淘寶客服崗位職責

淘寶客服崗位職責(集錦15篇)

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，崗位職責使用的頻率越來越高，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應當承擔的責任范圍。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編為大家收集的淘寶客服崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服崗位職責1

　　1、通過千牛、咚咚、微信等工具與顧客進行交流，解答客戶的咨詢并進行合理引導滿足顧客的需要，達成交易；

　　2、對潛在客戶進行主動銷售，并對現(xiàn)有客戶定期進行回訪維護；

　　3、整理客戶資料，下訂單。負責產(chǎn)品售后的'跟蹤服務(wù)，包括購買評價、退換貨協(xié)調(diào)；

　　4、定期總結(jié)工作問題，并向上級反饋以作出調(diào)整，優(yōu)化工作流程；

　　5、根據(jù)安排，進行其它有關(guān)銷售等方面的工作管理，提高整體銷售業(yè)績；

　　6、領(lǐng)導交辦的其他事宜。

淘寶客服崗位職責2

　　1、安排售前、售后客服人員工作，負責旺旺分配，排班，確保所管團隊各個崗位的工作有序、及時、銜接；

　　2、客服團隊日常工作的監(jiān)督和檢查，減低所管團隊各個崗位工作出錯率；

　　3、例會的組織召開、配合店鋪活動對客服進行輔助培訓，新品培訓，確保所管客服團隊活動熟知，產(chǎn)品熟知；

　　4、負責帶領(lǐng)客服團隊處理日�？蛻糇稍�、解答及投訴，

　　5、負責制訂本部門各崗位的工作職責、工作規(guī)章制度，并負責檢查、考核；

　　6、建立標準化的工作流程，將售前、售后等各方面都按照標準化進行，從而提高客服轉(zhuǎn)化率，售后服務(wù)體驗；

　　7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)銷售工作和客戶服務(wù)工作，負責帶領(lǐng)客服團隊完成當月銷售指標；

　　8、建立切實可行的'階梯性KPI考核指標；

　　9、客服團隊招聘面試，新人培訓；

　　10、負責收集其他企業(yè)的客服部資料進行分析，整理和學習；

　　11、完成運營總監(jiān)安排的其他任務(wù)。

淘寶客服崗位職責3

　　1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的`疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關(guān)系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服崗位職責4

　　1、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監(jiān)督客服的日常工作；

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的`操作流程；

　　3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)；

　　4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標準問答；

　　5、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案；

　　6、制定培訓計劃并組織落實，提成業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標準等。

淘寶客服崗位職責5

　　1.通過在線聊天工具為顧客服務(wù)，解除顧客對產(chǎn)品的.疑問，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交;

　　2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發(fā)貨，評價，訂單備注，修改價格等;

　　3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_基本規(guī)則;

　　4.對于拍下未付款的訂單要主動聯(lián)系客戶，催付款;

　　5.遇到超過客服權(quán)限的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。

　　6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

　　7.接聽咨詢電話。

淘寶客服崗位職責6

　　職位要求：

　　1.誠實守信，踏實努力。人品好，能吃苦。容易溝通，執(zhí)行力強。

　　2.做事認真，態(tài)度端正，對自己的工作負責任；

　　3溝通順暢。

　　崗位職責：

　　1.負責商城的運營管理，策劃網(wǎng)站營銷活動方案，并推進執(zhí)行，完成營銷目標；

　　2、負責淘寶等網(wǎng)店日常的推廣項目，旺鋪、店鋪與標題關(guān)鍵字策略、櫥窗推薦、論壇社區(qū)、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等，并配合店鋪自身的各類營銷推廣

　　3、偵測同行業(yè)運營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機或商品；

　　4、負責上下架商品、協(xié)助代運營方建立在線客服體制；

　　5、網(wǎng)店的'營銷管理，包括網(wǎng)店流量，訂單等效果數(shù)據(jù)研究等；

　　6、分析每日營運情況，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題，有針對性的提出解決辦法；

　　7、針對顧客、市場、購買過程中的問題，及時調(diào)整；

　　8、每周總計運營報表數(shù)據(jù)，向領(lǐng)導匯報；

　　薪資待遇：

　　1.薪酬收入：底薪+提成+各種獎金

　　試用期：2個月

　　轉(zhuǎn)正基本薪資3000+高提成比例，對于踏實認真，工作努力，認真負責，主動承擔者，一年內(nèi)薪資會在6000-9000元/月，成長空間大，后期福利好。

　　2.團隊完成自定目標，團隊組織聚餐或旅游。公司不定期組織戶外徒步旅行+聚餐；

　　3.休息：按國家法定節(jié)假日休息，平常周六日輪休（根據(jù)團隊安排自己調(diào)休）；

　　4.公司具有良好的晉升機制，歡迎你的加入；

　　我們是一群年輕人，

　　在這里，你不會感到壓抑，公司環(huán)境好，氛圍好。

　　不會感到迷茫，公司經(jīng)常安排入職的員工參加培訓，能迅速成長起來。

　　不會感到懷才不遇，對于合適的人，公司會以股權(quán)的形式獎勵，大家共同成長，把我們的事業(yè)做大做強。

　　工作地址：

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：經(jīng)驗不限

淘寶客服崗位職責7

　　1人員管理

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

　　2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

　　5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

　　2.發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

　　2.挽回重大經(jīng)濟損失。

　　3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

　　1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的'，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內(nèi)，應及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

