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提高物業(yè)管理服務水平調(diào)研報告
根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動的統(tǒng)一部署和《中共xx區(qū)城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》活動安排，帶著查找物業(yè)管理服務中存在的“四風”問題和提升物業(yè)管理服務水平，維護業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調(diào)查等方式廣泛征求意見建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾對xx城區(qū)物業(yè)管理服務方面存在諸多意見，而體制機制不順、市政基礎設施欠賬嚴重、水電暖等行業(yè)未實行終端收費終端服務、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問題已經(jīng)嚴重制約我區(qū)物業(yè)管理服務工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務水平亟待提高。
一、物業(yè)管理服務現(xiàn)狀。
調(diào)研期間，調(diào)研組認真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務中心，恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀物業(yè)等多家物業(yè)服務企業(yè)，并深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開了由區(qū)住建局局長主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關部門負責人、各街道辦事處、社區(qū)居委會負責人、物業(yè)服務企業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業(yè)管理服務方面的現(xiàn)狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。
(一)物業(yè)管理機構(gòu)現(xiàn)狀。xx區(qū)2013年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務中心，核定副科級領導職數(shù)1名。物業(yè)管理中心的主要職責是：貫徹落實物業(yè)管理的政策、法規(guī)和有關規(guī)定;負責開展全區(qū)物業(yè)管理的達標考核和項目創(chuàng)優(yōu)活動;負責指導組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會并進行備案;負責住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作;負責物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓工作;負責協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓工作由市房產(chǎn)管理局相關職能部門負責開展。同時因為各種原因物業(yè)管理服務中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網(wǎng)的維修維護工作。
(二)物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)46家，其中：取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》二級資質(zhì)的1家;三級資質(zhì)的34家;暫定三級的8家，申請資質(zhì)3家。共開展物業(yè)服務項目123個，服務面積800.80萬平方米，其中托管住宅小區(qū)69個，服務面積680.42萬平方米;托管辦公區(qū)物業(yè)44.56萬平方米;托管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務32.63萬平方米;托管其他物業(yè)服務項目43.19萬平方米。實行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會的有10個，占住宅小區(qū)比例的14.49%。現(xiàn)有物業(yè)服務從業(yè)人員1500人。其中：企業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20人。
(三)物業(yè)管理市場現(xiàn)狀。
xx區(qū)物業(yè)管理市場經(jīng)過近年來的不斷規(guī)范和完善，現(xiàn)已逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴大，各種高精技術人才逐步走向物業(yè)管理市場。部分物業(yè)企業(yè)開始探索多元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進一步的提升。
1、前期物業(yè)管理所占比重較大，占據(jù)了物業(yè)管理服務市場的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務企業(yè)由建設單位原職工或親屬擔任負責人，在實際管理運行中主要運營經(jīng)費靠建設單位補貼運營。
2、物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀。所調(diào)研的企業(yè)中，處于正常經(jīng)營運行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。
3、“專”、“精”、“強”物業(yè)企業(yè)在市場的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場的主導地位，物業(yè)服務市場總體呈現(xiàn)出散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務市場中專業(yè)的、精干的、強大的企業(yè)只有不到全部的20% ，更多的物業(yè)企業(yè)只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬于物業(yè)公司的服務項目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設施的維護等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象。
二、存在的問題。
(一)管理體制不健全，機制不順。主要表現(xiàn)為職權(quán)不清、機構(gòu)不全、運轉(zhuǎn)不暢。
——職權(quán)不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局，但部分職責與權(quán)限沒有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)登記、交易、辦理權(quán)限，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批權(quán)限，沒有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權(quán)限。
——機構(gòu)不全。物業(yè)管理服務中涉及的面廣、問題多，管理機構(gòu)存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴重。根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會應當在物業(yè)管理服務中承擔相應的責任，但實際中沒有成立相應服務工作機構(gòu)，沒有配備專職工作人員，不能對物業(yè)企業(yè)的服務行為做到有效的監(jiān)管。
——運轉(zhuǎn)不暢。區(qū)物業(yè)管理服務中心成立時間短，人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，專業(yè)文化素質(zhì)相對較低，對全區(qū)的物業(yè)管理服務工作指導能力不強。在管理上沒有形成上下聯(lián)動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。
(二)市政設施配套欠賬較多。xx因礦設企，因企設市，在上世紀七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設滯后，舊城區(qū)大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業(yè)服務企業(yè)，基礎設施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區(qū)。
(三)物業(yè)管理服務政策落實執(zhí)行不到位。根據(jù)2003年6月8日中華人民共和國國務院第379號令，《物業(yè)管理條例》第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任”，《甘肅省物業(yè)管理辦法 物業(yè)管理條例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營單位，應當按以下規(guī)定負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關設施設備(業(yè)主自行增加的設施設備除外)的維修、養(yǎng)護和更新：
(一)業(yè)主終端計量水表及以外的供水設施設備;(二)業(yè)主終端計量電表及以外的供電設施設備(集中設表的，為用戶戶外的供電設施設備);(三)業(yè)主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設施設備;(四)業(yè)主戶外分戶閥及以外的供熱設施設備;(五)業(yè)主樓外排水井及以外的排水設施設備，《xx市物業(yè)管理暫行辦法》第五十一條“物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向終端用戶收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應單位承擔，不能向業(yè)主分攤。上述有關行業(yè)，未收費到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢，將不合理收費強加于物業(yè)服務企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務費用的，可以委托相關物業(yè)服務企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)共用管線和設施設備維修、養(yǎng)護責任。委托物業(yè)服務企業(yè)代為維修、養(yǎng)護的，應當與物業(yè)服務企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護費用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)，并及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償”。實際工作中，相關企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。
(四)物業(yè)管理服務工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對于物業(yè)管理服務采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對于物業(yè)服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的責權(quán)不清，服務內(nèi)容不明，服務收費依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務收費實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價的原則不理解，收繳的物業(yè)費沒有按照要求進行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業(yè)管理服務工作的宣傳不到位直接導致業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)運轉(zhuǎn)困難，服務質(zhì)量不能保證，導致惡性循環(huán)。
(五)物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強。物業(yè)管理服務中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對于物業(yè)管理相關法律法規(guī)不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會的物業(yè)管理服務相關工作人員不具備相應的專業(yè)知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現(xiàn)象。
