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淺談醫(yī)院品牌的建設(shè)
【摘要】文章從加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)、加大醫(yī)院宣傳力度等幾個(gè)方面,對(duì)醫(yī)院品牌建設(shè)進(jìn)行探討。總結(jié)出醫(yī)院只有大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，走品牌化道路，才能促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展，全面提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。【關(guān)鍵詞】醫(yī)院品牌 品牌建設(shè)
隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的日益深入，市場(chǎng)機(jī)制逐步引入，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這使得醫(yī)院在面臨巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)也獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。醫(yī)院管理者只有轉(zhuǎn)變觀念和思維方式，以發(fā)展的眼光，著眼于現(xiàn)在、未來(lái)的醫(yī)療市場(chǎng)，打造具有特色的服務(wù)理念，樹立良好的品牌形象，才能有效促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展，使醫(yī)院在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
1 醫(yī)院品牌的內(nèi)涵
醫(yī)院的品牌是以醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院文化為載體,它是醫(yī)院在一段長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)學(xué)實(shí)踐、教學(xué)科研等經(jīng)營(yíng)性或公益性活動(dòng)中逐步形成的一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和品質(zhì),也是公眾和社會(huì)對(duì)醫(yī)院形成價(jià)值取向的總和,是醫(yī)院社會(huì)地位的反映[1]。品牌代表著醫(yī)院的形象，是一種無(wú)形的資產(chǎn)，它是在醫(yī)療活動(dòng)中形成的，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員向病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高水平的醫(yī)療技術(shù)，來(lái)提高病人對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知度、滿意度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。對(duì)于醫(yī)院而言，通過(guò)自身品牌所傳遞的不僅僅是精湛的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、整潔優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境等，更是一個(gè)醫(yī)院作為一個(gè)整體，一個(gè)組織及其文化理念的傳遞。對(duì)于病人而言，醫(yī)院品牌具有很強(qiáng)的引導(dǎo)力和吸引力。它是病人對(duì)一所醫(yī)院、一個(gè)�？啤⒁晃幻t(yī)的價(jià)值取向的總結(jié)，也是一種品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保[2]。
2 醫(yī)院品牌建設(shè)的實(shí)踐和探索
2.1醫(yī)院文化建設(shè)是塑造醫(yī)院品牌的基礎(chǔ)
2.1.1 加強(qiáng)人文建設(shè)，塑造醫(yī)院精神 醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中的文化積淀，是醫(yī)院職工共有的價(jià)值觀念、信念和行為規(guī)范的總和，是醫(yī)院的底蘊(yùn)和靈魂，其內(nèi)涵為醫(yī)院所具有的獨(dú)特管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念和行為規(guī)范[3]。我院是有著百年悠久歷史的老院，擁有非常濃厚的文化底蘊(yùn)，具有良好的光榮傳統(tǒng)。通過(guò)醫(yī)院主題文化教育，愛崗敬業(yè)教育，凝聚人心，培養(yǎng)員工吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)，樹立敬業(yè)奉獻(xiàn)的人生價(jià)值觀，保持艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，增強(qiáng)職工主人翁意識(shí)和向心力，堅(jiān)持救死扶傷、實(shí)行革命人道主義的理念，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造良好的社會(huì)信譽(yù)，弘揚(yáng)醫(yī)院良好的奮發(fā)向上氛圍。
2.1.2 加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)造舒適環(huán)境 環(huán)境文化是醫(yī)院品牌的外在表現(xiàn)形式，安靜優(yōu)美的環(huán)境在病人治療疾病、休養(yǎng)過(guò)程中起到很重要的作用。醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施的改造擴(kuò)建都從病人安全、便利、舒適的角度去考慮。門診完善窗口科室標(biāo)牌，設(shè)立清晰明了的就醫(yī)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，增設(shè)座椅，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔；我院投資4.0億，建筑面積達(dá)10.8萬(wàn)平方米的病房綜合樓即將投入使用，將極大改善病房的環(huán)境，并建設(shè)地下大型停車場(chǎng)，擴(kuò)大綠化面積，努力為病人營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。
