關(guān)于提高物業(yè)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告
物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化的管理行為，這種市場(chǎng)化的運(yùn)作全部是通過有償服務(wù)收費(fèi)來實(shí)現(xiàn)的。下面是YJBYS小編為您推薦的關(guān)于提高物業(yè)管理服務(wù)水平的調(diào)研報(bào)告，供您參考。
根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關(guān)于開展第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)一部署和《中共xx區(qū)城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》活動(dòng)安排，帶著查找物業(yè)管理服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問題和提升物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調(diào)查等方式廣泛征求意見建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方面存在諸多意見，而體制機(jī)制不順、市政基礎(chǔ)設(shè)施欠賬嚴(yán)重、水電暖等行業(yè)未實(shí)行終端收費(fèi)終端服務(wù)、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問題已經(jīng)嚴(yán)重制約我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)水平亟待提高。
一、物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀。
調(diào)研期間，調(diào)研組認(rèn)真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀(jì)物業(yè)等多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開了由區(qū)住建局局長(zhǎng)主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會(huì)。座談會(huì)上各方就物業(yè)管理服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問題、解決的措施、進(jìn)行了探討。
(一)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀。xx區(qū)2013年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，核定副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)1名。物業(yè)管理中心的主要職責(zé)是：貫徹落實(shí)物業(yè)管理的政策、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定;負(fù)責(zé)開展全區(qū)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)考核和項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)活動(dòng);負(fù)責(zé)指導(dǎo)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)并進(jìn)行備案;負(fù)責(zé)住房專項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作;負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實(shí)際工作中住房專項(xiàng)維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作由市房產(chǎn)管理局相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)開展。同時(shí)因?yàn)楦鞣N原因物業(yè)管理服務(wù)中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費(fèi)用的收繳工作、二級(jí)管網(wǎng)的維修維護(hù)工作。
(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)46家，其中：取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》二級(jí)資質(zhì)的1家;三級(jí)資質(zhì)的34家;暫定三級(jí)的8家，申請(qǐng)資質(zhì)3家。共開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目123個(gè)，服務(wù)面積800.80萬(wàn)平方米，其中托管住宅小區(qū)69個(gè)，服務(wù)面積680.42萬(wàn)平方米;托管辦公區(qū)物業(yè)44.56萬(wàn)平方米;托管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)32.63萬(wàn)平方米;托管其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目43.19萬(wàn)平方米。實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的有10個(gè)，占住宅小區(qū)比例的14.49%。現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員1500人。其中：企業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人，取得全國(guó)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20人。
(三)物業(yè)管理市場(chǎng)現(xiàn)狀。
xx區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)過近年來的不斷規(guī)范和完善，現(xiàn)已逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，各種高精技術(shù)人才逐步走向物業(yè)管理市場(chǎng)。部分物業(yè)企業(yè)開始探索多元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進(jìn)一步的提升。
1、前期物業(yè)管理所占比重較大，占據(jù)了物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由建設(shè)單位原職工或親屬擔(dān)任負(fù)責(zé)人，在實(shí)際管理運(yùn)行中主要運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)靠建設(shè)單位補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)。
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂觀。所調(diào)研的企業(yè)中，處于正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。
3、“�！�、“精”、“強(qiáng)”物業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)總體呈現(xiàn)出散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中專業(yè)的、精干的、強(qiáng)大的企業(yè)只有不到全部的20% ，更多的物業(yè)企業(yè)只是被動(dòng)的代收取水電暖等費(fèi)用，對(duì)真正屬于物業(yè)公司的服務(wù)項(xiàng)目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設(shè)施的維護(hù)等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象。
二、存在的問題。
(一)管理體制不健全，機(jī)制不順。主要表現(xiàn)為職權(quán)不清、機(jī)構(gòu)不全、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。
——職權(quán)不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局，但部分職責(zé)與權(quán)限沒有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)登記、交易、辦理權(quán)限，沒有住房專項(xiàng)維修基金的收繳，管理和審批權(quán)限，沒有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權(quán)限。
