淺議酒店管理中禮儀文化的現(xiàn)狀和構(gòu)建路徑
禮儀文化在生活瑣事是司空見(jiàn)慣的,但它是無(wú)時(shí)不在的規(guī)范人們的行為。那么，酒店管理中如何構(gòu)建禮儀文化呢？
古人云：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”禮儀發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國(guó)文化的一個(gè)重要組成部分影響著社會(huì)生活的方方面面。禮儀文化對(duì)國(guó)家尚且如此，企業(yè)又何嘗不是呢?對(duì)酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著酒店服務(wù)領(lǐng)域的逐漸擴(kuò)大，業(yè)務(wù)交往增多，尤其是涉外服務(wù)的逐年遞增，酒店除了具備優(yōu)質(zhì)精良的硬件設(shè)施，幽雅別致的舒心環(huán)境，專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，還必須了解如何與服務(wù)對(duì)象相處的規(guī)范。這就要求酒店企業(yè)自身的禮儀文化建設(shè)達(dá)到一定的高度，從而更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)交往的需要。
一、酒店禮儀文化的內(nèi)涵
禮儀存在于社會(huì)一切交往活動(dòng)中，在《辭�！分薪忉�“禮”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié);對(duì)“儀”的解釋為“法度標(biāo)準(zhǔn)”。
是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和交往中逐漸形成，以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。從禮儀性質(zhì)的來(lái)注解：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術(shù);禮儀是在人際交往中進(jìn)行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習(xí)慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時(shí)也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
相傳歐洲最初的酒店設(shè)施始于古羅馬時(shí)期，此后酒店行業(yè)經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，隨著世界各國(guó)各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)進(jìn)入了現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。酒店禮儀文化也應(yīng)運(yùn)而生，伴隨著酒店業(yè)管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規(guī)范也逐步確立和發(fā)展起來(lái)。按照禮儀文化的性質(zhì)劃分，酒店禮儀文化可以從四個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)：其一，酒店企業(yè)禮儀文化的核心價(jià)值觀念，這是每個(gè)酒店固有的特色;其二，酒店企業(yè)禮儀文化的制度化形成，即對(duì)客服務(wù)的慣性形成，這是每個(gè)酒店的剛性要求;其三，酒店企業(yè)禮儀文化的行為方式，這是每個(gè)酒店的外在表現(xiàn);其四，酒店企業(yè)禮儀文化的形象塑造，這是每個(gè)酒店的簽名。核心價(jià)值觀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源酒店商務(wù)禮儀文化,和指導(dǎo)禮儀行為的發(fā)展方向,深的核心,制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展保障,標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為,在外層;禮儀行為的主要部分是酒店商務(wù)禮儀文化,是最明顯的禮儀文化,最集中的形式,在外層;最后的禮儀文化形象是現(xiàn)代酒店企業(yè)精神和人文素養(yǎng),是最水平在旅館外面商務(wù)禮儀文化。禮儀文化的價(jià)值觀體系,促進(jìn)改善的禮節(jié)禮儀行為,禮儀形象塑造和改善的重要因素,四是相輔相成的,缺一不可。
二、酒店管理中禮儀文化的現(xiàn)狀分析
對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)講，質(zhì)量好壞主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都影響酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問(wèn)題，而是人員素質(zhì)問(wèn)題。
1、酒店員工禮儀知識(shí)的匱乏
當(dāng)前酒店行業(yè)仍是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工學(xué)歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數(shù)來(lái)自周邊農(nóng)村，一半以上的員工學(xué)歷還是初中、中專文憑，大專和本科甚少，這就導(dǎo)致整體水平上的基本素質(zhì)、文化底蘊(yùn)較差。在實(shí)際工作中，由于員工不了解國(guó)外賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外賓忌諱的事情，導(dǎo)致賓客不滿意的事情時(shí)有發(fā)生。“100-1=0”服務(wù)理念已經(jīng)成為酒店業(yè)不爭(zhēng)的理念。
