讓顧客最討厭的20種服務-餐飲服務知識

讓顧客最討厭的20種服務-餐飲服務知識

　　員工是餐廳的門面，每一個員工都會和客人發生聯系，接待員應該是有禮貌的、熱情好客的，代表整體的品牌形象。下面，小編為大家講講讓顧客最討厭的服務，快來看看吧!

　　松垮的制服

　　服務員不整潔的外表也是沒有重視餐廳品牌的結果。

　　一個餐廳需要有品牌故事，服務員的風貌表現了這個品牌。如果服務員穿著松散或者個人服裝元素蓋過統一制服，客人會把這種印象折射到品牌中。

　　為了避免這種問題，招聘的時候就需要找到確保能表現餐廳品牌并能傳達和品牌一致信息的員工。以及確保餐廳的統一標準，包括設計良好的制服，以及信息明確的著裝要求。

　　“我有什么可以幫到你么?”

　　通常我會回答：哦是的，我想剪個頭發。

　　“我有什么可以幫到你么?”這句問候語可能對百貨公司失物招領處的工作人員適用，但是對餐廳接待員來說卻不大妥帖。

　　絕大多數顧客走進餐廳是為了吃，工作人員應該明白這點，并且做出相應的舉動。與其說“我有什么可以幫到你么?”，接待員應該試試看“歡迎來到我們餐廳，請問有幾位客人?”

　　糟糕的開場白

　　用“幾個人?”或者“你想坐在吧臺還是桌位區?”作為開場詞而不是恰當的迎接問候。

　　餐廳員工應該是友好的、溫暖的，扮演“主人”的角色，主人們是迎接客人并讓大家感覺舒服，很多餐廳好像忽略了這一點。

　　接待員是顧客在餐廳碰見的第一組團隊，在很大程度上決定了顧客對餐廳的第一印象。

　　研究顯示 38% 的第一印象取決于音調，人對其他事物或人物的判斷中有 93% 取決于非語言溝通，所以請讓你的接待員站得筆直、保持微笑，對每個顧客打招呼。

　　如果接待員看上去怏怏的、正在忙七忙八，或者表現出好像被打擾了，這些都會讓客人敬而遠之。

　　“就一位么?”

　　餐營者不應該詢問單身前來吃飯的客人：“就你一個人么?”，或許可以這樣嘗試：“您今天是一個人么?”

　　不要假設所有的單身食客一個人吃飯都很悲慘，餐廳接待員脫口而出的話可能會很冒失，比如“就你一個人么?”這種語氣和用詞，這句話是單方面的判斷，且感覺暗示了一個人吃飯不大好。

　　讓你的接待員用更積極和更友善的用語吧。

　　餐廳工作人員也不要坐在單身客人旁邊的位置，這樣會讓客人覺得迷之尷尬，以后就不會再來了。除非，你被邀請了。

　　把飲料拿走

　　在客人進餐或談話的時候，把客人的飲料拿走在其他地方加滿，而不是在餐桌上進行。

　　把杯子從餐桌上拿走實際上是打斷了客人的進餐，這種細小的舉動可能會影響用餐體驗。當客人入座，服務員也應該第一時間就端上茶水，茶水之后再送上其他的飲料。

　　“沒關系。”

　　沒關系隱含的意思是有關系，只是我不介意，那就意味著客人的請求是麻煩人的。

　　餐廳的員工是為了提供給客人舒適用餐體驗的，如果收到了 “謝謝。” 或者 “麻煩了。” 的感謝詞時，用 “不用謝。” 會比較妥當，這也意味著我非常樂意幫助你，有什么問題隨時可以找我。

　　這兩個回復只有很微妙的不同，但是對客人的感受來說卻大不同。餐廳員工在和客人溝通的過程中應該時刻注意用詞，特別是意思差不多但是讓感受升級的同義詞，要讓客人像在家里一樣自在舒適。

　　觸碰杯口

　　雖然餐廳員工在工作中經常洗手，但客人始終不會想要其他人碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他們喝水的地方，除了自己大概不會想讓別人碰觸。

