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客戶關(guān)系管理技巧大全
發(fā)展壯大公司經(jīng)濟(jì)效益收入，員工需要發(fā)展平臺創(chuàng)造財富尋求客戶成交為公司與自己帶來效益，客戶需求我們的服務(wù)讓他們的事業(yè)更加出色的展現(xiàn)各個行業(yè)對他們帶來更多的效益，所以客戶關(guān)系至關(guān)重要。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于客戶關(guān)系管理技巧大全，希望對你有所幫助。
1.待買家確認(rèn)收貸付款，并給予好評后，并不意味著交易的真正結(jié)束，如何抓住這個買家，讓他成為我們一位老顧客，并帶來新的的顧客群，才是我們需要努力的地方。需要我們對這位顧客進(jìn)行售后回訪，關(guān)注他的使用情況，讓買家切實感受到售后服務(wù)的細(xì)致與周到，從而維護(hù)和買家之間的關(guān)系。
2.客戶在得到了滿意的服務(wù)，獲得增加的價值后才可能繼續(xù)忠實于該賣家。當(dāng)客戶遇到問題或有意見時，可以找售后服務(wù)人員，通過E-mail、傳真、短信、電話和即時通訊工具交流。問題的解決、意見和采納都會使客戶覺得自己被重視，感受到真正的“一對一”服務(wù)。
3.需要盡可能的下載并儲存自己店鋪的歷史交易數(shù)據(jù)，從而直觀了解到整體會員資產(chǎn)的情況，對不同類型的客戶進(jìn)行細(xì)分，針對細(xì)分好的不同客戶群進(jìn)行分析，充分了解客戶的特征，并設(shè)計有針對性的營銷活動，做精準(zhǔn)營銷提升客戶體驗，降低營銷成本。
4.很多賣家沒有關(guān)注過“未成功交易的訂單”(如在短時間內(nèi)能夠及時提醒客戶)將會是提升訂單轉(zhuǎn)化率的很好的辦法。
5.利用細(xì)分整理后的客戶群組，發(fā)送不同內(nèi)容的短信及郵件，可以是節(jié)日關(guān)懷、上新提示、付款提醒、送貨提示等，增加和客戶的溝通粘性。
6.利用完整的會員數(shù)據(jù)能夠幫助賣家和買家達(dá)到雙贏的結(jié)果。比如：一個賣家發(fā)現(xiàn)自己的客戶所在區(qū)域中浙江省的成交訂單最多，于是調(diào)整了直通車投放的區(qū)域比重，在每次上新的時候先查看這批客戶的喜好寶貝款式，用短信發(fā)送給這批用戶，大幅提升了客戶的轉(zhuǎn)化率，無形中增加了這批客戶對自己店鋪的好感度。
7.客戶與賣家交往的各種信息都能在歷史數(shù)據(jù)中得到體現(xiàn)，研究這些信息能最大限度地滿足客戶個性化需求，體現(xiàn)自己店鋪和同類目競爭對手店鋪的差異，提升核心競爭力。
8.賣家可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展顧客服務(wù)，提高客戶忠誠度。
9.網(wǎng)購最難的是信任問題，老客戶已經(jīng)對你的信譽度有了一定的認(rèn)知，促銷時新老客戶要區(qū)別對待。在開發(fā)新用戶同時要適當(dāng)?shù)亟o老用戶更多的優(yōu)惠或者更好的服務(wù)，老用戶更需要公平對待。
10.顧客都是聰明人，不要把你的成本明顯地嫁接到客戶身上，否則客戶體驗變差，流失率會變高。
11.有些用戶是挑剔型的用戶，如果你的產(chǎn)品自認(rèn)為還算可以，仔細(xì)分析：喜歡退換貨的、投訴的總是那么有限的幾個，那么做客戶維護(hù)時，要果斷放棄這部分用戶，不用再做任何的營銷推送，從而節(jié)省營銷成本。
12.有些客戶是高價值用戶，對你的網(wǎng)店有較高的忠誠度，總體購買頻率和購買金額都較高，那么產(chǎn)品目錄冊可以著重派發(fā)這些用戶，打折力度也可以再狠一些，這就是用戶體驗差異化的表現(xiàn)。