——機(jī)構(gòu)不全。物業(yè)管理服務(wù)中涉及的面廣、問題多，管理機(jī)構(gòu)存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴(yán)重。根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理服務(wù)中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但實(shí)際中沒有成立相應(yīng)服務(wù)工作機(jī)構(gòu)，沒有配備專職工作人員，不能對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為做到有效的監(jiān)管。
——運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心成立時(shí)間短，人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，專業(yè)文化素質(zhì)相對(duì)較低，對(duì)全區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作指導(dǎo)能力不強(qiáng)。在管理上沒有形成上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，缺乏必要的獎(jiǎng)勵(lì)和制約機(jī)制。
(二)市政設(shè)施配套欠賬較多。xx因礦設(shè)企，因企設(shè)市，在上世紀(jì)七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設(shè)滯后，舊城區(qū)大部分房屋沒有歸集住宅專項(xiàng)維修資金，沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重受損，沒有及時(shí)維護(hù)修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區(qū)。
(三)物業(yè)管理服務(wù)政策落實(shí)執(zhí)行不到位。根據(jù)2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，《甘肅省物業(yè)管理辦法 物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營(yíng)單位，應(yīng)當(dāng)按以下規(guī)定負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備(業(yè)主自行增加的設(shè)施設(shè)備除外)的維修、養(yǎng)護(hù)和更新：
(一)業(yè)主終端計(jì)量水表及以外的供水設(shè)施設(shè)備;(二)業(yè)主終端計(jì)量電表及以外的供電設(shè)施設(shè)備(集中設(shè)表的，為用戶戶外的供電設(shè)施設(shè)備);(三)業(yè)主燃?xì)庥镁摺⑦B接燃?xì)庥镁吣z管以外的燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備;(四)業(yè)主戶外分戶閥及以外的供熱設(shè)施設(shè)備;(五)業(yè)主樓外排水井及以外的排水設(shè)施設(shè)備，《xx市物業(yè)管理暫行辦法》第五十一條“物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向終端用戶收取有關(guān)費(fèi)用，以該用戶計(jì)量器具顯示的量值為收費(fèi)依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分?jǐn)�。上述有關(guān)行業(yè)，未收費(fèi)到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，將不合理收費(fèi)強(qiáng)加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費(fèi)用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時(shí)恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償”。實(shí)際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。
(四)物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)采用市場(chǎng)化運(yùn)作的意識(shí)不強(qiáng)。市場(chǎng)化運(yùn)作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的.小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對(duì)于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作有較強(qiáng)的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費(fèi)依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的原則不理解，收繳的物業(yè)費(fèi)沒有按照要求進(jìn)行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費(fèi)不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。
(五)物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強(qiáng)。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運(yùn)用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強(qiáng)，依法行政的意識(shí)不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，且人員變動(dòng)性較大，也存在依法行政的能力不強(qiáng)的現(xiàn)象。
(六)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實(shí)到位的卻寥寥無幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：(1)現(xiàn)行市價(jià)發(fā)【2008】102號(hào)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)偏低。(2)物價(jià)、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊(duì)伍相對(duì)不穩(wěn)定，員工流動(dòng)性大，特別是保安人員的流動(dòng)性更大;(3)老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低;(4)供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。
(七)維修資金保障問題有待解決。
1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項(xiàng)維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實(shí)施，直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去很好的進(jìn)行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護(hù)，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。
2、新建住宅小區(qū)住宅專項(xiàng)維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時(shí)申請(qǐng)使用，沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。
三、改進(jìn)管理的措施。
(一)、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實(shí)際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。
根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項(xiàng)維修資金交存、使用等職責(zé)。結(jié)合xx城區(qū)實(shí)際，制定切實(shí)可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。進(jìn)一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責(zé)，進(jìn)一步明確業(yè)主及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、物業(yè)的使用和維護(hù)、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。
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