　　服務員應該只接觸杯子的下半部分，很多人沒有意識到這點，犯下了這個本可以避免的錯誤。

　　杯口部分的指印也會讓客人要求換杯子，為了避免這種情況，餐廳經營者應該時刻提醒員工不要碰杯子上半部。

　　缺少眼神接觸

　　在客人進店的時候看著對方的眼睛說話，有時候是客人對餐廳的第一印象，這是很小的舉動，卻表明著：我知道您進來了，而我一直在這里等候您的關注。

　　不把自己當外人

　　接待員有時候會使用過頭的稱呼，比如 “伙計” 、 “哥們” 之類，用餐是商業行為，不是來敘舊的，接待員必須彬彬有禮、專業且大方，不可過度親熱。

　　使用昵稱或對客人的交談過于隨性都不可取。服務員應該站立，如果聽不清客人的說話，可以在桌邊蹲下。

　　坐在客人旁邊也是不禮貌的舉動。

　　沒有推薦菜式

　　無法推薦餐廳的推薦菜式也會被視為不專業的表現之一。

　　推薦式銷售對服務員來說是很重要的技能。七成的客人不知道該點什么，很多客人很樂意被推薦。

　　所以員工必須很熟悉餐廳的菜式，很多時候，客人大概知道自己想吃什么品類，然后再詢問服務員有沒有什么推薦。

　　舉個例子，他們可能會問煙熏三文魚和烤牛排哪個好，服務員千萬不要回答“我們餐廳里的東西都好吃。”，如果沒有個人偏好，他們應該回答餐廳里最受歡迎的菜式。

　　表達個人喜好

　　服務員相當于餐廳的銷售，所以服務員不熟悉菜式，或者直接表達對某樣菜品的厭惡之情(比如：噢我不吃海鮮的)，都是餐廳糟糕的表現。

　　客人可以從菜單上獲取菜品的信息，但是經常會詢問服務員的個人意見，所以服務員應該對菜品都有所了解。

　　如果銷售人員不喜歡一個產品，但是又要把這個產品推銷給客人，那就會出問題了。

　　同樣的，如果服務員沒有嘗試過餐廳的菜品，他們就沒辦法好好地銷售。確保服務員都嘗過每道菜，特別是最新菜品。培訓接待員對自己喜歡或者受歡迎菜品的推薦。

　　香水噴太多

　　客人聞到的香味應該是菜的味道，不是服務員身上的味道。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合適，也不應該讓服務員身上噴太多的香水。

　　在餐廳里味覺和嗅覺會同時啟動，過濃的香水味會影響客人用餐。

　　聊天

　　服務員肆意聊天或者很大聲地說話，這是非常破壞餐廳氣氛的行為。

　　服務員和客人是商業關系，客人花錢享受食物和餐廳氣氛。接待員的工作是迎接客人并展示餐廳，站在門口不是為了聊天。

　　如果服務員說話不當或者大聲說話，客人的體驗就會很差。客人只會覺得這是餐廳整體的問題，而不會覺得是服務員個人的問題。

　　如果吃一頓飯旁邊老是有服務員在講話，估計是不會再來了。

　　丟三落四

　　服務員在傳菜的時候粗心大意丟三落四也是致命錯誤之一，比如忘記上刀叉或調羹。

　　服務員應該在上菜前反復確認是否將餐具、佐料、餐巾紙或其他東西準備齊全。忘記某樣東西有點糟糕，但是記住更糟糕的是讓客人等待更長的時間讓服務員去取那些被遺忘的東西。

　　必須馬上把東西補齊，并且詢問還有什么需要。

　　不恰當的評論

　　服務員有時候會發表令人尷尬的評論，比如看到客人沒有光盤，會說：“我想你不喜歡這個菜，是么?”這種評論非常令人討厭，朋友或家人都應該避免這么說，更何況是餐廳里的陌生人。

　　大部分客人不想服務員來評價自己的口味，也不想被當成一個沒有全部吃掉東西的孩子。

　　服務員可以詢問客人是否吃得盡興，讓話題始終圍繞在積極的方面。當然，這時候也是詢問是否需要甜品的最佳時機。

　　上菜后置之不理

　　上好菜后如果不在一分鐘內回到餐桌旁，會讓客人覺得被拋棄了。

　　客人通常會在動筷的時候發現少了什么東西，比如薯條要蘸的番茄醬，要滴在魚肉上的檸檬片，或者餐巾紙。

　　如果客人等待服務員回來超過1分鐘，要么會直接下筷吃了——這意味著一次并不盡善盡美的用餐體驗，要么等服務員等到菜都冷了。所以確保服務員時刻關注客人。

　　基于工作時長的獎勵制度

　　要獎勵那些表現優秀、辛勤工作的餐廳員工，而不是因為他們在餐廳里工作最久。

　　如果只是基于工作時長的獎勵制度會激勵不到新員工，他們會自然地認為只要他們干的時間久了就能獲得獎金，而不是因為出色的績效。

　　基于工作表現的獎懲制度會讓員工保持高昂的精神面貌和工作狀態。

　　效率不高

　　員工太多或太少都會成為問題，必須平衡好員工數量。有三個不同的服務員來詢問，和三十分鐘都找不來一個員工都不是好的范例。

　　酒水補給不及時

　　如果酒水不及時補充，可能會造成營業額的減少，特別是當客人想要第二杯 11 美金的紅酒的時候。

　　酒水飲料，特別是酒類是賬單上很重要的組成部分。如果服務員在恰當的時機出現并詢問，客人很有可能點兩到三杯酒水。

　　這個恰當的時機是在桌上的酒水飲料只剩 1/3 的時候。因為這個時候是客人喝得最開心的時候，同時也因為服務員詢問的這個舉動避免了客人自己揚手要另一杯的尷尬。

　　所以服務員應該養成這個習慣，注意桌上的飲料酒水，還包括水。當然最主要是關注那些比較貴的酒水飲料：紅酒、啤酒、雞尾酒。

　　心不在焉的告別

　　不好好地和客人告別，感謝他們的光臨，這是餐廳服務的又一忌。

　　成功的餐廳不僅僅只是提供美味的食物，還有無與倫比的用餐體驗。客人會因為感到自己被重視而再一次光臨。

　　讓服務員在客人離店時真心誠意地表示感謝，即使沒有拿到小費。確保有一個服務員和客人進行了眼神接觸，臉帶微笑地說謝謝。

【讓顧客最討厭的20種服務-餐飲服務知識】相關文章：

餐飲服務必知知識大全11-18

餐飲服務細節08-26

酒店服務員會遇到那些類型的顧客-25種顧客的服務技巧06-20

餐飲特色服務方式10-28

餐飲服務員如何運用服務語08-12

酒店餐飲服務員服務技能標準08-28

秘書服務禮儀知識04-24

餐廳服務技巧有哪些-餐廳服務知識08-29

服務員給顧客推薦菜品的秘籍02-24