2.2 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是塑造醫(yī)院品牌的前提
創(chuàng)品牌離不開醫(yī)德醫(yī)風(fēng)[4]，道德和行業(yè)作風(fēng)是社會(huì)評(píng)判醫(yī)院品牌形象的重要指標(biāo)。醫(yī)院要注意營(yíng)造醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的良好環(huán)境，樹立正氣。⑴加強(qiáng)理想信念教育。通過(guò)開設(shè)專題講座、組織職工考試、演講、征文等各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行灌輸教育、警示教育、自我教育，幫助廣大職工樹立正確的價(jià)值觀、人生觀，樹立視病人如親人的服務(wù)理念和清正廉潔的思想，不收受回扣，不吃請(qǐng)，不接受紅包等。⑵建立管理組織機(jī)構(gòu)和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)機(jī)制，實(shí)行制度化管理，即推行醫(yī)務(wù)公示制度，完善行風(fēng)承諾制度，落實(shí)民主評(píng)議制度。
⑶暢通監(jiān)督渠道，廣泛接受監(jiān)督。公布舉報(bào)電話、舉報(bào)箱，設(shè)立院長(zhǎng)接待日，各病房設(shè)立意見箱和意見簿，聘請(qǐng)社會(huì)各界人士為行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)。通過(guò)多種形式的外部監(jiān)督廣泛聽取意見，切實(shí)改善管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)真正落到實(shí)處。
2.3 醫(yī)療質(zhì)量管理是塑造醫(yī)院品牌的核心 提高醫(yī)療質(zhì)量，以質(zhì)量為核心、以技術(shù)為根本，是醫(yī)院一切工作的生命線。樹立全民質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)化各級(jí)人員的崗位責(zé)任，執(zhí)行各種疾病的診療操作規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)生查房制、會(huì)診制度、術(shù)前討論、疑難危重病例討論、三查七對(duì)等制度；強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，嚴(yán)格管理醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量；加強(qiáng)急診建設(shè)，暢通綠色通道，提高急危癥的搶救成功率；提高醫(yī)學(xué)影像的質(zhì)量管理；規(guī)范醫(yī)院消毒管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。醫(yī)院建立一系列的動(dòng)態(tài)醫(yī)療質(zhì)量預(yù)防體系和控制體系，定期組織對(duì)臨床科室、各職能部門醫(yī)療質(zhì)量和安全重點(diǎn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，將安全隱患降到最低，做到操作有標(biāo)準(zhǔn)、考核有細(xì)則、行為有規(guī)范。提高醫(yī)療質(zhì)量是全院各方位、各科室的大事，只有保證了醫(yī)療質(zhì)量，才能提高病人對(duì)醫(yī)院的可信度，打造我們的質(zhì)量品牌。 2.4 人才隊(duì)伍建設(shè)是塑造醫(yī)院品牌的關(guān)鍵 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。⑴注重留住人才。建立醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)有突出貢獻(xiàn)的人才，營(yíng)造一個(gè)愛惜人才，尊重人才的用人環(huán)境，真正做到用事業(yè)留人，用待遇留人，用感情留人。⑵注重培養(yǎng)人才。有計(jì)劃選派優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員赴國(guó)外進(jìn)修和學(xué)術(shù)交流，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員開展科研，加強(qiáng)青年骨干的培養(yǎng)力度，大力扶持一批重點(diǎn)學(xué)科、新興學(xué)科的快速發(fā)展。⑶注重引進(jìn)人才。積極引進(jìn)外來(lái)精英人才、優(yōu)秀學(xué)科帶頭人等，為我院的學(xué)科建設(shè)添磚加瓦。努力打造出一支勇于探索，技術(shù)精，觀念新、品質(zhì)優(yōu)、創(chuàng)新強(qiáng)的優(yōu)秀員工隊(duì)伍。我院不斷堅(jiān)持“科教興院、人才強(qiáng)院”的發(fā)展戰(zhàn)略，打造了一批在國(guó)內(nèi)有一定影響的品牌�？啤�(yōu)秀學(xué)科帶頭人和中青年技術(shù)骨干，各臨床�？凭哂休^強(qiáng)的科技創(chuàng)新能力，形成了“院有重點(diǎn)、科有特色、人有專長(zhǎng)”的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，達(dá)到省內(nèi)先進(jìn)、蘇北領(lǐng)先水平。
