呼叫中心崗位職責

呼叫中心崗位職責15篇[合集]

　　在當今社會生活中，需要使用崗位職責的場合越來越多，崗位職責是一個具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編為大家收集的呼叫中心崗位職責，希望對大家有所幫助。

呼叫中心崗位職責1

　　1.小組運營管理

　�。�1）負責呼叫小組的呼叫業務正常運行，保證實現既定目標

　�。�2）完成呼叫小組的`各項關鍵考核指標、業務指標，提出并實施改進建議

　�。�3）負責呼叫小組項目的執行及管理工作

　　2.成員管理

　　（1）及時輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業務能力

　�。�2）對小組成員的服務質量進行監控與管理

　　3.其他工作

　�。�1）負責管理呼叫小組的呼叫設備清潔和使用工作

　　（2）完成領導交辦的其他工作

呼叫中心崗位職責2

　　1、負責呼叫中心話務組運營管理，人員排班、日常指導；

　　2、負責呼叫中心人員業績評估工作確保服務質量；

　　3、指導員工落實工作任務，監督并考核工作質量；

　　4、收集、整理、管理客戶信息，分析客戶需求；

　　5、妥善處理客戶投訴及意見，維護客戶關系，提升滿意度；

　　6、協調配合各業務組交叉工作，優化各業務組工作銜接流程快速高效的流轉；

呼叫中心崗位職責3

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，計算機相關專業；

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

　　3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的.溝通協調能力；聽打錄入速度在50字/分鐘以上；

　　4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

　　5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）

　　6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

　　崗位描述：

　　1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

　　2、監聽呼叫中心座席電話質量。

　　3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

　　4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告；

　　5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，語言表達能力強；

　　2、熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

　　3、具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；

　　4、一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；

　　5、具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

呼叫中心崗位職責4

　　1、對城市管理監督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

　　2、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監督員重新上報。

　　3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等)，呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。

　　4、負責通知監督員對專業部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的'結案請求電話求證并要求監督員進行整改。

　　5、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象;使用文明規范的服務用語，及時接聽監督員發送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

　　6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

　　7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

呼叫中心崗位職責5

　　1、及時準確提交日報和成功號碼；

　　2、平穩把控產量、成功率；

　　3、嚴格管理數據，科學分類導入數據；

　　4、有效管理現場，不斷創新管理思路和方法；

　　5、統計工資、工時、挑戰量、突破量；

　　6、及時、準確完成上級交代的事務，較好的與督導溝通并完成督導交辦的事務；

　　7、如特殊情況及時反饋跟蹤，并做好歸納總結，保證工作日志的完整及準確性，按時上交周報并保證真實性，積極配合完成上級交代的.工作；

　　8、其他：保守業務，完成主管交辦的任務機密。

呼叫中心崗位職責6

　　職責描述:

　　1、完成對客服團隊工作內容、工作流程、工作報表的培訓、執行、指導、監督等相關工作;

　　2、制定和完善校區客戶服務質量標準，保證服務工作流程化、標準化和管理監督

　　3、匯總團隊運營中的問題，整理工作日志，構建團隊管理知識庫;

　　4、制定和完成客服團隊整體業績指標(轉介紹人頭數、續費人次率)的月度、階段、年度規劃、執行、落實;

　　5、負責各校區客服團隊周報、月報(制定中)的分析，對各報表數據體現的問題及時跟蹤及解決;跟進客服目標達成進度，對未達成的客服進行一對一的數據分析和談話，找出問題并制定解決對策，持續改善

　　6、負責校區客服主管/客服副校長的日常帶教及指導，并做好客服團隊日常工作管理、及時反饋校區團隊工作實際情況;

　　7、負責客服培訓工作(新cr培訓、在崗員工培訓)及相關帶教工作，提高客服部門人員服務質量同時和培養客服部人員現場咨詢答疑能力;

　　8、做好對學員服務的跟進，分析在校學員學習情況，建立并完善教務數據;

　　9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高學員滿意度。

　　任職要求:

　　1、大專以上學歷;有3年以上客服經理經驗，有教育培訓行業和教務管理經驗者優先;

　　2、熟悉教育客戶服務流程。能制定初步的客服操作規范、行為準則、學員滿意度調查、考核指標，能正確指導下屬高效工作;

　　3、具有豐富的學員相關問題處理技巧和經驗，有大型企業客服團隊體系搭建及管理經驗者優先;

　　4、良好的商業意識和戰略意識、數據分析能力強，有效強的'文字語言表達能力及分析判斷能力，能夠幫助團隊成員分析業務及自身問題并提出改善方案

　　5、能獨立處理緊急問題，能承受一定的工作壓力，工作細致認真，較強的親和力、應變能力和網絡溝通能力;

