng)管理而專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的員工同樣可以帶來(lái)職業(yè)的發(fā)展，且可以獲得跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相似的薪酬收入，同時(shí)對(duì)于企業(yè)有效保留這部分熟練掌握技能的專(zhuān)業(yè)型人才具有十分重要的意義。有利于維護(hù)企業(yè)人員的穩(wěn)定性。
目前，雖然 HQ 公司在員工培訓(xùn)方面取得一定效果，對(duì)員工的關(guān)心程度較高，人性化管理取得一定成果，但是從調(diào)查問(wèn)卷中可以看出，公司對(duì)于員工身心健康和職業(yè)規(guī)劃這方面存在不足，因此，公司要關(guān)愛(ài)員工的物質(zhì)和精神需要。
首先是工作和生活方面。公司改善人員的辦公條件，用自動(dòng)化設(shè)備代替手動(dòng)操作，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，注意工作時(shí)的安全防護(hù)，杜絕安全事故的發(fā)生。將每年的 8 月設(shè)為員工關(guān)系活動(dòng)月，通過(guò)開(kāi)展多樣化的文化活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極參與文娛活動(dòng)，拉近員工與員工間的距離。由于中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)俗，每年春節(jié)臨近，大量民工返鄉(xiāng)，HQ 公司的保安跟保潔這兩個(gè)崗位就面臨著辭工潮，2015 年春節(jié)前期，公司同樣面臨著大批員工遞交辭呈，公司中層管理層在跟各個(gè)有離職意愿的員工談心挽留外，在經(jīng)費(fèi)緊張，條件艱苦的環(huán)境下，由基層管理者輪流做飯，讓全體留下的員工在舉家團(tuán)員的時(shí)候能感受到公司的人文關(guān)懷，不僅活躍了春節(jié)氣氛，同樣溫暖了員工的心。同時(shí)每年初一由公司的高層領(lǐng)導(dǎo)為堅(jiān)持值班的同志送上節(jié)日慰問(wèn)感謝他們對(duì)公司工作的支持。
最后是員工職業(yè)規(guī)劃方面。管理學(xué)中的“總裁定理”是指企業(yè)最高決策者的水平高低直接決定了企業(yè)發(fā)展的上限，作為公司的高層管理者需要學(xué)習(xí)，同樣的中層和基層管理者可以通過(guò)參加自學(xué)、夜大、或者考取 MBA 來(lái)充分利用本地區(qū)的高校資源來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，同時(shí)公司可以設(shè)立相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提升個(gè)人學(xué)歷，考取有助于公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的職業(yè)資格等。對(duì)于文化層次較高的大專(zhuān)生、本科生，要以注重其職業(yè)規(guī)劃，提供發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間為主，管理上不能太嚴(yán)格以免其產(chǎn)生逆反心理。
而對(duì)于低學(xué)歷的基層員工，則需稍嚴(yán)格一些，注重其物質(zhì)需求。但無(wú)論如何，管理者必須建立“以人為本”的管理理念，把人看作是企業(yè)最大的資源，意識(shí)到人力資源不光是產(chǎn)生成本，更能夠創(chuàng)造出更多價(jià)值。要把人力資源的管理用于如何管理人才，如何挖掘人的潛力上來(lái)，同時(shí)要關(guān)心員工，重視員工關(guān)系的管理，加強(qiáng)有效溝通，重視員工的智慧與建議，加強(qiáng)員工的參與，提高員工的忠誠(chéng)度與歸屬感。同時(shí)關(guān)注不同形式員工工作內(nèi)容大不相同的問(wèn)題，切實(shí)將公司員工一視同仁，不因其為正式員工而可以少干活，干輕活，將員工平等對(duì)待，享有平等的權(quán)利。
人性化管理是一種強(qiáng)調(diào)以人為本的柔性管理。保證的是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而制度化管理是一種體現(xiàn)規(guī)則的剛性管理，是保證企業(yè)有序運(yùn)行。因此為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)良性發(fā)展，HQ 公司應(yīng)堅(jiān)持制度化管理與人性化管理相結(jié)合，剛?cè)峒娌ⅰ?/p>
2.4 完善員工培訓(xùn)體系