　　3店鋪運營

　　3.1售后問題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng)意拍攝

　　根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

　　2、產(chǎn)品圖片處理以及上傳

　　圖片處理符合淘寶對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至淘寶服務(wù)器之后，按產(chǎn)品特性進行分門別類的更新、維護

　　3、產(chǎn)品文案優(yōu)化

　　顏色、尺寸、數(shù)量等銷售屬性外，產(chǎn)品描述將延伸至消費者利益點的突出、產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度、產(chǎn)品精工細作的流程等多個方面，以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率、進一步傳播品牌文化

　　4、淘寶基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化

　　優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等

　　5、關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)化

　　每件單品按照質(zhì)地、顏色、相關(guān)搭配、穿著場合、其他同類產(chǎn)品等屬性關(guān)聯(lián)10件以上其他產(chǎn)品，以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買6、商城裝修、優(yōu)化

　　根據(jù)品牌定位以及淘寶用戶使用習慣設(shè)計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調(diào)整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導航、關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類，不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。

　　3.3推廣方式

　　推廣方式分為付費和免費的，站內(nèi)和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個推廣，做的目的是什么，并預估ROI，為了這個目的去做并去達到這個目的。

淘寶客服崗位職責8

　　1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的`市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;

　　6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　7、直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。

淘寶客服崗位職責9

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問；以及在交談過程中向客戶推薦我們的產(chǎn)品，引導說服客戶達成交易；

　　2、通過對老用戶進行服務(wù)和推薦，增加重復購買率；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；

　　3、售中跟蹤，對客戶訂單的`生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進，確保客戶能清晰的了解物流狀態(tài)；并且及時有效地為客戶解決相關(guān)售后問題，消除客戶的后顧之憂；

　　4、根據(jù)訂單在規(guī)定時間內(nèi)備貨、配貨、出貨，保證訂單的及時性；

　　5、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區(qū)、軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；

淘寶客服崗位職責10

　　一、售前工作職責---詢單KPI項目

　　(一)詢單轉(zhuǎn)化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質(zhì)：

　　1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。

　　(二)響應時間

　　1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

　　2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　(三)客單價

　　1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進二次服務(wù)：

　　1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

　　(五)回復率

　　對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓，必要的淘汰。

　　(七)服務(wù)

　　服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

　　2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

　　二、售前工作職責----工作內(nèi)容

　　1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

　　1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的.寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復。

　　2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

　　3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

　　2.負責回復處理詢問折扣問題

　　1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復。

　　2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

　　3.負責回復處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

　　3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。

　　4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

　　1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。

　　2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

　　3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

　　4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

　　5.各種話術(shù)

　　1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

　　2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

　　4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

　　7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

　　8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a.普通修改價格：客服名---黃旗

　　b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

　　d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

　　e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。

　　三、售前工作職責----發(fā)貨

　　1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結(jié)果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。

　　2.因超賣或生產(chǎn)問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進客戶評分高分。

淘寶客服崗位職責11

　　1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問題;

　　2、能獨立完成 專業(yè)推薦與導購，悉心細致引導顧客購買產(chǎn)品;

　　3、負責解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;

　　4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;

　　5、及時回復網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及物流跟進。

淘寶客服崗位職責12

　　1、通過淘寶旺旺聊天工具，為客戶解答各類售后問題；

　　2、對淘寶評價進行跟蹤，及時處理，必要時與客戶電話溝通，修改退款原因等；

　　3、及時有效且妥善的處理突發(fā)事件，竭力保證客戶的滿意度；

　　4、對商品的換貨、退貨、退款、補發(fā)等售后問題條理性的進行登記；

　　5、定期分析網(wǎng)上客戶對服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點，通過有效的`客戶服務(wù)管理，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價值。

　　6、協(xié)助店長，配合團隊完成每日的銷量計劃訂單量；

　　7、執(zhí)行營銷計劃和方案，按時完成上級部署的各項工作任務(wù)與指標等。 8、協(xié)助店長進行直播；

淘寶客服崗位職責13

　　職責1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

　　當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄�聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

　　職責2、專業(yè)能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

　　職責3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的'態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

淘寶客服崗位職責14

　　1、負責引導、支持及監(jiān)督客服部門人員日常工作；

　　2、負責搭建客服團隊的培訓體系、執(zhí)行并優(yōu)化，提升整個團隊能力和素養(yǎng)、增強銷售技巧，提高轉(zhuǎn)化率，維護售后綜合指標和店鋪各項評分；

　　3、負責建立及完善客服管理體系、制定客服體系發(fā)展規(guī)劃；

　　4、負責制定客服績效KPI考核，激勵體系，讓工作變得更有序、有活力；

　　5、完成領(lǐng)導交辦的臨時事宜。

淘寶客服崗位職責15

　　崗位職責:

　　1、負責旺旺在線客戶產(chǎn)品咨詢，訂單修改標注備注等；

　　2、促進新老顧客戶下單，并完成訂單處理；

　　3、出現(xiàn)售后跟進處理，積極完成上級安排任務(wù)；

　　任職資格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同時應付多人的聊天咨詢；

　　2、有親和力、幽默感、溝通能力強，應變能力快，稍懂銷售技巧；

　　3、有團隊合作精神和敬業(yè)精神，執(zhí)行力好，抗壓能力強，富有責任心。

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