實施優質服務與提高專科護士心理素質的探討
作者：陳彩云 霍燕嫦 麥少君【摘要】目的 對如何實施優質服務與提高�？谱o士心理素質的探討。方法 重視�？苾炠|護理服務體系建設，根據本�？铺攸c建設和完善本科室的優質服務標準和優質服務流程，加強護患溝通，構建和諧的護患關系。結果 在深化衛生體制改革和實施優質服務活動中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿意度為出發點�！睙o論從住院環境，護理人員的精神面貌，護理服務質量，護理技術操作能力，都得到了質的飛躍。結論 實施優質服務工程，提升了�？谱o理服務水平建設，促進了社會和諧。同時�？谱o士的個人修養，心理素質與護患關系進入良性循環，達到以優質服務取勝于患者。
【關鍵詞】實施優質服務 護士心理素質 質的飛躍
隨著深化醫藥衛生體制改革和醫院優質服務活動的開展，優質服務的實施“以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點。”著力提升�？谱o理服務水平，持續改進�？谱o理服務質量，越來越顯現其重要性和必要性。為此，加強護理隊伍自身內涵建設，改善護理服務態度，努力提高醫療護理服務質量，拓寬服務范圍，把醫療護理服務做深做細、為住院患者提供誠信、優質、溫馨便捷的醫療護理服務，有利于構建和諧的護患關系，提高醫院的社會效益和經濟效益。[1]
1 一般資料
1.1我院是本地區基層三甲綜合醫院，我們心血管內科是醫院的特色�？�，目前已建立小組設置合理，服務功能健全，人員配備完善，具有護理本科學歷畢業8人，護理大專畢業14人，護理專科畢業1人。護理人才呈梯形配備，應急能力和快速反應能力都達到了較高的水平。
1.2目前我們心血管專科在職護士23名，大部份護士經過�？谱o理再培訓后，持證上崗。自我院實施優質服務活動以來，我們�？瞥闪⒘藘炠|服務品質活動小組，完善和規范了�？苾炠|服務標準及優質服務流程，在服務范圍內為住院患者提供優質、便捷、舒適，安全的護理服務。
2 方法
2.1組織健全，制度落實全員培訓
2010年1月我院開展了全方位的優質服務規范化培訓，加強護理隊伍自身內涵建設，改善護理服務態度，根據�？铺攸c建立和完善本科室的優質服務標準和改進工作流程，嚴格護理質量管理標準，“從貼近病人，貼近臨床，貼近社會”入手，認真落實各項規章制度，制定并落實強化培訓后優質服務的監導檢查標準，保持全科室護理人員對優質服務不松懈，不斷強化本科護士的優質服務意識和優質服務理念，樹立主動服務，滿意服務，引導專科護士從點滴細微服務做起，幫助患者實實在在的解決住院過程中的實際問題。
2.2營造溫馨舒適的住院環境
積極營造溫馨舒適的住院環境，我們心血管專科，病室內有空調，電風扇，電視機，飲水機，晚上提供熱水服務，每個病室配有呼叫器，以方便中午及夜班當班工作人員減少時患者直接呼叫護士。病室內空氣流通，光線充足，窗簾采用淡綠色的暖色調，每當患者進入其中，可直接感受到一種溫馨、舒適，原本緊張的心情、頓時得到了緩解。
2.3加強護患溝通，構建和諧的護患關系
和諧的護患關系是通過護患之間的溝通交往來完成和實現的，是實施護理措施的基礎，是促進患者康復和提高護理質量的需要。因為我們護士每天面對患者，直接為患者提供服務，與患者的聯系就像魚和水一樣，誰也分不開誰。我們�？谱o士在實施治療護理中對患者的點滴關愛，即樸實又平凡，使我們通過每天無微不至的關心、照顧，主動理解病人，關心患者，腳踏實地地做好為患者服務的每一件小事，關注每一個細節，也是我們用愛心、耐心、細心、責任心贏得了患者。涓涓溪流匯成了長江黃河，有一本書叫做�！都毠潧Q定成敗》，它警示我們，要想獲得患者的認可，就必須做好每一件小事。
2.4重視護患交流滿足不用層次心理需求
�？谱o士在進行護患交流時，尤其要注意患者的個性及語言藝術，在與患者交流時，首先要取得對方的信任和認同。信任度越大，交流的內容就越深，越細，對方被感化的可能性就越大。�？谱o士根據患者的不同個性和個人愛好、宗教信仰、文化程度、社會心態、價值觀、思維方式、行為方式等的不同來設身處地地準確感知對方的感受，“對癥施護”，尊重理解患者，有針對性地引導患者參加�？平】到逃顒印�
例如，在醫療護理服務中，如一位心絞痛的患者前來住院，我們�？谱o士在接診該病人時，主動迎接患者，及時安排住院床位，然后本著關心、體貼、指導的原則，向患者介紹主管醫生及責任護士，按醫囑及時給予氧氣輸入，對癥治療，提供舒適護理，健康教育，為患者解除病痛。這樣，會給患者留下一種關心體貼親切的感受，還會給患者留下信任和寬慰的感覺。良好的護患溝通不僅是建立在新型的護患關心的基礎上，也是滿足患者被尊重，被關愛的心理需求的重要方面，是體現�？谱o士素質修養水平高低的標準。對促進和諧的護患關系，提高患者滿意度，強化實施優質服務具有重要意義、
