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淺論知識服務:網絡時代的圖書館館信息咨詢服務
論文關鍵詞: 信息服務 知識服務
論文摘 要:結合當前圖書館信息服務的現狀,試從知識服務的特點、知識服務的形式發展、知識服務的對策等方面論述圖書館開展知識服務的必然趨勢。
21世紀,人類歷史的發展進入了一個嶄新的階段,先進的技術和網絡技術正有力推動著人類各方面的進步,尤其是Internet的迅速普及,深刻地改變了人們的生活和思維方式。隨著全球信息化、網絡化的發展,網絡信息對人們生活的影響越來越大。今天,步入知識的時代的我們逐步認識到:知識已成為主導資本,信息成為重要資源,知識的生產和再生產成為經濟活動的核心,而信息技術則是知識經濟的載體和基礎。面臨知識經濟時代的深刻影響和現代信息網絡技術的全面沖擊,作為信息資源中心的圖書館,其傳統的信息服務已不能適應現代經濟的發展,滿足不了現代客戶的多種需求。圖書館需要開展以知識選取與存儲、知識重組與再生產、知識配送與輸出為內容的知識服務。
1 何為知識服務
知識服務是在知識經濟背景下的一種新的服務觀念,是對信息資源的深層次開發和利用,其對象往往是決策機構、科研組織、商業研究機構或研究者個人。它是一種基于一切信息資源(包括館藏資源和網絡虛擬資源),以用戶需求為目的、面向知識內容的、融人用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務。知識服務包括基于分析和基于內容的參考咨詢服務、專業化信息服務、個性化信息服務、團隊化信息服務、知識管理服務等。
1.1 知識服務是專業化,個性化、時效性的服務
知識服務要求按照專業領域和課題項目組織實施服務,比如決策機構希望能獲得針對性更強、專業性更高、更方便更精確的、基于專業內容的服務。而圖書館需要由過去的“文獻中心”向“用戶中心”轉移,以人為本、尊重人性、崇尚人性、服務用戶成為圖書館知識服務的重要內容。
1.2 知識服務是圍繞增值和創新的服務
知識服務的目的是為幫助用戶克服因信息分散造成的檢索困難而提供索引指南,為用戶便于理解和吸收知識而提供評價性和解釋性信息,為用戶解決難題而提供經過加工后的知識產品。這些無一不是知識增值的結果。知識服務利用自己獨特的能力,為用戶創造價值,并通過直接介入用戶課題的最核心部分來提高價值。知識服務人員通過發揮自主的研究能力、管理能力和創新思維為用戶提供創造性的服務,體現知識服務的創新價值。
1.3 知識服務是利用網絡對用戶提供快捷、準確的服務
隨著信息技術的發展,充分利用先進的網絡技術為用戶提供專業的信息服務,以及為用戶提供快捷、準確的解決問題的方案將是知識服務的主導。圖書館可以充分利用網絡資源,對獲取的知識信息進行加工、整理、組織,提供專業的網絡咨詢服務,體現圖書館開展知識服務的時效性、快捷性和準確性。
2 圖書館開展知識服務的機遇
如今的網絡信息快捷方便、豐富多樣并且具有很好的可鏈接性和交互性,人們可以足不出戶盡知天下事。作為一個理想的存取和利用信息的空間,網絡越來越多地吸引個人和企業涉足網絡信息服務業,與圖書館等傳統信息服務機構展開競爭。在網絡下,用戶可以很從容、很有余地地選擇信息機構。于是,圖書館便不再是信息資源的唯一擁有者和提供者,圖書館信息服務的用戶正在分化和流失,圖書館的地位發生了根本的改變,它已由“文獻中心”演變成“用戶中心”。而且在網絡環境下,圖書館傳統的信息檢索與傳遞服務正逐步邊緣化,圖書館的“中介”地位和“專業”作用也受到挑戰。
但與此同時,我們也可以看到,目前的網上資源以指數速度增長,其信息量無論是在數量上還是在種類上都是人們所難以想象的,要從這個信息海洋中準確方便迅速地找到并獲得自己所需的信息,卻比較困難,從而帶來了“信息過載”和“信息迷向”等問題。隨著用戶信息需求不斷增大,對信息質量的要求變得越來越高了,用戶已不再滿足從圖書館館員那里得知怎樣才能查到自己需要的信息,而是更多的希望知道“答案是什么”。原有的信息咨詢服務已經不能滿足現有的用戶需求。
這就需要圖書館重視用戶需求分析,根據問題確定用戶的需求,通過信息的析取和重組來形成恰好符合需要的知識產品,并能夠對知識產品的質量進行評價,幫助用戶找到解決問題的方案�？梢�,知識服務是貫穿解決問題過程的服務,貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應用過程的服務,根據用戶的需求動態地和連續地組織服務。
3 知識服務的對策
3.1 更新服務理念,開展“以用戶為中心”的知識服務
