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淺談改變傳統服務方式,構建圖書館人性化服務新模式
論文關鍵詞：服務 圖書館 新模式論文摘要：隨著社會的不斷發展，科學技術的不斷創新，人們追求知識的愿望日益迫切，對服務的要求也越來越高。讀者對圖書館的需求和依賴越來越強烈，這對圖書館傳統服務工作面臨嚴峻的考驗，也對圖書館的生存與發展帶來了新的思考。
長期以來，圖書館的經營模式主要以“重藏輕用”為主，片面追求館藏量，漠視讀者的需求，很少站在讀者的角度，考慮如何方便讀者、主動為讀者提供多樣化的服務，服務意識淡薄�！耙宰x者為中心”的服務意識不濃，從而導致圖書館收藏文獻的利用率較低，違背了圖書館的初衷和宗旨。要改變傳統的服務方式，就必須確立以人為本理念。
1確立人性化的服務理念
人性化服務理念是指圖書館工作人員針對服務活動采取富于人情味的服務方式，重視人的尊嚴與價值，體現以人為本的思想, 尊重讀者、關心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關系,體現圖書館對讀者的人文關懷，創造一種和諧、溫馨的文化氣氛［1］。人性化服務是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實踐活動實現的,讀者感受到的人性化服務體現在具體的服務過程和服務效果中［2］。
2實施人性化的服務方式
良好的人性化服務必須建立在人性的基礎之上，因為服務不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當的情感和思考，對各種“規范”之外的需要，要給予富于人情味的關注和做出富于創造性的應對［3］。
2.1重視館員的個人發展和自身素質的提高要營造一個有利于人才成長的工作氛圍和空間,滿足館員的學習欲望和提高工作能力的需要［4］。為此，要有針對性地舉辦定期或不定期的業務培訓，使館員不斷更新自己的知識，調整知識結構培養館員多方面的能力，經常給館員提供對外交流的機會，使館員開闊眼界，增長見識，提高館員的綜合素質［5］。
2.2營造溫馨寧靜的借閱環境優美、舒適、安靜的閱覽環境，不僅激發讀者的學習興趣，提高學習效率，還能陶冶情操，培養讀者的學習熱情。比如，室內采光要充足、色調淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能凈化空氣還能美化環境；走廊和墻壁懸掛一些名言警句既能促人奮進，又能彰顯圖書館的特色［6］。書架和桌椅的擺放要方便讀者，要符合讀者的閱讀習慣；圖書館周邊可以種植一些花草樹木，安放一些名人的雕塑，既起到綠化的效果又給人以啟迪。
2.3實行藏書、閱覽、借閱三位一體的方便快捷的全方位服務選擇和使用最方便、最簡潔、最實用，能夠最大限度滿足讀者需求的服務方式［7］。如采用藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式，增加讀者選擇的自由度，節省讀者的時間和精力，依托網絡系統，使讀者可以共享多個館藏資源，最大限度地延長讀者利用圖書館的時間，保證開放時間充足。
2.4完善服務內容，為讀者提供細致入微的貼心服務圖書館在為讀者服務的過程中，還應注意一些細枝末節的服務。由于圖書館讀者年齡大小不一，對服務的需求也呈現出多樣化。因此圖書館應盡可能地為老年讀者準備一些軟座椅，為小讀者開辟兒童閱覽室。圖書館要設置開水間，為讀者準備好充足的開水；同時準備一些紙、筆、老花鏡等用具，以備急需之用；設置一些小櫥柜，方便讀者存放個人物品；準備一些資料袋，供未帶包的讀者使用；為讀者代訂代買書刊資料，提供一些日常使用的公用信息。這些微不足道的服務，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務氛圍。
3重視個性化的人文服務
圖書館的個性化服務是圖書館人性化服務的一種體現。個性化需求是隨著社會發展而產生的。知識門類不斷分化、細化，新興學科不斷涌現，讀者的信息需求逐漸呈現多樣化、個性化趨勢，個性化服務使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，全面學習，獲取靈感，吸取動力，并無償地取得幫助。個性化服務滿足讀者獲取準確個體需求信息，同時傳達的是一種發現個性、培養個性、引導需求、促進社會多樣性和多元化發展的服務理念［8］。
圖書館的人性化服務更應體現在尊重、滿足讀者豐富的個性化需求方面。這些需求包括服務資源的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化等。個性化服務的基本原則就是為讀者提供所需的信息資源和周到的特色服務。
個性化服務是一種服務模式，更是一種理念，是一種圖書館工作人員幫助用戶解決問題的整個過程。在這個過程中，更主要的是機制和方法，然后是技術支撐。圖書館工作人員必須知道用戶新的需求在哪里，新的需求瓶頸在哪里，然后努力去滿足新的需求。不管用戶的問題有多么的奇特或者另類，多么的與現在的資源和能力有差異，都要幫助解決。因此，個性化服務不是臨時性的，而是一項長期的任務。
個性化服務是網絡環境下圖書館信息服務的新概念，是現代圖書館信息服務向縱深發展的重要手段，也是網絡時代信息技術人性化的重要體現�，F在的公共平臺(數字圖書館)很大程度上還在模擬傳統的圖書館的那種機制，把資源按照我們理解的大眾化需求的方式提供給用戶，滿足需求的回報率逐步降低。個性化服務要求與用戶有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互，長期的合作，甚至能預測用戶的需求。圖書館個性化服務的核心優勢在于和用戶的關系，在于根據用戶的需求靈活設計和組織服務的能力。圖書館可以利用許多館藏資源,靈活集成建設特色化的服務系統，可以給用戶提供多種服務。
圖書館人性化服務是圖書館的發展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅持人性化服務，必然會產生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關系，提高服務質量，使服務水平達到一個新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務,圖書館事業就一定會充滿生機與活力。
參考文獻：
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