　　6、具備較強的服務意識和良好的人際溝通、協調能力，心態積極主動，處事靈活有條理;

　　7、有良好的職業道德和素養，具備主動營銷能力，具有團隊意識;

　　8、具備一定的培訓能力與水平。

呼叫中心崗位職責7

　　崗位職責：

　�、儇撠熑斯し�務熱線，為客戶提供專業性的業務咨詢解答、生活資訊查詢、增值業務辦理、投訴處理等業務；

　　②為用戶提供優質及準確的服務，使用戶認可我們；

　�、鄹鶕�用戶問題分析具體情況，運用大數據分析目前市場，提高公司工作效果及效率。

　　薪資待遇：

　　1、轉正后綜合底薪3040+提成獎金，月綜合4-6K

　　2、八小時工作制，工作時間為9:00-19:00(午休1個半小時）；排班休息，月休6天；不需要上晚班，法定節假日按國家規定休假，辦公環境舒適；

　　3、按照國家規定購買五險一金

　　4、免費提供連續7天的專業崗前培訓，并有培訓津貼，即是帶薪培訓；（培訓時間為9:30-17:30）

　　5、每月舉行員工生日會、不定期開展各項文體、抽獎活動。享有每年五天的帶薪年假、國家規定的各種帶薪假期及其它福利；

　　6、在崗技能提升、心態管理、服務營銷技巧、晉升管理技能等培訓，提供交流學習及晉升機會；

　　7、工作環境：信任的工作環境，只要您有想法有意愿，在這里可以延伸無限的.空間；豐富多彩的員工活動，年輕活力的團隊伙伴，讓您在開心的氛圍中體現團隊協作的力量；

呼叫中心崗位職責8

　　職位描述：

　　1、負責管理呼叫中心本小組的系統建設、團隊規劃、實施及維護呼叫中心運營涉及到的各類系統；

　　2、全面負責呼叫中心本小組的運營管理工作，確保業務的正常開展和任務完成；

　　3、根據公司整體經營計劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計劃，并監督執行，確保公司業務的正常開展；

　　4、帶領團隊，對各團隊的工作成績進行評估，為呼叫中心的運營管理及決策提供數據支持；

　　5、部門項目間工作協調，提升呼叫中心的運營能力，監控運營質量；

　　6、合理利用資源，及時處理呼叫中心突發事件及重大問題

　　任職要求：

　　1、電話呼叫行業2年以上經驗，1年以上團隊管理經驗；

　　2、熟悉呼叫中心的系統結構；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優化的'方法，以及基于流程的應用解決方案，深刻理解企業管理和業務流程；

　　4、具有良好的數據敏感度，能從海量數據提煉核心結果，及時發現并分析其中隱含的變化和問題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現場管理能力；

　　6、具備優秀領導能力，出色的組織協調能力、溝通能力，判斷與決策能力；優秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。

　　7、良好的團隊組織和協作意識、極強的敬業精神，能積極主動的協調各種資源推動工作順利開展；

呼叫中心崗位職責9

　　職位信息

　　1、對呼叫中心CTI軟件的安裝、調試和維護；

　　2、客戶現場的故障排除及技術支持；

　　3、參與公司呼叫中心項目建設；

　　4、配合技術主管規定的負責范圍內的'各種設備安裝調試工作，能根據工作需要隨時加班；

　　職位要求

　　1、大專及以上學歷，英語在4級以上，通信類、電子類、計算機等相關專業；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平臺，有相關呼叫中心開發和建設經驗者優先考慮；

　　3、熟練使用Window Server/Unix系統，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟練使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的Web開發經驗。

　　5、熟練使用Oracle，SqlServer、DB2等數據。

　　6、了解呼叫中心技術架構具有IVR流程編寫經驗。

　　7、良好的客戶服務意識，工作態度認真，做事仔細；

　　8、能適應經常出差工作。

呼叫中心崗位職責10

　　1、負責本區域呼叫中心的各項管理工作,以完成區域目標為標準

　　2、對主管進行日常輔導及溝通,及時解決銷售團隊在銷售中的問題

　　3、與當地各個城市、區域保持日常溝通

　　4、負責對本區域呼叫中心人員的日常管理

　　5、負責上級安排及公司領導的安排

　　任職要求:

　　1、本科及以上學歷,條件優秀者可放寬

　　2、三年及以上呼叫中心管理經驗,管理幅度大于等于100人;二年及以上一線銷售經驗

　　3、責任心、有執行力,對業務要有正確的.判斷能力、分析能力,能提出改善建議

　　4、具備一定的數據分析能力、團隊影響力和學習能力

　　5、有互聯網二手車平臺銷售及銷售管理經驗的優先考慮

呼叫中心崗位職責11

　　1、創建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系

　　2、規劃監控方式，制定監聽評分標準;

　　3、按規定完成抽樣監聽及評分工作;

　　4、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

　　5、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

　　6、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

　　7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

　　8、協助培訓專員檢查培訓的`效果，必要時可協助進行培訓工作;

　　9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

　　10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平;

呼叫中心崗位職責12

　　崗位職責：

　　1、根據呼叫中心的情況以及計劃，制定企業的客服標準以及計劃；

　　2、建立或完善客服流程，保證客服的質量，提高客戶的滿意度；

　　3、建立和維護客戶數據庫，分析客戶數據，建立客戶管理體系，實行客戶分級管理制度，維持與客戶的`良好關系；

　　4、進行市場調研，分析競爭對手以及市場行情，制定合理的服務收費標準；

　　5、負責處理重大的客戶投訴案件，并及時妥善解決，保證公司的聲譽與形象不受侵害；

　　6、制定部門預算，控制部門成本；

　　7、進行客戶服務需求調研，收集并整理客戶服務需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執行方案；

　　8、組織客戶服務效果市場調研，編寫客服效果評估報告；

　　9、管理客服部門的日常事務。

　　崗位要求：

　　1、本科以上學歷，8—10年呼叫中心客戶服務相關工作經驗，5年以上客服管理工作經驗，負責過全國性業務（呼入、呼出、電郵），有大型外資呼叫中心任職經驗優先；

　　2、精通粵語、國語、英語，具備良好的聽說讀寫能力，能使用英語作為工作語言；

　　3、精通辦公軟件，具統計分析能力；

　　4、有人員管理、培訓和資源規劃的經驗，具有優秀的領導、管理能力和優秀的組織控制能力；

　　5、具備客戶服務專業知識，精通客戶關系管理的方案，熟悉客戶服務系統運作模式；

　　6、具備優秀的溝通和人際交往能力；

　　7、具備應變能力，能妥善及時處理突發事件，以維護公司的形象為主要目的；

　　8、具有親和力，工作認真，具有責任心。

呼叫中心崗位職責13

　　1、監督及管理小組成員動作并給予客戶12小時有效服務；

　　2、監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定并采取改善措施；

　　3、提供指導及支援以促進小組成員的服務質量及日常操作的順利實施；

　　4、處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的`用戶咨詢；

　　5、積極地獲取回饋，并向運營經理推薦有關執行效率改進的方案；

　　6、協助主管訓練新進電話營銷專員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標；

　　7、負責新進組員受訓后的輔導責任；

　　8、負責小組的管理（如主管交辦的任務，準客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢；

　　9、負責小組的士氣提升；

　　10、每天與全體組員召開業務會議。

呼叫中心崗位職責14

　　崗位職責：

　　1、負責接聽客戶電話，準確理解并引導客戶需求，為客戶提供快速、準確的解答服務；

　　2、合理安排服務資源，投訴處理、客戶咨詢等相關業務，記錄并及時反饋客戶信息；

　　3、負責建立并維護良好的客戶關系，并按照規范的服務流程及時有效的為客戶提供耐心周到的`服務，致力于建立客戶對公司品牌的忠誠度。

　　任職資格：

　　1、普通話標準，無口音，思維清晰，善于表達自己；

　　2、具備銷售意識，能承受工作壓力，能有效合理安排時間并保證既定目標的實現；

　　3、工作熱情，積極主動，具有良好的團隊合作意識；

　　4、具有良好的與客戶溝通、交流能力，懂得傾聽能敏銳捕捉客戶心理活動并加以引導；

　　5、有汽車后服務市場行業從業者優先。

呼叫中心崗位職責15

　　崗位職責:

　　負責輔助部門領導建立公司培訓體系,制定/修改培訓管理制定并監督執行。

　　負責新入職員工的培訓。

　　負責對部門內部進行培訓需求調查。

　　負責開發和設計培訓課程,組織編寫培訓教材。

　　負責組織實施培訓及培訓考核,協調跟進部門培訓及考核。

　　與培訓師溝通培訓相關事宜,如場地、教材、設備和培訓用品,并管理這些物品。

　　與相關部門配合、進行調查研究,明確培訓目的

　　任職要求

　　能適應加班要求;

　　大專以上,2年相關工作經歷

　　做五休二(周末可能占一天,根據運營情況安排)

　　有責任心,溝通能力強;

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