客戶關系管理成功案例分析

客戶關系管理成功案例分析

　　引導語：當你了解客戶的需求后，你必須樂于思考如何讓產品更貼近并幫助客戶。以下是yjbys小編為大家整理的關于客戶關系管理成功案例分析，希望對大家有所幫助。

　　CRM的成功案例分析：客戶關系管理CRM

　　在Internet給人類生活帶來前所未有的變化的同時，一批緊緊抓住Internet這一時代特征并全力在網上開展業務的企業也獲得了奇跡般的成功。其中亞馬遜書店和Cisco公司已是廣為人知的成功范例。但大多數人只是了解這兩家企業成功地利用了Internet開展業務，卻不知道它們還是CRM的成功實施者和受益者。

　　作為一個對世界IT潮流有著足夠敏感度的企業，Cisco公司已在Internet上開展了其所有業務。它全面采用Oracle的數據庫、Internet技術平臺及前端應用程序，建設了面向全球的交易系統，并已將市場及服務擴展到了全世界的115個國家。Cisco在客戶服務領域全面實施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務業務搬到Internet上，使通過Internet的在線支持服務占了全部支持服務的70%，還使Cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使Cisco創造了兩個奇跡，一是公司每年節省了3.6億美元的客戶服務費用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現在的4.17。4.17是一個驚人的數字，在這項滿分為5的調查中，IT企業的滿意度幾乎沒有能達到4的。Oracle先進的管理系統為Cisco創造了極大的商業價值：在Internet上的銷售額達到了每天2700萬美元，占到了全美國Internet銷售額的一半以上;發貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。

　　Cisco實施CRM的成功給了我們這樣的.啟示：要想建立基于Internet技術的成功的現代電子商務企業，有遠見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎，而選擇有充分實力的且能提供全面電子商務解決方案的公司進行合作是成功的保障。

　　作為全球最大、訪問人數最多和利潤最高的網上書店，亞馬遜書店的銷售收入至今仍保持著1000%的年增長率。面對著越來越多的競爭者，亞馬遜書店保持長盛不衰的法寶之一就是CRM。同Cisco一樣，亞馬遜書店采用了Oracle的數據庫、Internet技術平臺及大量的Oracle電子商務應用程序。亞馬遜書店在處理與客戶關系時充分利用了CRM的客戶智能。當你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當你再次進入該書店時，系統識別出你的身份后就會根據你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數越多，系統對你的了解也就越多，也就能更好地為你服務。顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和影響力，使其成為公認的網上交易及電子商務的杰出代表。

　　亞馬遜書店實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導的客戶智能戰略不僅在技術上被證明是完善的，在商業運作上也是完全可行的。統計數字表明，企業發展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多花費8倍的投入。而CRM的客戶智能可以給企業帶來忠實和穩定的客戶群，也必將帶來良好的收益。

　　CRM不僅為亞馬遜書店和Cisco公司這些Internet時代的新型企業提供了強大支持，也給金融服務業這樣的傳統行業帶來了發展的良機。美國的CapitalOne財務公司是1994年從Signet金融公司分離出來的一家小公司，其創始人是兩個沒有任何金融行業經驗的伙伴。但在短短幾年內，它已位列美國10大信用卡發行商之一，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。僅在去年一年，該公司的新增賬戶就達500萬個，其股票也由最初的(續致信網上一頁內容)16美元升至今天的140美元。該公司之所以能獲得如此成功，其秘訣就在于充分利用先進的信息技術和管理系統來進行所謂的"知識競爭"，即進行被稱為"學習(learn)"和"測試(test)"的大規模收集、分析客戶信息的工作，并根據測試的結果做出決策和采取有關行動。當然，所有這些，都必須借助于基于CRM概念的電腦管理系統。CRM系統不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項更為重要的任務是幫助CapitalOne用科學的方法設計信用卡。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，CapitalOne公司關于新產品、新廣告策略、新興市場和新興商業模式等的測試就達2.8萬次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產品。

　　CapitalOne公司實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：在Internet時代，CRM概念的運用，決不是僅僅限于IT行業等少數新興產業，也不僅僅是某一種市場營銷或銷售的戰略，而是面向各行各業并涉及企業所有業務和流程的一場商業革命。

　　實施CRM的成功案例很多，這里不可能一一例舉。基于Internet的電子商務正在深入社會生活的各個領域，無論是新興產業還是傳統產業，同樣都面臨著它所帶來的巨大挑戰和空前機會。CRM作為Internet時代企業管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業改變管理方式和業務流程，使之適應時代的需要，還可為企業逐步實現由傳統的企業模式(Business)到以電子商務為核心的現代企業模式(eBusiness)奠定堅實的基礎。

　　上海金豐易居客戶關系管理案例分析：

　　上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理于一身的房地產集團。

　　金豐易居在上海有很多營業點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯系。由于沒有統一的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。

　　金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產品。

　　找到突破口

　　經過雙方人員充分溝通之后，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關系管理系統，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關系管理在國內還沒有多少成功的案例。另外，傳統的CRM系統需要具備龐大的客戶數據樣本庫，并且建設的周期長，投資大，不是一般的企業可以承受的。最后，eCRM系統的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統的CRM有很大的不同——它是模塊化的結構，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業使用。經過充分溝通以后，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據實施的效果，然后再決定下一步的實施。

　　通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個部分實施：

　　金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節省管理成本。

　　實現一對一的客戶需求回應，通過對客戶愛好、需求分析，實現個性化服務。

　　有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。

　　充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。

　　實時數據庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。

　　艾克的方案

　　在前端，UCC系統整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務于來自電話、Web、傳真等媒介的`需求，管理人員可以實時監控、管理客服人員的服務狀況，實現統一管理。這個統一的服務中心設立統一標準問題集及統一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。該系統中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。

　　按計劃實施

　　金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現有系統和業務不做大的改動為前提，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，并且與以前的系統有效地整合在一起。

　　1. 建立多渠道客戶溝通方式

　　這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　　UCC-Web 客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一并顯示于服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，并根據后端分析結果做出連帶的銷售建議。

　　UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經話務分配后到達專門的服務人員，同時自動調用后臺客戶數據顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標準問題，可以利用IVR系統做自動語音、傳真回復，節省人力。

　　UCC-Approach 根據CRM系統分析出數據所制定的服務和行銷計劃，對目標客戶發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客戶提供產品售后回訪或者新產品行銷服務。

　　2. 實現OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷依據。目前金豐易居有4項主營業務，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業務需求類型分組，然后對分組數據做PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，據此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

　　另外，金豐易居以前的銷售系統、樓盤管理系統、購房中心系統和業務辦公系統，現在都通過艾克產品提供的接口，整合到客戶關系系統內。該項目的實施總共只花了3個星期，由于前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，并且很快就運行起來。

　　應用艾克的客戶關系管理系統之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統一的服務平臺不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業務量。另外，由于客戶關系管理整合了內部的管理資源，降低了管理成本。

　　小步前進

　　現在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間并不長，但這個成功來之不易。CRM對于中國企業來說還很陌生，沒有多少成功的經驗可以借鑒，所以要說動企業相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由于害怕風險，所以并不能立即決定采用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產品的原因是，應用艾克的產品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調整。

　　作為一家外資企業，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在國內站穩腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然后根據客戶的反饋意見做一些改動，直到穩定之后，接著繼續實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。

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