2018年管理咨詢師案例分析考試沖刺題及答案
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一、案例分析題
【案例陳述】
人物：經(jīng)營副廠長林某，銷售科長白某，質(zhì)量檢驗科長趙某，技術(shù)科長李某，企管辦主任張某，財務科長王某
地點：長春紅星機械廠
劇情簡介：某年5月15日，長春紅星機械廠負責銷售的經(jīng)營副廠長接到銷售科長送來的吉林油田48臺摩擦焊機的退貨信函。面對這一意外事件的發(fā)生，副廠長決定于5月20日召開一次質(zhì)量分析會，討論一下解決辦法。這部劇就是圍繞這次會議展開的。
紅星機械廠背景介紹：紅星機械廠是一個C620車床的專業(yè)廠家之一。全廠分為鑄造、鍛造、加工、裝配、熱處理等8個生產(chǎn)車間，主要生產(chǎn)車床、摩擦焊機。產(chǎn)品暢銷全國，遠銷泰國，馳名中外。兩年前研制出摩擦焊機，投放市場，深受歡迎，于是大量生產(chǎn)，光銷往吉林油田一家就達48臺，價值480萬。
某年5月15日，紅星機械廠林副廠長辦公室里
(有人敲門)
林：請進
(銷售科長白某推門進入，手拿一封信函)
白：廠長，這是吉林油田的退貨信函，他們說我們的產(chǎn)品有問題，要求全部退貨，怎么辦啊?
林：哦，我知道了，你先出去吧，讓我想想(林副廠長點燃了一只煙，猛吸了兩口，滿臉愁容，在屋子里來回踱步。這樣過了十幾分鐘，林副廠長走到電話機旁，抓起電話，撥通了白某的電話)
林：喂，白科長嗎，我是老林啊，你通知大家一下，20號我們要開一個質(zhì)量分析會，讓大家準備一下。
(時間轉(zhuǎn)眼到了20號上午，會議室里正召開著由林副廠長主持的質(zhì)量分析會)
林：大家都知道這次會議的內(nèi)容了吧。關于這次退貨事件，請大家談談吧。
(質(zhì)量檢驗科長趙某首先發(fā)言)
趙：這件事事關重大，關系到我們廠的聲譽。這次退貨，我認為主要是焊機本身的質(zhì)量不過關。吉林油田反映我們的焊機性能差，主軸擺動過大，同心度不好，長此下去，就很容易造成鉆頭斷裂，影響到油田的開采。
李(技術(shù)科長李某)：不能單看退貨這一表面現(xiàn)象，它反映出我們廠生產(chǎn)的焊機整體質(zhì)量差，我們要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，就是我們的生產(chǎn)技術(shù)水平還不夠，還不過關，突出表現(xiàn)是我們的產(chǎn)品質(zhì)量意識差，粗制濫造。
白(銷售科白某)：焊機退貨一事，說明我們廠還缺乏市場與銷售觀念，雖然目前還只有一家退貨，但我們不能沒有危機意識。我們的主導產(chǎn)品車床銷售就不佳，如果焊機再銷售不出去，那我們就很難維持下去了。不過。油田方面說，如果我們返修成功不影響到質(zhì)量的`話，可以接受返修，但我們必須給予賠償。
張(企管辦主任張某)：這件事說明我們廠對新產(chǎn)品開發(fā)認識不足，指導思想上只圖擴大眼前的銷量，而忽視了質(zhì)量把關，沒有處理好質(zhì)量、產(chǎn)量與效益的關系。我認為還是采取措施進行返修。
王(財務科長王復利)：今年我們廠生產(chǎn)的120臺焊機，吉林油田購買了48臺，占了40%，銷售收入達480萬。如果全部退貨，我們損失太大，這樣的話今年的利潤計劃就完不成了。如果返修，賠償?shù)膿p失也不小，最好我們采取兩全其美的辦法，將損失減到最低。
(最后，林副廠長總結(jié)大家意見)
林：這次產(chǎn)品質(zhì)量會議開的很成功，圍繞焊機退貨一事，大家都談了自己的看法啊，既分析了原因，又提出了對策。但最后將如何處理
【思考問題】
1、這48臺焊機是接受退貨，還是接受返修，賠償損失?
2、從這件事上我們廠應該接受什么教訓?今后應該怎么辦?
【案例分析】
這個案例主要反映的是質(zhì)量問題。紅星機械廠面臨自己的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題而吉林油又要求退貨的情況下，到底該如何處理呢?這是紅星機械廠要直接解決的問題。從中引發(fā)出來的基本問題是企業(yè)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品質(zhì)量存在問題時，應從哪方面去找原因，并采取相應措施才能奏效?
在具體該如何處理退貨問題的質(zhì)量分析會上，各層管理者都對退貨問題進行了分析，并提出了相應方案。
首先，產(chǎn)品出現(xiàn)退貨就已經(jīng)造成了影響，不承認是不對的，應該承擔責任。這點紅星機械廠沒有推卸責任，做的很對。
其次，在分析原因時，各抒己見，從不同側(cè)面分析了出現(xiàn)問題的原因。質(zhì)量檢驗科趙某認為退貨是因為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，造成焊機性能差;技術(shù)科李某認為是技術(shù)不過關，質(zhì)量意識差;銷售科白某認為是缺乏市場與銷售觀念;企管辦張某認為指導思想偏離了“質(zhì)量、產(chǎn)量與效益”關系的正確軌道。這些分析較為透徹深刻，因此在處理這件事情的基礎上要加強對企業(yè)自身各方面的管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量意識和工人技術(shù)水平，改變落后的制造工藝，嚴把產(chǎn)品、材料質(zhì)量關，健全企業(yè)制度，嚴格執(zhí)行工藝過程，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
再次，在決策方面，應如何采取措施使損失降到最低，在分析中無非存在這樣三種情況：一、退貨改善，這樣會完全損失480萬，但影響最好;二、返修改善，預計返修費用為每臺一萬元，那么損失48萬元，損失不大，但影響不太好;三、既不退也不修，這樣可以沒有直接經(jīng)濟損失，但造成的影響是最不好的，企業(yè)也將會聲譽掃地。那么，除了劇中人物所說的三種方案外，還有沒有更好的方案呢?在出現(xiàn)問題時采取補救措施是必要的，但主要考慮到可操作性，既要考慮返修后合格，又要考慮到返修費用和賠償損失的費用。從幾種方案中綜合考慮，我認為還是返修比較好，既減少了損失又不至于受到更大的影響。
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