城市郵政發(fā)展突出問題研究論文
摘 要：近年來，隨著移動支付、云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等新技術的推廣應用，空間和時間的限制被打破，人們的生活習慣和消費習慣發(fā)生改變，社會經(jīng)濟的發(fā)展方式也受到巨大影響。
關鍵詞：郵政發(fā)展論文
近年來，隨著移動支付、云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等新技術的推廣應用，空間和時間的限制被打破，人們的生活習慣和消費習慣發(fā)生改變，社會經(jīng)濟的發(fā)展方式也受到巨大影響。在此過程中，人們對郵政服務需求的多元化、對郵政服務要求的高標準已成為一種新常態(tài)。在此劇變的市場環(huán)境中，城市郵政如何面對各行各業(yè)轉(zhuǎn)型升級、客戶結構和客戶需求不斷變化的新常態(tài)，建立以客戶為中心的服務理念，探索在服務、產(chǎn)品、網(wǎng)點等方面的解決策略，成為擺在各級郵政企業(yè)面前的新課題。
城市郵政發(fā)展中突出問題分析
隨著我國城鎮(zhèn)化進程的加快，城市規(guī)模進一步擴大，市場競爭更為激烈。城市市場集中了大量的人口和第二、第三產(chǎn)業(yè)，呈現(xiàn)出客戶需求多元化、消費需求旺盛、公共服務要求高、市場潛力大等特點。城市郵政在面對新常態(tài)、積極應對市場競爭和謀求轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的過程中，存在以下突出問題。以客戶為中心的產(chǎn)品體系不夠清晰。長期以來，城市郵政企業(yè)的經(jīng)營以產(chǎn)品為中心，形成了以函、包、匯、發(fā)、集郵等傳統(tǒng)業(yè)務和速遞、物流等快遞類業(yè)務為主的寄遞類產(chǎn)品體系。這種產(chǎn)品體系設計是基于郵政分業(yè)經(jīng)營背景下做出的，產(chǎn)品線條塊分割，人為割裂了客戶對不同板塊、不同產(chǎn)品的差異化服務需求，與新常態(tài)下以客戶為中心的服務理念很不適應，造成郵政的產(chǎn)品離客戶越來越遠。這主要表現(xiàn)在客戶對郵政傳統(tǒng)產(chǎn)品的需求量越來越少；郵政產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和客戶消費習慣不吻合；郵政產(chǎn)品的研發(fā)速度跟不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐；郵政產(chǎn)品設計受到固有的專業(yè)局限性影響，創(chuàng)新的力度還不夠。網(wǎng)點資源沒有得到充分利用。中國郵政在長期的發(fā)展中形成了豐富的網(wǎng)點資源，尤其是城市市區(qū)網(wǎng)點密度大。隨著社會的發(fā)展，郵政網(wǎng)點業(yè)務的種類逐漸增多、網(wǎng)點布局更加注重貼近居民區(qū)建設，郵政網(wǎng)點也因而更具有親民的屬性，這一特點形成了郵政企業(yè)的網(wǎng)點優(yōu)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和應用的發(fā)展以及人們生活方式、消費習慣的改變，郵政網(wǎng)點這一固有優(yōu)勢卻沒有得到充分發(fā)揮，網(wǎng)點服務缺乏創(chuàng)新、網(wǎng)點資源沒有形成聚集客戶的平臺、網(wǎng)點設施陳舊落后于科技的發(fā)展和客戶的需求。城市郵政的客戶體驗不佳。城市郵政在客戶群細分、客戶開發(fā)維護和客戶體驗等方面缺乏深入研究，沒有依據(jù)客戶的各種特點對客戶進行歸類細分，對客戶群體的定位不準，分類不細，對不同級別的客戶維護不到位。城市郵政客戶群的變化迫使城市郵政必須提供與之相適應的新的服務，形成完整的一攬子綜合服務體系。傳統(tǒng)的城市郵政網(wǎng)點多年一貫經(jīng)營著基礎業(yè)務，服務客戶一直停留在“我提供什么產(chǎn)品（服務）你就接受什么產(chǎn)品（服務）”的狀態(tài)，對客戶的個性化需求未能很好研究，不能提供差異化的服務，日常服務手段單一，沒有建立系統(tǒng)化、全方位、深層次的服務體系，客戶黏度不強，服務滿意度和社會認可度不高。城市郵政各板塊資源的綜合優(yōu)勢未能完全有效發(fā)揮。郵政分業(yè)經(jīng)營后，城市郵政各板塊加快內(nèi)部的專業(yè)化改革和業(yè)務創(chuàng)新，迸發(fā)出新的活力，發(fā)展速度進一步加快。但各板塊從自身角度考慮較多，各自為戰(zhàn)，條塊分割，人為割裂了郵政企業(yè)的統(tǒng)一對外形象、阻礙了郵政企業(yè)文化的打造，在個別方面資源的碎片化現(xiàn)象突出，郵政全網(wǎng)資源的綜合優(yōu)勢未能得到有效發(fā)揮。
城市郵政發(fā)展主要策略探索
城市郵政要突破發(fā)展瓶頸，必須貫徹落實集團公司提出的“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，積極應對新常態(tài)，以客戶為中心，理順產(chǎn)品體系，整合網(wǎng)絡和網(wǎng)點資源，加強板塊協(xié)同，提升客戶體驗，推進網(wǎng)點平臺服務社區(qū)化。