2.5熟練的技術操作能力是提高住院患者滿意度的基礎
現代醫學模式的發展，帶來了護理工作方式的改變，護理學發展，要求�？谱o士不僅具有扎實的理論知識、過硬的技術本領和一顆對病人極端負責的心，而且，要不斷更新知識，掌握新技術，要善于創新，積極進取，準確判斷，一絲不茍。因此我們�？朴柧氈饕谔岣咦o士心理素質上，在危重病人的搶救上，在病情觀察上，在日常護理技術操作上，努力培養�？谱o士敏銳的觀察能力，和精湛的技術操作能力，以達到不斷求新，刻苦鉆研新技術、新業務的能力。 2.6實施開展優質服務
推行流動護士工作站，為患者提供零距離床邊服務，讓護士能更深入地了解患者，提供及時的護理服務。推行護士管床責任制/小組責任制/床邊責任制/床邊記錄制，把護士站前移至病房，是開展優質護理服務示范工程的核心。責任護士對分管病人全面負責，從病情觀察、治療護理，生活照顧到健康教育，文件書寫等都班班跟進，讓護士真正成為病人的貼身護理人員，從身心健康的角度深入護理工作，完成從基礎護理到�？谱o理的全程護理工作。實施讓患者安心、家屬放心的優質護理服務，把病人當成朋友和家人，提供更多、更貼心的關懷。
3 結果
3.1在深化衛生體制改革和實施優質服務活動中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發點�！睙o論從住院環境，護理人員的精神面貌，護理服務質量，�？谱o士技術操作能力，都得到了質的飛躍。目前我們心血管專科護患關系和諧融洽，專科護士換位思考，把患者當做親人，主動服務，微笑服務贏得了患者的理解和尊敬�；颊哒J可了，工作開展起來順利了，�？谱o士也從中找到了自我實現的價值，從而形成了一個良好的行為習慣。
3.2對�？谱o士實施量化考核，促進了團隊精神，使人人爭當先進，個個成為能手。工作效率，服務質量，患者對護理服務的滿意度都得到了提高。同時從各方面引導專科護士改進護理服務態度，加強護患溝通，實行多一點溝通，多一點解釋，多一點理解，多一點愛心及同情心。實施人性化護理，和諧你我他等活動。2010年6月護理服務滿意度調查顯示，護理服務滿意度由原來2008年6月份得95.2%上升到98.6%。
4 討論
4.1轉變觀念，增強主動服務意識
提倡“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發點”的人性化服務，充分滿足不同患者的不同需求，變“被動服務”為“主動服務”，但服務意識的培養需要長期的教育和不斷的強化。因此，我們應加強職業道德教育，使�？谱o理人員不斷學習和認識人性化護理服務的內涵。
4.2適應醫學模式轉變，主動提供人性化服務
強化優質服務按照要求，提供安全、舒適、便捷的優質護理服務，開展健康教育，出院后電話回訪服務。以適應醫學模式的轉變，突出細節服務，實施主動服務，微笑服務，加強護患溝通，建立良好的護患關系，全面關心患者的健康狀況，對老年慢性病人實施不間斷的健康管理，及時采取護理干預措施，與社區門診實施雙向轉診，為出院患者提供連續的電話跟蹤服務。人人轉變服務理念，轉變服務方式，主動為住院患者提供滿意的優質服務。
4.3加大培訓力度提升護患和諧程度
目前全國各行各業都在開展優質服務，利用優質服務平臺的新舉措，在護患關系中，以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發點。作為幫助患者的護士始終處于主導地位，護患關系通過護患之間的交往來完成實現，建立和諧的護患關系，促進住院患者康復是提高護理質量的需要。因此，專科護士要轉變服務模式，適應新形勢的需要變化，主動提供以預防為主，防治結合的綜合服務。為構建和諧的護患關系，促使住院患者對我們的服務質量，服務和收費價格等綜合滿意度逐步提升。
參 考 文 獻
[1]胡桂周.以病人為中心實施優質服務[J].江蘇衛生事業管理,2009,3(20)：49-50.
[2]溫鈺.對門診護理人員進行優質服務培訓的體會[J].現代醫院,2009,5(9)，4-5.
[3]毛桂琴.用護理藝術構建老年病醫院和諧醫患關系的幾點思考[J].西南軍醫2011,1(13).
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