網絡環境下客戶關系管理存在的問題與優化建議論文
相信大家都跟作文打過交道吧，特別是有嚴密的邏輯性的議論文，議論文又叫說理文，是一種剖析事物，論述事理，發表意見，提出主張的文體。那么什么樣的議論文才是好的呢？下面是小編收集整理的網絡環境下客戶關系管理存在的問題與優化建議論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業立于不敗之地的關鍵因素，只有利用好客戶資源，才能占據市場份額，實現企業效益。企業要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進的信息化客戶管理理念，要不斷提升企業信息化管理水平，要建立適應企業發展需求的信息化客戶管理模式，要提升員工信息化客戶關系能力等。
關鍵詞：網絡時代；客戶關系管理；政策建議；
一、引言
企業要想實現發展的目標就必須尋找并且實施與網絡時代經濟發展相適應的市場戰略，將客戶價值提升到市場戰略的核心地位�？蛻粢殉蔀槠髽I發展的生命線，關系著企業發展的成敗。面對網絡市場經濟環境的挑戰，作為企業的經營管理者必須明確在提升產品和服務質量的同時，堅持客戶中心的戰略目標。良好的網絡時代條件下的客戶關系管理是企業經營發展的重要基礎，在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業立于不敗之地的關鍵因素，只有利用好客戶資源，才能占據市場份額，實現企業效益。
二、網絡時代下客戶關系管理基本理論
�。ㄒ唬┛蛻絷P系管理的概念
客戶關系管理是指在企業管理過程中，要堅持以客戶為中心，針對客戶需求展開服務，以增強企業管理效能以及客戶對企業的忠誠度。在客戶管理過程中，根據不同客戶的不同需求，調整企業管理，提升企業服務能力，企業針對在客戶關系處理過程中存在的問題不斷調整戰略，實現企業與客戶之間關系的改善，為企業發展奠定客戶基礎。新背景下，隨著信息技術的不斷發展，企業應重視和利用信息技術加強客戶關系管理。
�。ǘ┚W絡時代下企業客戶關系管理特征
1、客戶資源由企業共享。
客戶資源是企業重要的無形資產，在以往的企業管理中，通常是員工離職則帶走員工所負責的客戶，造成企業的重大損失，也使企業經營管理受制于員工。信息技術的不斷發展提升了企業內部的信息化程度，各部門之間的溝通交流更加通暢，部門之間能夠更加充分實現信息共享，通過網絡，各部門可以根據自己的生產狀況適時更新產品或服務，也避免了單個員工把持客戶信息的局限性，更不因員工離職造成客戶流失。互聯網的出現，使得企業產品信息的傳播速度更快、更準確，這也就使得企業員工不再關注于固定客戶，而使企業客戶資源成為共同的員工資產，使企業更加準確、有效地實現與客戶的溝通交流。
2、客戶個性化需求有效得以滿足。
傳統企業管理模式下，企業員工直接面向客戶需求，難免因為個人能力問題，而無法周全客戶需求，造成在生產營銷環節與客戶需求之間的不通暢，無法真正提供滿足消費者個性化消費需求的產品和服務。隨著網絡信息技術的發展，通過企業數據庫的建設能夠實現企業內部各部門之間的信息資源共享。通過企業數據庫建設，能夠實現對于客戶數據的充分共享，有針對性的數據分析服務于企業的生產營銷，對每位客戶提供一對一的消費服務，客戶的個性化需求得以滿足，同時有利于企業產品和服務的順利實現。
3、客戶分類更加細致。
企業管理中所面臨的客戶龐雜，若依靠人工整理客戶需求并給予分類，難免會出現耗時耗力卻所得較少的情況，在網絡信息環境下，在企業的經營管理當中，可以利用適合企業發展的客戶管理系統，針對不同的消費者實行不同的管理模式，根據不同的消費，把客戶進行細分，并對其消費價值的最大化進行備注，努力挖掘客戶的價值，有針對性地為客戶提供更加優質化的服務，以增加企業的經濟效益。
三、網絡時代下客戶關系管理存在的問題
