呼叫中心坐席崗位職責崗位

呼叫中心坐席崗位職責崗位

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席崗位職責崗位，歡迎閱讀。

　　一、呼叫中心坐席崗位職責崗位：

   呼叫中心坐席(包括回訪)

　　崗位描述：

　　通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確�？蛻舻臐M意。

　　通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，計算機相關專業(yè);

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝;熟悉OA辦公設備設備的使用(如打印機、復印機等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安裝和使用;熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除;熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設置等;熟悉局域網(wǎng)的設置，能夠獨立排除上網(wǎng)常見故障;

　　3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協(xié)調(diào)能力;聽打錄入速度在50字/分鐘以上;

　　4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強;

　　5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時間8：00——21：00);

　　6、有電腦/OA產(chǎn)品相關技術支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　崗位：質(zhì)檢

　　崗位描述：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標準。

　　2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

　　3、對不符合質(zhì)量標準的座席進行個別指導和培訓。

　　4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

　　5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1.大專以上學歷，語言表達能力強;

　　2.熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗;

　　3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標準的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力;

　　4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳;

　　5.具有良好的人際關系和溝通技巧;耐心、細致，具備技巧性的說服力;

　　二、呼叫中心坐席人員崗位職責

　　呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據(jù)服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡有關客戶，進行資料搜集，產(chǎn)品和服務的推廣及營銷;協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作;提高客戶服務水平，以確保客戶滿意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

　　1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應答。

　　3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

　　4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

　　6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。

　　7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

　　8、負責所有電腦和辦公設備的內(nèi)外部清潔。

　　9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

　　10、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

　　11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

　　12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質(zhì)。

　　13、參加部門安排的各項培訓和考核。

　　14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

　　15、及時進行工作總結和工作述職。

　　16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

　　17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

　　三、呼叫中心座席員的工作職責

　　1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(業(yè)務咨詢，業(yè)務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉(zhuǎn)接)

　　2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

　　3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

　　4、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

　　5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

　　6、樹立“客戶至上，服務創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

　　7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數(shù)據(jù)。

　　8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

　　9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

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