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探析急診科護(hù)患矛盾的原因及對(duì)策
摘要：急診科病人病情急、危、重，搶救工作集中，是醫(yī)院技術(shù)含量高，風(fēng)險(xiǎn)性大，容易發(fā)生護(hù)患矛盾的高發(fā)區(qū)，現(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患矛盾產(chǎn)生的主要原因進(jìn)行分析并探討對(duì)策。
關(guān)鍵詞：急診 護(hù)患矛盾 原因 對(duì)策
急診科是搶救患者生命的前沿陣地，護(hù)患矛盾產(chǎn)生的幾率偏高，如果處理不當(dāng)，容易激發(fā)上升為護(hù)患糾紛，護(hù)患關(guān)系的優(yōu)劣，不僅直接影響到病人的就醫(yī)診治和護(hù)士的身心健康，而且直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并探討對(duì)策。
1 引發(fā)護(hù)患矛盾的原因
1.1護(hù)理人員不足 這是目前大多數(shù)醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象。急診科就診病人多，因護(hù)士不能及時(shí)滿足病人的要求而產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)護(hù)患矛盾，急診科人力資源配備及調(diào)配是否合理，將直接影響到病人得到的護(hù)理效果及護(hù)士自身的健康。
1.2患者家屬對(duì)治療的期望值過高 醫(yī)療服務(wù)具有高風(fēng)險(xiǎn)性和病情轉(zhuǎn)歸不確定性，而部分患者認(rèn)為花了錢就應(yīng)該治好病，患者在就診檢查、治療護(hù)理過程中，接觸最多的是護(hù)士，當(dāng)短期內(nèi)治療效果不明顯時(shí)，就常常會(huì)把不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上，加上醫(yī)療護(hù)理工作中存在薄弱環(huán)節(jié)，會(huì)使護(hù)患之間發(fā)生矛盾，影響正常護(hù)理工作的開展。
1.3服務(wù)態(tài)度生硬 在工作中使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說話的方式和語(yǔ)氣，回答問題簡(jiǎn)單導(dǎo)致病人誤解等，護(hù)理工作缺乏人文關(guān)懷，簡(jiǎn)單從治療護(hù)理角度出發(fā)，不能主動(dòng)適應(yīng)病人心理、生理的需要。
1.4業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬 護(hù)理操作不熟練，如采血和輸液不能一針見血，各種儀器使用不熟練等。
1.5費(fèi)用問題 醫(yī)療費(fèi)用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾，病人不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)費(fèi)用清單不理解，當(dāng)護(hù)士向病人催款時(shí)，病人沒有得到詳盡耐心的解釋時(shí)易引發(fā)護(hù)患矛盾。
1.6急診科管理不到位 如儀器設(shè)備故障未及時(shí)處理，急救藥品準(zhǔn)備不足，搶救程序混亂，延誤搶救。急診科護(hù)士法律意識(shí)淡薄，護(hù)理文書書寫不規(guī)范。未認(rèn)真履行告知義務(wù)，如一些侵入性操作，未及時(shí)取得患者及家屬的理解。
1.7急診科布局不合理 掛號(hào)收費(fèi)、就診檢查地點(diǎn)分散，延誤搶救時(shí)間。
2 對(duì)策
2.1合理使用人力資源 在急診科護(hù)理工作中，由于工作的隨機(jī)性大，突發(fā)事件多，應(yīng)根據(jù)各班的工作情況合理調(diào)配人力資源，實(shí)行彈性排班，保證急診病人得到及時(shí)診治。在當(dāng)班過程中出現(xiàn)問題時(shí)，職稱高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士應(yīng)起到骨干作用，及時(shí)出面處理，化解護(hù)患矛盾。全體護(hù)理人員隨時(shí)保持通信通暢，遇到重大突發(fā)事件時(shí)，可以及時(shí)調(diào)配人員進(jìn)行搶救。
2.2切實(shí)履行好告知義務(wù) 在搶救病人生命的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)告知病人家屬患者的病情、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)后等。各種侵入性操作要有知情同意書并簽字，在護(hù)理過程中注意尊重患者的各種權(quán)利，切實(shí)履行護(hù)士職責(zé)，維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益。
2.3轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。掌握與醫(yī)學(xué)相關(guān)的護(hù)理心理學(xué)，學(xué)會(huì)和患者及家屬的溝通技巧，提供人性化護(hù)理，盡量滿足病人需求。操作前做好各種解釋，把護(hù)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。
2.4強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平 急救護(hù)理在搶救生命，提高搶救成功率，減少傷殘率等方面發(fā)揮著越來越重要的作用，這就要求急救護(hù)理人員必須具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，熟練掌握各種急危重癥護(hù)理技術(shù)，熟悉各種急救器械的使用、保養(yǎng)，有成熟的急救護(hù)理思維，有快捷的反應(yīng)能力及良好的心理素質(zhì)。
2.5建立完善的收費(fèi)制度并合理收費(fèi) 病人的經(jīng)濟(jì)承受能力與醫(yī)療費(fèi)用之間的差距使病人對(duì)收費(fèi)問題甚是敏感，加之急診病人病情急、重，變化快，需做的檢查、化驗(yàn)、治療及搶救多，使病人家屬在短時(shí)間內(nèi)難以接受，當(dāng)治療效果不明顯或病情惡化時(shí)就易發(fā)泄不滿情緒，因此，急診收費(fèi)應(yīng)根據(jù)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)事求是，使用費(fèi)用較高的儀器時(shí)，應(yīng)解釋并征得病人及家屬同意。
2.6加強(qiáng)急診護(hù)士法律意識(shí) 在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)護(hù)理行為涉及到患者的法律問題越來越突出，而護(hù)理人員中普遍存在著法律意識(shí)淡薄的問題，特別是缺乏與護(hù)理有關(guān)的法律知識(shí)，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，無法得到法律的有效保護(hù)，因此，必須強(qiáng)化護(hù)理隊(duì)伍的法律意識(shí)，用法律規(guī)范自己的行為，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生，采取服務(wù)措施到位，管理工作到位，加強(qiáng)工作能力培訓(xùn)，包括服務(wù)方法培訓(xùn)。
2.7營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍，改善服務(wù)環(huán)境 合理設(shè)計(jì)急診室的布局，做到24小時(shí)預(yù)分診和導(dǎo)診服務(wù)，掛號(hào)、就診、檢查、收費(fèi)、取藥一條龍服務(wù)，在醒目處掛有科室布局平面示意圖，減少不必要的時(shí)間和體力上的浪費(fèi)，從而有效縮短了就診時(shí)間，減少護(hù)患矛盾發(fā)生。對(duì)需要緊急搶救的患者先搶救處理后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，開設(shè)“綠色通道”，真正做到方便患者。
急診科是醫(yī)院的窗口科室，急診科的護(hù)理工作質(zhì)量直接關(guān)系著醫(yī)院在患者心目中的形象，在這種特殊的環(huán)境和服務(wù)對(duì)象中，只有溝通好護(hù)患感情，建立新的護(hù)患關(guān)系，以過硬的技術(shù)本領(lǐng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能贏得患者的信賴，減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，從而防范醫(yī)療糾紛。
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