傳統時代的圖書館更多地是關注信息對象(館藏),而不是信息用戶(讀者),以館藏文獻為中心開展服務。網絡時代的圖書館強調“以用戶為中心”的知識服務,緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術結合起來,針對用戶結構、閱讀傾向、各群體數量及比例、利用圖書館的頻率和方式,對服務的需求層次和滿足程度,將來可能的發展變化的參數,連續地收集用戶數據,深入研究用戶信息需求,建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學、可行、系統化的評測指標,借以客觀準確地反映和評價圖書館服務運行的狀態和效率，指明需要改進的環節和項目,有針對性地調整服務對策,從而擴大和提升圖書館的知識服務。例如:個性化推送服務或個性化定制服務,即利用信息推拉技術,向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目,實施查詢代理服務;或基于郵件的信息推送,根據讀者的定制提供相應的信息欄目。美國康奈爾大學就有著這樣功能的系統:MYLibrary,其中包括MYlinks、MyUpdates和MyContents三項服務內容。目前無錫市圖書館也準備在這方面進行嘗試,和遠程中心合作,開辟一個“在線學習中心”,采用網上課堂的教學方式,既可讓讀者隨意瀏覽各數據庫的使用指南,也可作為門戶的形式開放給讀者,讀者注冊后就可以進入學習,還可以進行個性化定制,選定自己需要學習的內容后,再通過此平臺提問、自學,直至熟練掌握這些數據庫的使用。此外．網絡時代的圖書館應盡量擴展相關問題的知識涵蓋面,充分利用自身現有各種實體資源和網上虛擬資源,不斷擴充知識內涵,實現知識挖掘和知識發現,使原有知識和信息得到系統化、綜合化、深入化,從而產生針對性和適應性更強的再生知識,實現知識資本的更新、整合和增值。
3.2 培養能勝任知識服務的知識型館員
網絡時代的圖書館,其服務重心將從一般服務向知識服務轉移,而圖書館員是實現這些轉移的關鍵。知識型館員應具備勝任知識服務的如下基本素質:具有了解知識和信息的特征、結構、媒體的知識;具有收集、組織、保存、利用知識和信息的能力;擁有信息技術知識,即知道怎樣運用合適的技術為目標用戶捕獲、分類和信息與知識,以及怎樣把知識轉化為集中化數據來存取;具有敏銳的和善于分析的頭腦,能從多種角度了解用戶需求;具有很強的自學能力、概括能力、理解能力、表達和能力。無錫市圖書館為此做了大量準備:不同專業、不同學歷層次的13名參考館員,支撐起無錫市圖書館提供知識服務的參考平臺。他們的知識結構各有側重,服務領域互為補充,并已經通過無錫市圖書館的網站開始為讀者提供高質量的信息咨詢服務。
3.3 圖書館知識服務精品化
知識時代,專業用戶對知識的利用程度隨著科學技術進步及其對經濟發展推動作用的增強而不斷加深,尤其是從事高科技領域研究與開發的用戶,他們已不再滿足為其提供一般性的知識服務,而是需要提供解決問題方案的核心知識內容。這就要求將分散在本領域及相關領域的專業知識加以集成,從中提煉出對用戶的研究、開發與管理創新思路,形成至關重要的“知識精品”,并加強網絡咨詢服務,建立虛擬參考咨詢臺(Virtual Reference Desk),用同步咨詢和異步咨詢相結合的手段為用戶提供全天候的信息服務平臺。例如:美國國會圖書館倡導并實施的全球數字參考服務——CDRS,以及美國著名的合作數字參考咨詢服務項目虛擬參考咨詢臺——VRD和24/7 Reference Project等便是這種服務的成功范例。它們以浩如煙海的Internet資源以及豐富的圖書館館藏資源為依托,以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾,通過服務系統,為在任何時間、任何地點提問的讀者提供高質量的參考咨詢服務。
3.4 建立豐富的具有個性特色的文獻信息數據庫
圖書館要進行高質量的知識服務,必須建立豐富的、具有個性特色的文獻資源數據庫,才能滿足各層次用戶的各種需求。①建立館藏文獻信息開發數據庫。它是對文獻進行深層次開發,提高服務層次的重要措施。②建立虛擬館藏數據庫。圖書館可根據本館特點和讀者需要,組織專門隊伍,對網上信息資源進行選擇、加工、組織,通過下載和建立鏈接方式,形成方便本館用戶利用的資源體系,供用戶使用。該庫是擴大館藏范圍,建設數字化圖書館的基礎。無錫市圖書館在這方面進行了卓有成效的嘗試,信息中心的知識服務人員對讀者用戶的需求進行了細致的分析,并根據其所提問題和所處確定用戶的知識需求,再通過知識集成、提煉形成符合用戶知識需要的服務。先后開發了“信息簡報數據庫”、“健康生活信息數據庫”、“地方法規條例數據庫”、“家庭裝潢裝飾指南”、“徐霞客研究古今集成”、“館藏全文標準題錄數據庫”等多個特色數據庫,并通過無錫市圖書館網站向Internet發布,并提供服務。例如我館自行開發的“未成年人健康咨詢網”,通過網站推出的第二天,點擊率就突破一千,而專家咨詢欄目里聘請的各位專家也都在線回答了許多網民的咨詢,目前網站訪問量已經達到89萬余人次。這充分說明,特色信息數據庫有著很好的前景,并需要擴大開發的范圍、加深開發的深度。
總之,圖書館只要把知識服務的理念和策略真正運用到讀者服務工作中去,以知識和信息作為橋梁和紐帶,以創新服務為手段,發揮知識管理與知識挖掘的能動作用,最大限度地滿足讀者的需求,才能最終達到圖書館的知識創新、知識傳播和利用的目標。圖書館今后發展的必然趨勢是:以高層次的知識服務為目標,為教學、科研及商業分析主動提供高質量的信息服務。
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