2.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造醫(yī)院品牌的保障 服務(wù)是病人感受、認(rèn)知醫(yī)院的“窗口”，是醫(yī)院軟環(huán)境建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院將以病人為中心的人性化服務(wù)融入醫(yī)院管理和服務(wù)的全過(guò)程，在尊重、了解、關(guān)愛病人的基礎(chǔ)上尋求服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)。⑴實(shí)行無(wú)假日醫(yī)院：醫(yī)院在節(jié)假日、休息日均正常開診，擴(kuò)展急診服務(wù)的范圍，輔助檢查科室24小時(shí)提供服務(wù)。⑵實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息化管理：病區(qū)建立醫(yī)護(hù)工作站、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和檢驗(yàn)信息管理系統(tǒng)，實(shí)行電子病歷，實(shí)現(xiàn)資源共享；門診設(shè)立自助掛號(hào)系統(tǒng)，在全市率先推廣“門診就診卡”，從掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥均實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，病人可自助查詢醫(yī)療費(fèi)用或打印化驗(yàn)單，簡(jiǎn)化就診流程，方便病人就診。⑶延伸服務(wù)領(lǐng)域：將醫(yī)療服務(wù)延伸到院前的健康指導(dǎo)、健康體檢和院后的隨訪，開展個(gè)性化的健康管理，滿足人們多樣化的醫(yī)療保健需求。院前實(shí)行網(wǎng)上和電話預(yù)約門診，指導(dǎo)病人就醫(yī)流程；院中實(shí)行人性化多方位的“五心”工程，即微笑熱心、主動(dòng)關(guān)心、真誠(chéng)細(xì)心、操作耐心、規(guī)范放心；院后實(shí)行三級(jí)隨訪制度，采取電話隨訪，短信呵護(hù)，入戶訪視等各種靈活多樣的形式，加強(qiáng)和病人的溝通，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患的零距離。⑷成立藥事服務(wù)中心：免費(fèi)為病人提供用藥指南、藥物基本信息咨詢、個(gè)性化用藥、藥物監(jiān)測(cè)、用藥不良反應(yīng)處理等服務(wù)。⑸采取各種便民措施：開設(shè)導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，為病人指引就醫(yī)路線，提供醫(yī)療咨詢和健康咨詢服務(wù)；為老弱病殘、行動(dòng)不便的病人提供輪椅，并全程陪同；無(wú)償向病人提供開水、茶杯、雨傘、針線；免費(fèi)為病人寄存行李；主動(dòng)為病人聯(lián)系出入院車輛接送；成立呼叫中心，公布熱線電話，及時(shí)解答病人的各種問(wèn)題。全方位、一站式、人性化的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的有力保障。
2.6 加大宣傳力度是塑造醫(yī)院品牌的途徑 好的醫(yī)院形象一經(jīng)樹立，便成為醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)，直接凝聚病人的就醫(yī)意念，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任感。⑴全方位、多角度打造宣傳平臺(tái)。將現(xiàn)代傳媒形式與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，擴(kuò)大社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院理解的多項(xiàng)視角，擴(kuò)大醫(yī)院的影響力；⑵強(qiáng)化特色宣傳，突出宣傳亮點(diǎn)。在弘揚(yáng)醫(yī)院精神的同時(shí)，注重醫(yī)療特色、優(yōu)勢(shì)學(xué)科、好人好事的宣傳，要讓醫(yī)院獨(dú)有的高精尖技術(shù)、新技術(shù)、疑難病例診治個(gè)案報(bào)道、特色服務(wù)等見諸媒體；⑶建立廣泛的社會(huì)聯(lián)系。通過(guò)組織豐富多彩的活動(dòng)，如入戶訪視、大型義診、各項(xiàng)公益活動(dòng)等等，將醫(yī)院的技術(shù)力量、知名專家、特色�？频绕放菩畔⑺偷角Ъ胰f(wàn)戶；⑷通過(guò)院報(bào)、宣傳長(zhǎng)廊、網(wǎng)站等信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)和病人的互動(dòng)，普及健康知識(shí)，加強(qiáng)與病人的溝通和交流。
在日新月異的社會(huì)發(fā)展和價(jià)值多元化的背景下，醫(yī)院正逐步進(jìn)入以患者滿意度、忠誠(chéng)度、醫(yī)院知名度和美譽(yù)度為中心的品牌建設(shè)時(shí)代[5]。通過(guò)建立良好的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，多方位切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量、服務(wù)、文化的品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，形成品牌文化，使醫(yī)院特有的品牌成為醫(yī)院的標(biāo)識(shí)和名片，才能使醫(yī)院具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，才能使醫(yī)院在新的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)，迸發(fā)出新的活力。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]李曉云.加強(qiáng)品牌建設(shè)提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生, 2008, 46 (3) : 147 - 148.
[2]樂(lè)嶺,李江天,黃微,等.醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的特征及經(jīng)營(yíng)對(duì)策.中華醫(yī)院管理雜志,2001 ,17 :29923011
[3]薛迪,曹建文,陳紅玲,等.醫(yī)院文化評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2005，25（2）：57-59.
[4]李建軍.試論醫(yī)院品牌建設(shè).經(jīng)濟(jì)師,2008,6: 22 - 23
[5]馮艷.用醫(yī)院文化建設(shè)鑄造醫(yī)院品牌[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2006,6(3):44-46.
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