2、酒店員工對(duì)客服務(wù)行為不當(dāng)
即員工在為顧客服務(wù)過(guò)程中應(yīng)作遵守的服務(wù)理念、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律及為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、走、坐等基本素質(zhì)不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現(xiàn)形式只有“儀”，而沒(méi)有“禮”，員工職業(yè)培訓(xùn)學(xué)到的只是形式和表面，并沒(méi)有深入理解企業(yè)禮儀文化所包涵的內(nèi)容，對(duì)于有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀文化是需要通過(guò)酒店內(nèi)在核心價(jià)值觀的人文關(guān)懷的體現(xiàn)與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，并且讓服務(wù)人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，更是提高企業(yè)效益、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，正可謂雙贏。
3、酒店禮儀文化的滲透性不強(qiáng)
酒店員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，但是在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，很多酒店流于形式，對(duì)酒店的歷史、未來(lái)發(fā)展、酒店的特色及本酒店的優(yōu)勢(shì)講解都很短淺，再加上酒店員工的流動(dòng)性較大，員工培訓(xùn)反反復(fù)復(fù)，因此，很多酒店的培訓(xùn)就會(huì)沒(méi)有計(jì)劃性，對(duì)員工的職業(yè)生涯沒(méi)有規(guī)劃性，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會(huì)做、動(dòng)作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會(huì)導(dǎo)致酒店的企業(yè)文化無(wú)法真正的體現(xiàn)出來(lái)。
4、酒店企業(yè)自身的禮儀文化定位不清晰
酒店企業(yè)在推行相同的禮儀文化模式時(shí)并沒(méi)有仔細(xì)去研究其禮儀文化酒店業(yè)的情況、具體發(fā)展戰(zhàn)略與特色。酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品與服務(wù)也僅僅局限于“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想。這樣顯然是重復(fù)建設(shè)的一種表現(xiàn),長(zhǎng)期持續(xù)下去必然會(huì)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng),不利于整個(gè)禮儀文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。調(diào)查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒(méi)有展開(kāi)全面的市場(chǎng)調(diào)研,對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)需求掌握不夠,以致酒店的產(chǎn)品、提供的服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求的情況,這種使企業(yè)很容易在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落敗。
三、酒店禮儀文化的構(gòu)建途徑研究
(一)加強(qiáng)禮文化的思想教育，構(gòu)建酒店禮儀文化機(jī)制
強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范的協(xié)作融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
1、必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念
作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。
戰(zhàn)略發(fā)展時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)禮儀文化意識(shí)的酒店領(lǐng)導(dǎo)和進(jìn)入酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,酒店經(jīng)理需要立足實(shí)踐創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,倡導(dǎo)禮儀文化競(jìng)爭(zhēng),有效的新思維,管理必須首先武裝正確的禮儀文化理念,并不斷培養(yǎng)酒店員工的意識(shí)形態(tài)。
2、讓酒店員工形成酒店禮儀文化思想
