電信運營商呼叫中心服務營銷模式創新研究
電信運營商呼叫中心的服務主要是通過兩個途徑實施，包括投訴保障以及業務申請變更兩個內容。
摘要：近年來，我國電信行業獲得了巨大的發展，逐漸發展為國民經濟發展的支撐行業。呼叫中心作為電信運營企業的綜合服務窗口，有著豐富的信息資源，運營商之間存在著激烈的競爭。越來越多的呼叫中心開始把握接觸客戶的機會，并且在此過程中不斷提升自身的價值，將中心業務由成本業務向著輔助業務發展轉變，在業務轉變當中，服務營銷的開展是非常重要的環節。呼叫中心要想實現轉型，必須根據市場的需求以及行業發展的特征加強服務模式的創新，建立新型的服務體系，增強客戶對服務的感知力。本文就電信運營商呼叫中心服務營銷模式的創新策略進行綜合性分析。
關鍵詞：電信運營商;呼叫中心;服務;營銷模式;創新
隨著電信行業的發展改革以及相關業務的推廣，使得該行業的市場競爭力不斷增強。受到產品同質化以及服務質量差異較小等因素的影響，要想提高電信行業的市場競爭力，需要轉變原有的服務質量，將傳統的以產品發展為導向的經營模式轉變為以客戶需求為導向的服務模式，才能夠提升企業的發展效率。
一、電信運營商呼叫中心的概述
呼叫中心系統主要是利用計算機技術以及通信技術來實現溝通和服務的系統，該系統還能夠對信息和物資流程實施優化處理，最終實現生產指揮的有效性。傳統呼叫中心主要是通過電話接入的方式向客戶提供電話響應服務，隨著科學技術的發展，現階段的呼叫中心服務已經向著網絡化的方向發展，通過微博、微信以及郵箱等各種網絡形式實現與客戶之間的溝通和交流，這種網絡化的方式使得電信呼叫中心的發展模式不斷豐富，以3G和4G為中心的.電信呼叫中心發展模式逐漸出現，為人們提供了主動外撥服務以及其他個性化的服務。從某種意義上來說，電信運營呼叫中心的發展可以看作是我國電信事業發展的伴隨物。現代社會中，信息化的發展使得企業競爭力以及市場競爭力不斷增加，如何在信息化背景下抓住機遇，迎接挑戰，成為眾多企業轉型的關鍵。作為為人們提供綜合信息服務的電信運營商在不斷探索和尋找與客戶密切聯系的營銷方案，通過提升自身的服務水平來維護企業與客戶之間的關系，從而實現市場份額的擴大以及業務的增長。呼叫中心在電信企業服務營銷轉型中扮演著重要的角色。
二、電信運營商呼叫中心服務營銷模式的創新策略
(一)加強組織結構和業務流程的整合
電信運營企業可以在本部呼叫中心專門建立營銷部門，并且按照營銷產品的形式、類型以及客戶對產品的需求狀況，制定合理的業務受理流程。通常情況下，服務營銷的受理流程主要包括直接辦理流程、預約登記流程以及預辦理+配送流程三種形式，其中直接辦理流程主要是由前臺客服在業務支撐系統中進行受理，而預約登記流程是前臺客服代表通過商機管理系統傳遞給后臺團隊，讓他們進行營銷跟進的方式;預辦理+配送流程是由前臺客服代表參與營銷，然后采用配送的形式將移動終端配送到客戶的手中。通過這三種形式整合電信企業的業務流程，能夠為客戶提供更加便捷的服務。
(二)構建高度統一的綜合門戶
在電信運營企業呼叫中心實際工作開展的過程中，工作人員只有通過登錄到不同業務操作系統當中，才能夠為客戶提供具體的服務。但是受到系統數量多以及工作難度大等方面的影響，導致呼叫中心工作的效率難以得到提升，同時也延長了客戶等待的時間，給客戶帶來了眾多的不便。為了提高企業的服務質量，企業應該轉變傳統的電信呼叫中心運行模式，建立一種業務和流程高度統一的綜合管理門戶，這樣一來，呼叫中心的工作人員就能夠通過一個窗口完成相關工作，不僅簡化了服務操作的流程，同時也降低了工作的難度，從而提升整個呼叫中心工作的效率。高度統一的綜合門戶構建有兩種方式，首先需要對獨立的操作系統信息加以整合，使工作人員的工作門戶更加便捷;其次，加強企業知識庫的優化，讓工作人員能夠在最短的時間內滿足客戶的基本需求，將一些獨立分散的信息組合在一起建立信息入口，工作人員在工作過程中能夠通過統一的入口尋找自己所需要的信息，從而增強他們的工作效率。
(三)加強完善物流配送系統
為了提高電信運營企業的營銷成功率，需要進一步完善物流配送系統。電信運營商呼叫中心目前采用的物流配送方式是通過自由人員隊伍的組建進行配送，一些時候還借助于配送公司進行配送。配送渠道的不同決定了服務營銷產品的不同。通過自有人員的方式進行配送能夠讓員工掌握專業知識，并且可以向客戶講解企業的相關業務，從而增強配送的成功率。但是這種配送方式的服務成本較高，并且服務的風險也比較大。采用專業快遞公司進行配送，優勢是能夠為客戶提供正規的服務，但是缺點是配送管理方式比較死板，不能夠滿足物流配送業務的個性化要求。在物流配送系統的完善過程中，應該充分發揮各種配送渠道的優勢，然后根據業務要求選擇合理的配送模式，提升配送服務的水平，不斷縮短配送的時間，以此達到最好的服務營銷效果。此外，還應該加強企業自有人員與專業快遞公司配送人員之間的交流和合作，發揮兩種物流配送方式的優勢，從而保障產品運送的安全。
三、結束語
電信運營商呼叫中心的服務主要是通過兩個途徑實施，包括投訴保障以及業務申請變更兩個內容。在呼叫中心服務中，由于一部分業務的呼入量較多，無法及時為客戶提供有效的服務。為此，電信運營商應該對客戶的需求進行深入分析和研究，通過熱點業務分流的方式解決這一問題。此外，企業還應該不斷拓展企業的服務類型，減少服務恢復的時間，增強客戶對服務的滿意度和感知力。電信企業只有提高服務質量，才能夠在激烈的市場競爭中立足。優化呼叫中心模式也是提高電信企業服務質量的有效方式，可以通過整合系統及優化界面的方式來滿足客戶對服務的需求，從而提高整個電信運營企業的工作效率。
參考文獻：
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