兒科靜脈輸液護理投訴原因分析及預防

兒科靜脈輸液護理投訴原因分析及預防

【摘  要】 目的  討論兒科靜脈輸液護理投訴的原因。方法  分析2010 年4 月至2011 年4 月發生的15 起護理投訴。結果  護理投訴發生的主要原因是護士的靜脈穿刺技術、服務態度和靜脈外滲。討論  要減少護理投訴的發生必須要提高護士的靜脈穿刺技術，提高護士與病人的溝通技巧、做好健康宣教加強巡視。
【關鍵詞】 兒童；靜脈輸液；投訴原因；預防
        患者是醫療服務的對象，也是決定醫院生存和發展的根本因素之一。隨著醫療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫療護理要求的提高，使護理投訴的發生率呈上升趨勢。在醫院服務的對象中兒童是一些特殊的人群，所以我們更應該對病人實施優質的護理，讓病人和家長滿意。兒科是醫院的主要窗口之一，如何減少護理投訴,提高護理質量，讓病人和家長滿意是一件刻不容緩的事。
        1  臨床資料
         收集了2010 年4 月～2011 年4 月小兒靜脈輸液的15 起護理投訴，其中靜脈穿刺技術的投訴有5 起，占26.47%。服務態度的投訴有4 起，占23.53%。補液外滲的投訴有2 起，占17.65%。其它有4 起，包括輸液流程不統一、鹽水架壞、電腦故障、不規范操作等，占32.35%。
        2  原因分析
        2.1  靜脈穿刺技術不過硬
         部分患兒靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護士,更是缺乏臨床經驗，沒有完全掌握小兒頭皮特點和穿刺技術。
        2.2  服務意識淡漠、缺乏溝通技巧
         護士在為病人靜脈注射時與病人交流較少，當家長對護理操作表示有疑義時，護士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護士在執行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關注意事項，沒有指導家長如何固定及觀察穿刺部位，當患者發生補液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位。
        2.3  家長對靜脈外滲缺乏認識
         家長不是專業人士，對靜脈穿刺術缺乏認識，當發現補液外滲時會特別緊張，擔心會給孩子留下后遺癥。
        2.4  社會現狀
        2.4.1  為了響應國家政策，多數家庭都是獨生子女，所以家長特別關愛自己的孩子。
靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血，有的家長甚至會用威脅的語句，這樣對護士的操作也就造成了一定的壓力，原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。
        2.4.2  孩子生病，家長都會帶他們到醫院�？凭驮\，醫院里兒童就診人數持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心理就著急，就診、輸液又等了較長時間，最后輸液時還沒有一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會需要發泄。
        2.5  護士工作環境差，超負荷工作
         按照護理常規,為一位病人輸液需要15 分鐘計算，而為一位兒童靜脈輸液可能不止15 分鐘，可能是25 分鐘，甚至30 分鐘，整個靜脈穿刺過程護士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護士的工作狀態也就會相應減弱。       3  預防
        3.1  加強靜脈穿刺技術培訓
         對新進護士及行靜脈穿刺技術的差的護士進行強化訓練，加強考核力度，在不同階段進行評估和點評，幫助護士提高穿刺技術。
        3.2  提高服務意識、溝通技巧，改善服務態度
         護士應該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，切忌與家長爭吵。要學會換位思考，主動道歉，并及時關心患兒，大多數家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務心態，加強醫德修養，提高自身素質，主動為患兒服務，認真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細心、耐心，換取家長的放心，提倡微笑服務，對患兒實施以家庭為中心的護理。
        3.3  做好健康宣教，加強巡視
         制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規范化管理，加強靜脈輸液巡視工作的系統性，對靜脈輸液患者按時巡視，及時處理輸液中發生的問題。
        3.4  保持治療室輸液秩序有序
         在輸液室門口增設一位護士,指引病人到相應床位上等候，有效維持輸液秩序，為護士營造一個相對安靜的工作環境。
        4  小結
         要提高兒科輸液的護理質量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術和服務質量過硬的護理隊伍，其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環境�，F在護士的工作量大，護士始終處于緊張狀態，同時又要微笑服務，盡量滿足患者的需要，使護士面臨身心兩方面的壓力，要減少護理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護理編制，使護士保持健康的身心，只有這樣護士才能更好地為病人服務，提高病人的滿意度，減少護理投訴率。
 
參考文獻
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