酒店建筑需要深入了解酒店酒店員工禮儀禮節(jié)文化核心價(jià)值觀,實(shí)際上適用于個(gè)體自身的工作實(shí)踐。一般來(lái)說(shuō),要提高酒店員工禮儀文化理念,可以從以下幾點(diǎn):首先,要有選擇性的文化禮儀文化的概念,強(qiáng)調(diào)年輕人的道德和法律意識(shí),遵守法律法規(guī)意識(shí);第二,科學(xué)、合理的教學(xué)方法,從心理學(xué)的角度來(lái)看,禮儀的概念的形成,不斷在實(shí)際的工作中,幫助解決員工的問(wèn)題,加強(qiáng)員工的禮儀服務(wù)理念;此外,禮儀的概念需要安靜的逐漸形成,由酒店文化遺址的內(nèi)部刊物等方法形成一個(gè)員工學(xué)習(xí)氛圍,構(gòu)建員工有序協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍,提高員工有意識(shí)地禮儀文化理念;最后,酒店企業(yè)應(yīng)開(kāi)發(fā)一個(gè)科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,員工行為獎(jiǎng)懲在必要的時(shí)候,獎(jiǎng)勵(lì)的驅(qū)動(dòng)力是嚴(yán)格的管理,各級(jí)酒店員工加強(qiáng)培訓(xùn),以提高他們的禮儀文化,因?yàn)閱T工是企業(yè)特定表演者的酒店工作。完美的禮儀文化將成為酒店管理專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化。
(二)制訂酒店禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度
融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，和日常工作管理的實(shí)現(xiàn)。值的禮儀是最基本的任務(wù)心理建設(shè)的基礎(chǔ)上,一言一行禮儀文化傳播的載體來(lái)表達(dá),只有在主體、對(duì)象,無(wú)論在什么情況下,通過(guò)員工的行為舉止表達(dá)。酒店應(yīng)加強(qiáng)信息技術(shù)的水平,加強(qiáng)內(nèi)部各種信息及時(shí)溝通,提高文化軟實(shí)力的生產(chǎn)。
1、依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師向員工傳授禮儀的規(guī)范，并擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。
2、酒店禮儀文化需要來(lái)自酒店反映了禮儀規(guī)則和制度。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度非常相同,但是精制每個(gè)酒店是不一樣的,所以希望在酒店之間互相學(xué)習(xí)和總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn),突出酒店的特點(diǎn),適用于酒店運(yùn)行自己的'禮儀規(guī)則和條例,使酒店員工的行為依賴,限制,讓酒店員工呈現(xiàn)最佳狀態(tài)在實(shí)際執(zhí)行時(shí)間。
(三)全社會(huì)的關(guān)注和支持是實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化體系的有利條件
酒店不是獨(dú)立的王國(guó)，矛盾的社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展,酒店企業(yè)精神的價(jià)值,傳統(tǒng)文化和員工自身企業(yè)形象之間的矛盾,尤其是利益的市場(chǎng)趨勢(shì)與市場(chǎng)的多變和多樣化的需求和酒店企業(yè)人才流動(dòng)之間的矛盾會(huì)影響酒店的商務(wù)禮儀文化和員工的價(jià)值取向。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善,酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多的表現(xiàn)為企業(yè)品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)。酒店企業(yè)的核心是注重文化內(nèi)涵,創(chuàng)建自己的特色。業(yè)內(nèi)人士說(shuō),現(xiàn)代社會(huì),客人到酒店與其說(shuō)是住宿、吃飯,比尋求一種精神上的享受,讓客人享受主要由文化。希爾頓集團(tuán),例如,開(kāi)發(fā)成功的秘訣是堅(jiān)定地建立他們的企業(yè)哲學(xué),和實(shí)現(xiàn)這一概念到每一個(gè)員工的思想和行為,飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍,注重企業(yè)員工禮儀的發(fā)展,并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)。希爾頓酒店是一種很常見(jiàn)的問(wèn)候:你今天對(duì)客人微笑了嗎?微笑服務(wù)文化已經(jīng)深入酒店的品牌,我們談到了希爾頓會(huì)想起這一點(diǎn)。
四、綜述
禮儀文化在生活瑣事是司空見(jiàn)慣的,但它是無(wú)時(shí)不在的規(guī)范人們的行為。酒店企業(yè)不僅需要禮儀,但也需要規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn),健康,文明禮儀,現(xiàn)代企業(yè)為了確保酒店企業(yè)文化的延續(xù),需要禮儀來(lái)建立信心,厚厚的大氣層,形成一種習(xí)慣,傳達(dá)信息,酒店企業(yè)的個(gè)性。禮儀文化的形成不是一蹴而就的,它是一個(gè)需要長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,但也需要許多人才一起工作。酒店的企業(yè)文化和人才建設(shè)是相輔相成的,如果酒店禮儀文化所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀和員工認(rèn)為值匹配,員工自然會(huì)對(duì)其身份,也更容易吸引優(yōu)秀的人才。酒店擁有大量的人才,對(duì)企業(yè)文化建設(shè)更容易成功。
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