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大背景下，如何留住骨干型人才對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。而能否在企業(yè)中得到足夠的培訓(xùn)來(lái)保持自身的不斷成長(zhǎng)與完善，為個(gè)人職業(yè)發(fā)展提供更廣闊的空間，也是不少員工選擇企業(yè)的重要因素，因此，對(duì)于企業(yè)而言，培訓(xùn)不但是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是招攬人才、保證員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展的重要手段。而物業(yè)行業(yè)作為勞動(dòng)密集型和創(chuàng)利能力低的行業(yè)，每年的培訓(xùn)費(fèi)也十分有限，因此，物業(yè)行業(yè)更要根據(jù)自身特點(diǎn)，建立行業(yè)培訓(xùn)機(jī)制。
目前，HQ 公司雖然也建立了員工培訓(xùn)制度，但主要是針對(duì)技能型員工如維修工、電工，而對(duì)于新晉升的員工僅開(kāi)展簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)、由老員工帶領(lǐng)其熟悉公司運(yùn)行流程后，再由員工自已慢慢摸索，造成員工入職后遇到問(wèn)題感到孤立。從而無(wú)法真正融入團(tuán)隊(duì)。因此，公司應(yīng)建立有特色的全員培訓(xùn)體制，提高員工的業(yè)務(wù)技能和認(rèn)知觀。
首先，針對(duì)新員工，采取分組培訓(xùn)模式。在員工入職的當(dāng)天，可以由業(yè)務(wù)熟練的同事為其開(kāi)展熟悉工作環(huán)境和服務(wù)項(xiàng)目、一站式引領(lǐng)辦理各項(xiàng)手續(xù)。這能讓員工入職后首先享受一站式服務(wù)，幫助員工融入企業(yè)。而在一個(gè)月內(nèi)，當(dāng)員工初步熟悉工作的業(yè)務(wù)流程時(shí)，可以由公司的行政人事部門(mén)為其開(kāi)展公司制度、服務(wù)理念等知識(shí)的培訓(xùn)，這對(duì)引導(dǎo)員工價(jià)值導(dǎo)向、堅(jiān)定員工留在企業(yè)的信念有指導(dǎo)性作用。之后當(dāng)員工正式上崗后，可由公司的業(yè)務(wù)骨干為近期入職的新員工進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)以班級(jí)為單位，讓新員工在班級(jí)培訓(xùn)中真正融入這個(gè)集體，結(jié)合新的同事。一方面能使其在遇到困難時(shí)有人可尋，避免剛?cè)肼毊a(chǎn)生孤立感，另一方面能增強(qiáng)老員工的使命感。而且由于授課人為自己公司內(nèi)部員工，這有利于降低培訓(xùn)成本。
其次培訓(xùn)內(nèi)容不再局限于面授，理論與實(shí)操相結(jié)合，由傳授知識(shí)向傳遞知識(shí)轉(zhuǎn)變，一般物業(yè)公司開(kāi)展的培訓(xùn)都是以?xún)?nèi)訓(xùn)為主，一線(xiàn)員工需要的是技能，但這些員工普遍文化程度低，若采取課堂講授模式，員工未必能接受和理解，從而限制培訓(xùn)效果，而如果采取理論與實(shí)操相結(jié)合的模式，譬如要提高員工的消防技能，訓(xùn)練員工如何使用消防滅火器和消防系統(tǒng)，可由公司業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行實(shí)地滅火演練等實(shí)操模式，這樣既形象易于理解，也不至于使培訓(xùn)成為聽(tīng)的時(shí)候很熱鬧，而在實(shí)際工作中應(yīng)用很少。
最后，在培訓(xùn)過(guò)程中要注重利用公司在行業(yè)的影響力轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)者的偏見(jiàn)。HQ物業(yè)公司作為全國(guó)百?gòu)?qiáng)物業(yè)企業(yè)之一，在廣州地區(qū)具有很強(qiáng)的行業(yè)影響力和社會(huì)影響力。但是由于歷史和社會(huì)的原因，物業(yè)從業(yè)人員對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)的一員，是有一定的自卑感，且在實(shí)際工作中也都或多或少受到過(guò)來(lái)自客戶(hù)的“不公正待遇”甚至是委屈。因此公司在對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)和感知上，都可以充分利用公司的品牌和影響力逐步轉(zhuǎn)變社會(huì)大眾對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的認(rèn)知，克服“低人一等”的心態(tài)，樹(shù)立“謙遜但不謙卑”的職業(yè)觀。
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