隨著企業管理環境的變化，信息化客戶管理是企業適應現代化發展的必備條件。但是，很多企業在自身客戶管理的過程中，還存在著諸多問題，如企業缺乏信息化管理理念，未能有效掌握現代信息技術，未能建立有效的客戶管理系統，企業客戶管理能力無法適應企業發展需求等，這些都成為阻礙網絡時代下客戶關系管理的重要因素。
�。ㄒ唬┢髽I缺乏信息化客戶管理理念
目前，我國大多數企業仍然停留于產品中心的經營理念，對于客戶價值在企業經營發展中戰略性價值認識不足，這與現代企業發展理念存在一定差距。對于現代企業發展而言，我們得知大多數企業的管理人員認為對客戶關系的管理對企業的發展與市場的開拓起到了關鍵性作用，客戶關系管理對于企業發展的重要性日益凸顯。但是，部分企業對于建立與維護客戶關系的重要性認識不足。有些企業為了爭奪客源，不惜進行價格大戰、不正當競爭，這種客戶戰略的實施并不利于企業的健康發展，也造成市場秩序的混亂，甚至會降低企業在消費者心中的形象，降低企業的客戶認可度，不利于企業的長遠發展。
�。ǘ┢髽I員工未能有效掌握現代信息技術
當前，我國有些企業的信息化程度較低，造成企業員工無法通過信息技術手段及時有效地了解和掌握客戶信息，服務于客戶關系處理，同時部門之間的信息溝通不暢，也造成企業員工客戶關系處理的不足。另一方面，調查結果顯示，有80%的企業有自己的官方網站，但由于企業自身的資金、技術以及人員等的不足，對網站的推介活動力度不夠，在網站上的客戶服務板塊沒能真正地運用起來。現代化的信息技術手段并沒有在企業的客戶關系處理中得到充分運用，企業員工并不能充分有效掌握現代信息技術，服務于客戶管理，很多企業員工還停留在給客戶打電話、發短信、見面等傳統的客戶溝通方式，造成溝通的有效性不足，互動性降低。打電話、發短信、見面的方式創意性不足，造成客戶溝通的積極性不足，同時員工自身溝通能力的不足也極大影響客戶溝通的效果。而且，很多客戶關系管理的人員對客戶信息的記錄包括姓名、年齡等基本資料，工作性質、愛好等一些經常性的記錄，而那些跟消費習慣緊密相關的性格特點、消費傾向等卻沒有引起企業工作人員的重視，對有些企業來說，未及時對客戶的信息進行記錄，也沒有真正地把這些信息有效利用起來。
（三）企業缺失客戶關系管理系統
通過對一些企業的客戶關系管理模式的現狀分析發現，很多企業尤其是中小企業目前主要使用電子檔案與紙質檔案對相關客戶進行關系管理，并且與客戶交流的主要途徑仍是依靠打電話、發短信以及見面等傳統媒介方式，對于客戶信息資料的記載和整理較為松散、不正規，這就表明有些企業已經意識到了網絡對企業發展所帶來的機遇與挑戰，然而由于技術以及財力的限制，企業內部網絡化和信息化程度較低，網絡媒介投入不足，造成企業對于客觀關系的管理信息化程度不足，缺乏現代化的管理理念與指導。
�。ㄋ模┛蛻絷P系管理能力不能適應企業需求
企業客戶關系管理主要是對客戶需求的挖掘、目標客戶的發現、現有客戶的維護以及忠誠度的培養。企業傳統的經營管理體制與理念造成企業沒有足夠的能力對客戶關系進行相應管理，主要表現為：客戶關系管理工作人員素質較低，專業素養不足，缺乏客戶關系管理的專業知識背景，加之進入門檻低、工資待遇較低等原因造成客戶關系管理人員流動頻繁，這種人員的流動性使得消費者對企業的信賴度降低。企業員工尤其是客戶關系管理人員的能力不足，即使企業建立了較為完備和先進的客戶關系管理系統，但是仍不能將現有一些客戶資料轉變為有價值的客戶信息，未能有效識別目標客戶，另外，未能準確、及時把握客戶需求的變化，這就制約了企業對客戶關系的管理。即使有些企業已經實現了客戶信息的共享，但是企業工作效率的下降，客戶感覺到不被重視，極易造成客戶的流失。
四、網絡時代下企業加強客戶關系管理的建議
