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什么是企業(yè)社會化的CRM？
什是企業(yè)社會化的CRM?小面小編和大家一起來了解一下。
談到社會化CRM，很多人可能會覺得有些陌生，實際上，這早就不是一個新鮮詞了。社會化CRM是社會化媒體時代的產(chǎn)物，當(dāng)越來越多的客戶聚焦在各種社會化媒體中，企業(yè)的客戶管理自然也要隨之發(fā)生改變。
那么，到底什么是社會化CRM呢?社會化CRM是在一個充滿信任并透明的商業(yè)環(huán)境中，基于技術(shù)平臺、商業(yè)規(guī)則、工作流程及社會化的特征，激發(fā)客戶(消費(fèi)者)參與到合作性的互動中從而為雙方贏得價值的一種經(jīng)營哲學(xué)或商業(yè)戰(zhàn)略。它是企業(yè)為對客戶(消費(fèi)者)主導(dǎo)話語權(quán)的一種反應(yīng)。而傳統(tǒng)的CRM，更注重的是企業(yè)主動影響客戶，而缺少企業(yè)與客戶的互動以及客戶與客戶之間的互動。
相比于粉絲眾多的大企業(yè)，有人提出中小企業(yè)似乎更適合社會化CRM。但要怎么去做，這里單仁網(wǎng)絡(luò)營銷課程就細(xì)細(xì)道來。
1、如何吸引顧客?
吸引顧客的方法很多，，如本地生活類，餐館、酒店里的立牌、傳單;中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會隨便關(guān)注一個商家，這就需要商家給予消費(fèi)者以一定的"誘惑"，如加關(guān)注的優(yōu)惠小活動、微博粉絲特權(quán)等。譬如關(guān)注就送優(yōu)惠或是可以打折。
2、粉絲不能白來。
Q&A粉絲為什么要關(guān)注你的企業(yè)?
是你的忠實顧客?為優(yōu)惠未來?還是僅僅是因為你的內(nèi)容?社交關(guān)系的間接吸引?
關(guān)于這個，企業(yè)可以先去用戶的社交頁面上了解下，甚至是主動留言提問，做到互相了解，也可以就此開始互動。對粉絲的來歷做到心中有數(shù)以及相關(guān)跟蹤：哪類/個粉絲最積極參與互動?互動完之后是不是轉(zhuǎn)化為忠實顧客了?兩者之間到底有沒有必然聯(lián)系?
3、粉絲來了!然后呢?
開展了關(guān)注即送贈品或是享受折扣的活動后，用戶關(guān)注你了，但是體驗完這些優(yōu)惠后就取消關(guān)注了，這是很多企業(yè)在拉粉中長有過的經(jīng)歷。很多品牌具有吸引粉絲的能力，但卻缺乏留住粉絲的能力。
如果粉絲多于1000，就可以考慮將客戶數(shù)據(jù)化，如，粉絲歷史性的消費(fèi)變化;互動量與消費(fèi)額的關(guān)系;粉絲的社交關(guān)系用途。
嘗試問自己：粉絲從關(guān)注我到再來消費(fèi)，大概間隔多長時間，能夠根據(jù)粉絲的屬性找到相應(yīng)的規(guī)律嗎?高頻次互動是否能拉動粉絲的再消費(fèi)?一個粉絲能吸引多少朋友來關(guān)注我，他們是通過頁面內(nèi)容、活動還是其他理由關(guān)注我?關(guān)注之后的互動效果、實際消費(fèi)額如何?
微博、微信怎么用?
微博
微博的使用成本很低，因此可以作為很好的客戶信息收集工具，而且擴(kuò)展能力超乎想象。如只需進(jìn)入微博輸入合適的關(guān)鍵字，就很容易找到一個客戶的專業(yè)圈子，了解圈子里有哪些人，他們之間的關(guān)系如何，正在發(fā)生著哪些事件。微博由于其高效、快捷，也可以成為與客戶互動交流的平臺。
微信
據(jù)悉，2012年11月，微信正在小范圍內(nèi)和一批合作伙伴測試公眾平臺的自定義接口功能，這個接口可以接入任何公司的CRM系統(tǒng)，公眾賬號背后的商家將能夠通過這個接口為用戶提供更個性化的服務(wù)。目前，微信上的公眾賬號還是以推動信息和做客服為主，雖然也有自定義回復(fù)，但功能并不強(qiáng)大。
案例：
藝龍旅行網(wǎng)是國內(nèi)一家提供在線旅游服務(wù)的網(wǎng)站。2009年，微博正在全國范圍內(nèi)逐漸被網(wǎng)民認(rèn)識和接受，藝龍旅行網(wǎng)注冊了新浪微博，并建立了自己的微群，目前擁有180萬粉絲，共發(fā)表1萬余條微博。除了在微博上向用戶提供與旅游相關(guān)的信息，藝龍旅行網(wǎng)還會在微博上開展線上、線下相結(jié)合的活動。如每周會有一次抽獎，通過轉(zhuǎn)發(fā)微博的形式來激勵粉絲對其進(jìn)行關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)和評論，獎品一般以深受年輕人喜愛的流行電子產(chǎn)品為主，也包括免費(fèi)的旅游機(jī)會等大獎。
解讀:
想要粉絲不流失，那么就需要強(qiáng)有力的獎勵機(jī)制來留住粉絲，不要太過吝嗇對粉絲們的禮物，興許那些潛在客戶被你打動了就成為你的實際客戶了呢?
實際上，這也是很多企業(yè)都忽略的一點(diǎn)。以為只要拉粉了就完事了，而很少花些心思去做好分析維系好這些粉絲們。而一旦粉絲不再關(guān)注了，企業(yè)也很少會從自身找原因，而是覺得粉絲太過挑剔等等。你都忽略粉絲了，粉絲憑什么不能忽略你呢?
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