13.歷史交易數(shù)據(jù)的重要性：有些用心的賣家，自店鋪成立之初，他們就開始利用EXCEL收集客戶信息了，運營了5-6年，買家數(shù)據(jù)一個都沒有丟失，資源循環(huán)利用，后來上了系統(tǒng)，再把這些信息導(dǎo)進(jìn)去，對賣家進(jìn)行后續(xù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理打好了基礎(chǔ)。
14.服務(wù)顧客--盡心。顧客利益無小事，如果不顧客人的需求實際，一味推薦自己的產(chǎn)品，結(jié)果讓顧客買了不合適東西，這樣就損害了顧客的利益。因此，必須把顧客的利益作為第一考慮，盡心盡力、不厭其煩回答顧客提出的任何一個問題，讓顧客買到尺碼相符、顏色喜歡、物美價廉的產(chǎn)品。
15.對待顧客--真心。對待不同的客人一定要掌握好溝通技巧，對目的性明確的客人，不宜過多推薦自己所謂的“超值”產(chǎn)品，那樣會適得其反;對目的性不是那么明確的客人，方可大膽推薦產(chǎn)品。推薦當(dāng)中一定要將心比心，真心實意，推薦真正超值的東西，讓顧客感動你的真心。
16.讓顧客買得--放心。網(wǎng)上購物，見圖不見物，要使顧客相信產(chǎn)品的質(zhì)量，除了寶貝描述和評價以外，還應(yīng)該把產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、注意事項等講清楚，使顧客感到你不是在推薦產(chǎn)品，而是在有效服務(wù)，讓顧客對你的產(chǎn)品質(zhì)量感到放心。
17.備貨發(fā)貨--細(xì)心。普通客服一天的工作好忙，除了談生意以外，還有很多其他的工作。特別是備貨和發(fā)貨是客服一個非常重要的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)把握得好，可以有效地杜絕中差評，否則就會出現(xiàn)不必要的信用損失哦。
18.解答問題--耐心。對顧客的咨詢和求助，耐心解釋，做到“有問必答，有求必應(yīng)”，提升用戶的購買體驗。
19.產(chǎn)品標(biāo)價--公心。網(wǎng)店要做大做強(qiáng)，標(biāo)價不能太離譜，利潤應(yīng)該控制在10%-20%之間，買賣要公平就是這個道理。
20.服務(wù)結(jié)果--稱心。就是讓來我店購物的客人高興而來，滿意而歸，一份熱情洋溢的歡送詞，往往讓顧客留下美好的印象，回頭客有時就是這么產(chǎn)生的。
21.重要客戶對附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對價格的需求。需要有差異化的服務(wù)體現(xiàn)出其和其他客戶的不同。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、所有訂單包郵、節(jié)日固定短信祝福，上新之前提前通知，稀缺寶貝預(yù)訂服務(wù)等。
22.及時回復(fù)客人，不要讓顧客久等，如果暫時不在電腦前，也應(yīng)該使用自動回復(fù)告訴對方，并在回來后第一時間和客戶進(jìn)行聯(lián)系。
23.如果是自己進(jìn)貨，要認(rèn)真檢查，仔細(xì)包裝，及時發(fā)貨，并隨時進(jìn)行貨物的跟蹤，一旦客戶詢問物流相關(guān)情況，能夠第一時間把最新信息告知客戶。
24.客人收到貨后，要先詢問運輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨和放款。
25.虛心接受客戶差評--什么東西都不是十全十美的，如果確實是自己做得不夠好，一點要虛心接受，隨時改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會更好。顧客也會覺得你的經(jīng)營有方，對他有足夠的重視。
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