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保險公司客戶關(guān)系管理
服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的競爭。財產(chǎn)保險如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，yjbys小編下面為你整理了保險公司客戶關(guān)系管理的文章，希望對你有所幫助。
一、財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求�？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司是大型集團(tuán)公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營提供保障還成立了客戶服務(wù)部。
三是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項管理制度。
四是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機(jī)損險、財產(chǎn)一切險、公眾責(zé)任險等方面的客戶需要。
二、財產(chǎn)保險公司客戶需求情況分析
當(dāng)前財產(chǎn)保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：
(一)您參與財產(chǎn)保險是自發(fā)的嗎
(二)您了解財產(chǎn)保險合同內(nèi)容嗎
(三)您熟悉保險索賠流程嗎
(四)您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣
從以上簡單幾個的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財產(chǎn)保險往往是出于規(guī)避風(fēng)險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經(jīng)理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財產(chǎn)保險公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：
一是隨著財產(chǎn)保險公司全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。
二是各家公司客戶服務(wù)人才隊伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計劃存在缺失，沒有較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵制度，需進(jìn)一步的采取措施。
三是目前，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于財產(chǎn)保險公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。
四是財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評估，客戶對基本的保險合同內(nèi)容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強(qiáng)。
四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑
改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財產(chǎn)保險客戶忠誠度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度;另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象;再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。
(一)建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。 二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財產(chǎn)保險各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
(二)重視承保、理賠服務(wù)
從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險方案設(shè)計、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
(三)優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務(wù)觀念和意識，財產(chǎn)保險應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險企業(yè)服務(wù)文化就是保險服務(wù)理念的創(chuàng)新�？蛻舴⻊�(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。
1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。(1)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時滿足客戶不同的需要。(2)與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強(qiáng)對客戶的集中培訓(xùn)。(1)通過培訓(xùn)讓客戶了解保險基礎(chǔ)知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程;(2)在培訓(xùn)中邀請客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認(rèn)識，提高保險消費(fèi)的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務(wù)效果的評估機(jī)制。定期搜集客戶對客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險公司服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評。
4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務(wù)內(nèi)容和時間安排，細(xì)化保險公司對保險理賠服務(wù)的時效要求。
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