為了適應市場環境下網絡飛速發展的需要，企業要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進的信息化客戶管理理念，要不斷提升企業信息化管理水平，要建立適應企業發展需求的信息化客戶管理模式，要提升員工運用信息化客戶關系的能力等。
（一）樹立先進的信息化客戶管理理念
隨著市場營銷理論的不斷發展和信息技術的不斷普及，網絡時代下的客戶關系管理在現代企業發展中發揮著日益重要的作用。經過調查研究發現，大多數企業的管理人員認為良好的客戶關系管理對企業的發展與市場的開拓起到了關鍵性作用，樹立先進的信息化客戶管理理念是企業客戶關系管理的重要支撐。現代企業應該樹立先進的客戶管理理念，相信客戶、信賴客戶能夠為企業創造更大的價值。在企業發展過程中，堅持以客戶的需求為第一位，以不斷滿足客戶的需求為企業發展的重點，堅持以客戶的需求為導向進行生產，做好產品的售后服務工作，增加客戶的滿意度，培養客戶對本企業的忠誠度。此外，引進國外先進的客戶管理理念，并結合本企業的發展狀況，應用到本企業的發展過程中。
（二）要不斷提升企業信息化管理水平
信息化環境下，企業應不斷提升企業信息化管理水平，可以通過信息化平臺建設，如公司官方網站和微信公眾平臺的建設，建立企業與客戶之間的溝通交流平臺，實現企業客戶關系管理人員與客戶之間的及時、有效互動，使企業充分了解客戶消費需求，實現企業生產銷售的針對性和個性化，生產更加滿足消費者需求的產品。在企業產品同質化嚴重的今天，如果企業依然不能做到產品的創新與及時更新換代，很有可能會被市場淘汰。企業在通過網絡為客戶提供個性化服務的過程中，通過高質量的服務以及個性化的產品努力在激烈的市場競爭中取勝。也可以通過附加產品來增加客戶的滿意度，培養客戶對企業的忠誠度，同時這些附加產品也增加了企業的經濟利潤。
（三）建立適應企業發展需求的信息化客戶管理模式
信息化時代下，企業所面臨的市場環境發生變化，企業所面臨的競爭，不再是本區域內的競爭，而是整個國內甚至國外市場。企業所面臨的客戶也發生了變化，不再是有形的本地客戶，更多的是無形的網絡虛擬客戶群。同時，客戶的需求特征發生了改變。網絡環境下，足不出戶就可以見到世界各地的產品，貨比三家已經太少，經常是貨比百家甚至千家，好中選優成為可能。這些都給處于傳統經營管理模式下的企業帶來了較大的沖擊，同時，也為企業的改革提供了新的有利條件。因此，面對日益激烈的市場競爭，企業應不斷加強客戶建設，通過建立適應企業發展需求的信息化客戶管理模式，并不斷創新出滿足消費者需求的產品，真正實現為客戶服務，實現客戶價值。適應企業發展需求的信息化客戶管理模式能夠有效挖掘客戶價值，以滿足客戶群的個性化需求。企業還應該加強對客戶群的分組管理，明晰產品所面臨的客戶范圍，真正做到有針對性生產，才能贏得客戶認可，為企業發展帶來穩定效益。
五、結論
總之，隨著網絡信息技術在市場經濟中的滲透，逐漸改變了企業的經營發展環境，客戶關系管理實現著客戶資源的開發利用，借助現代信息技術手段能夠科學準確地把握客戶信息，加強企業生產經營的針對性，從而增強企業發展的市場競爭力。
六、參考文獻
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拓展：
參考文獻格式
�。�1）文后參考文獻不編序號，僅在文末按其重要程度或參考的先后順序排列。
�。�2）文后參考文獻不注頁碼。
�。�3）文后參考文獻的著錄項目及次序與注釋基本相同。
1) 著錄參考文獻可以反映論文作者的科學態度和論文具有真實、廣泛的科學依據，也反映出該論文的起點和深度。
2) 著錄參考文獻能方便地把論文作者的成果與前人的成果區別開來。
3) 著錄參考文獻能起索引作用。
4) 著錄參考文獻有利于節省論文篇幅。
5) 著錄參考文獻有助于科技情報人員進行情報研究和文摘計量學研究。
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