(六)物業(yè)服務企業(yè)服務行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務企業(yè)管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級標準去實施物業(yè)管理服務，絕大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)雖然制定了相關的一系列物業(yè)服務規(guī)章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業(yè)服務企業(yè)普遍面臨的困境是：(1)現(xiàn)行市價發(fā)【2008】102號物業(yè)管理服務收費基準指導價標準偏低。(2)物價、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費標準不對稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊伍相對不穩(wěn)定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大;(3)老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費率低;(4)供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業(yè)服務企業(yè)在此方面的虧損較大。
(七)維修資金保障問題有待解決。
1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟實力去很好的進行舊老住宅小區(qū)軟硬件設施維護，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務。
2、新建住宅小區(qū)住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發(fā)揮出應有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。
三、改進管理的措施。
(一)、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務實施細則》。
根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結(jié)合xx城區(qū)實際，制定切實可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務實施細則》。進一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責，進一步明確業(yè)主及業(yè)主大會與物業(yè)管理服務企業(yè)的權(quán)利義務，進一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務與收費、物業(yè)的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。
(二)明確職責，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級管理體系。
遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復雜性，健全以街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))為主的“區(qū)、街道、社區(qū)(村)”三級物業(yè)管理體系，推動物業(yè)服務行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn))要成立住房保障和物業(yè)服務工作站，配備專職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務工作專干。
(三)加強宣傳，加深業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的理解和支持。
積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理條例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業(yè)主和社會各界了解物業(yè)管理相關政策，強化物權(quán)意識，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關部門、街道辦事處、社區(qū)居委會、物業(yè)服務企業(yè)要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門要組織開展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。
(四)突出重點，嚴格規(guī)范相關物業(yè)管理行為 。
一是規(guī)范前期招投標管理。強化建設單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項目必須通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)物業(yè)主管部門要對單一業(yè)主物業(yè)項目的選聘物業(yè)服務企業(yè)行為進行監(jiān)督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門批準，建設單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理。
二是規(guī)范物業(yè)服務用房配置。物業(yè)服務用房建筑面積嚴格按照建設工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務用房由建設單位無償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門依法對物業(yè)服務用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。
三是規(guī)范業(yè)主大會籌備組及業(yè)主委員會的組建。進一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)“三位一體”的工作機制。凡擬參加業(yè)主大會籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務，上述組織的組成人員應從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對業(yè)主委員會成立過程中的管理區(qū)域確定問題，應結(jié)合建設用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實”的原則，由物業(yè)主管部門和街道辦事處共同研究確定。
四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務中心、街道辦事處、社區(qū)居委會的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關規(guī)定依法進行移交。對建設單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗收;對前期物業(yè)服務企業(yè)不向業(yè)主委員會移交、新舊業(yè)主委員會之間不移交、業(yè)主委員會成員資格終止后不向業(yè)主委員會履行交接手續(xù)的問題，由物業(yè)聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會可依法通過法律途徑維護自身權(quán)益。
(五)創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機制。
區(qū)政府要加強對區(qū)物業(yè)主管部門、各街道辦事處等相關部門的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府年度目標考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門的信息傳遞機制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時將相關信息報送到區(qū)物業(yè)管理服務中心。年終對工作突出、管理到位的相關職能部門、街道辦事處及物業(yè)服務企業(yè)進行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)，全面調(diào)動各方面積極性，推進全區(qū)物業(yè)管理工作科學發(fā)展。
(六)注重實效，定期對物業(yè)管理從業(yè)人員進行崗位培訓，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運行。
物業(yè)服務企業(yè)要學習先進的管理經(jīng)驗，樹立全新的服務意識，不斷提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務企業(yè)要加大對物業(yè)管理服務人員專業(yè)技能培訓。物業(yè)從業(yè)人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務意識。物業(yè)管理服務中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。
四、意見及建議。
一是提高物業(yè)費收費標準。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費收費標準偏低，物業(yè)服務企業(yè)反映強烈。應根據(jù)小區(qū)建設規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務質(zhì)量、業(yè)主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經(jīng)物價部門審批，提高物業(yè)服務收費標準。相關部門應嚴格執(zhí)行甘發(fā)改服務【2013】2188號文件第八條“物業(yè)服務收費基準價及浮動幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”;第二十一條“(1)對供水、供熱等動力設備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費用由市、州政府價格主管部門結(jié)合當?shù)貙嶋H確定;(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費”。
二是規(guī)范管理使用住宅專項維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務中心應該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區(qū)財政、審計、房管部門和業(yè)主委員會共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。
三是形成聯(lián)動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國務院《物業(yè)管理條例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務企業(yè)提供良好的運營環(huán)境，確保物業(yè)服務企業(yè)正常運行。
四是建立考核獎勵機制。每年度對xx城區(qū)物業(yè)服務企業(yè)管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規(guī)范、服務到位、業(yè)主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務意識、服務質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
五是多方籌措應急資金。首先要爭取從市房產(chǎn)局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎設施應急維修專項資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業(yè)服務企業(yè)的后期服務管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設施維護和物業(yè)服務工作。三是要在政府年度安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業(yè)管理服務工作經(jīng)費。
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