第一，要建立以客戶為中心的城市郵政產(chǎn)品體系。要樹立以客戶為中心的理念，設計開發(fā)客戶需要的、適銷對路的產(chǎn)品，為客戶提供一攬子的、可供選擇的、豐富的`產(chǎn)品，實現(xiàn)企業(yè)、客戶和員工的價值最大化。在寄遞服務這一重點業(yè)務領域，不少競爭對手已建立起具有互聯(lián)網(wǎng)特征的產(chǎn)品體系，形成了商務客戶、電商客戶、個人客戶等分類產(chǎn)品。因此，城市郵政在經(jīng)營中要針對互聯(lián)網(wǎng)客戶的特點，創(chuàng)新設計新的產(chǎn)品體系。要整合傳統(tǒng)的普通包裹、經(jīng)濟快遞、電商小包，打造新的包裹快遞產(chǎn)品線，為客戶提供不同時限、不同品質(zhì)、不同服務、不同資費的、差異化的實物寄遞產(chǎn)品。要加強與互聯(lián)網(wǎng)商家合作，在互聯(lián)網(wǎng)商家與客戶間搭建“前端一公里”和“最后一公里”的產(chǎn)品服務平臺，開發(fā)線上訂購、線下寄遞的家鄉(xiāng)包裹等電商產(chǎn)品，打造區(qū)域電商和跨境電商產(chǎn)品線。要打通傳統(tǒng)的函件、廣告、集郵、報刊等文化類產(chǎn)品的專業(yè)通道，消除同質(zhì)類業(yè)務的專業(yè)界限，形成全新的全媒體文化類產(chǎn)品線。
第二，發(fā)揮郵政網(wǎng)點資源優(yōu)勢，構建社區(qū)化服務平臺。要創(chuàng)新開展社區(qū)化便民服務，適當延長營業(yè)時間，為社區(qū)居民提供夜間服務；通過在社區(qū)網(wǎng)點配置便民自助設備，為下班后的上班族提供服務；可通過提供免費充電、免費講座等手段聚集更多客戶，形成聚集效應；要根據(jù)客戶特點，開展諸如專屬理財、接送未成年人、上門攬投、綠色農(nóng)產(chǎn)品直銷、代銷緊俏商品等特色服務，提升網(wǎng)點的社會效益和經(jīng)濟效益。要構建社區(qū)便民服務平臺，以創(chuàng)新社區(qū)服務體制、拓展社區(qū)服務領域和完善社區(qū)服務網(wǎng)絡為核心，以郵政網(wǎng)點資源為基礎，構建社區(qū)服務平臺。城市郵政要進一步完善“中心網(wǎng)點+便民服務站”的服務模式，全面覆蓋不斷擴展的新社區(qū)，充分發(fā)揮城市郵政自營中心網(wǎng)點的全功能輻射作用，輔以加盟的便民服務站以及城鄉(xiāng)接合部的村郵站為補充，織密社區(qū)服務網(wǎng)，打造城市社區(qū)郵政便民服務平臺。要以科技為先導，提升網(wǎng)點服務能力。郵政網(wǎng)點在今后的發(fā)展中應著力于科技投入，加強與互聯(lián)網(wǎng)相關的客戶體驗設施的投入，打造智慧網(wǎng)點。要通過科技的投入增強網(wǎng)點電子化、自動化處理能力，提高的網(wǎng)點的運行效率，降低網(wǎng)點的運行成本。
第三，要積極構建新常態(tài)下的城市郵政客戶體驗模式�？蛻舻男枨缶褪瞧髽I(yè)發(fā)展的動力。作為企業(yè)，城市郵政要以為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務為基本原則，想客戶之所想，力求為社會發(fā)展和民眾生活提供方便、快捷、全面、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。在牢固樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務理念的同時，要研究城市客戶的特點，重新深入分析城市客戶新的需求，研究郵政服務如何讓用戶感到物有所值、甚至物超所值，提升客戶體驗。為了增強客戶體驗，還可建立用戶會員制，設計獨立于業(yè)務板塊、充分考慮全業(yè)務融合的客戶管理體系。
第四，要板塊協(xié)同、資源共享，提升核心競爭力。中國郵政要實現(xiàn)“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標，加強板塊協(xié)同、推動資源共享是落實這一戰(zhàn)略的必然選擇。共舉郵政大旗，加強網(wǎng)絡資源、網(wǎng)點資源、客戶資源、人力和財務資源共享共用，是提升城市郵政核心競爭力的根本。因此，要發(fā)揮城市郵政網(wǎng)的網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，加強城市郵政實物網(wǎng)和信息網(wǎng)的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)同協(xié)作；要統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局城市郵政網(wǎng)點，綜合發(fā)揮城市郵政各板塊的網(wǎng)點資源優(yōu)勢；城市郵政各專業(yè)要共同開發(fā)和維護客戶資源，共同為客戶提供全方位的郵政服務；要綜合運用城市郵政的人力和財務資源，盤活人力資源和資金資產(chǎn)資源。
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