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知識服務的條件及對策研究
論文關鍵詞：信息服務 知識服務 條件 對策研究
論文摘要：簡要論述了知識服務的必要性及開展知識服務的必要條件，提出了開展知識服務的主要對策：建立支持知識服務的機制、知識導航、參考咨詢服務、推送服務、個性化定制服務、專題服務與定題服務。
引言
知識的顯著特征在于知識成為生產力的關鍵要素，在于產品和服務的日益信息化、知識化。產品和服務的價值及競爭力更主要體現在其知識含量，而不是所需的知識信息資源數量。從表征來看，知識經濟條件下的競爭是知識和知識創新能力的競爭，但更深刻的原因是機構核心能力的知識含量和不斷發展這種核心能力和知識含量的競爭。傳統信息服務主要體現在信息的組織、檢索與傳遞上，所提供的信息服務有效知識含量少，難以適應知識經濟發展和知識創新的需求，難以有效地融入用戶知識應用和知識核心過程。因此，必須重視對知識信息的吸取、整合、集成、創新，將信息服務融入用戶問題的解決和分析之中，從而提供能夠有效支持知識創新的服務。
在現代信息環境下，信息資源分布的不均衡和信息獲取環境得到了極大地改善，信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業化和非智力化，傳統信息服務在用戶活動中的影響逐漸淡化，用戶關注的是如何浦獲和析取解決問題的知識內容，并將這些知識內容創新、集成為相應的解決方案，進而將這些知識固化新的產品、服務和管理機制中。為此，需要直接融入用戶解決問題的全過程中，并針對具體問題和個性化環境，更加直接地幫助用戶解決問題。
信息是知識的載體，信息的價值決定于知識的價值，開發和利用信息資源實質上是開發和利用包含在信息中的知識，信息服務的最終目的也就是幫助用戶獲得其所需要的某種知識。因此，要開展著眼于知識價值而非信息本身的數量的服務。衡量其服務水平的高低，不是以服務所提供的信息數量的多寡，而是以其所提供信息的知識含量高低為依據。知識服務是圖書倩報工作的生長點，是發展知識經濟和提高知識創新水平的有效途徑。隨著信息技術和信息環境的改變，信息服務將逐步走向更深層次的服務—知識服務。
2知識服務的條件
知識服務是文獻信息服務的深化，以知識服務為導向的文獻建設、文獻加工和文獻傳遞，應當以知識存儲、重組和配送為目的。在以為基礎的知識經濟時代，信息技術已成為知識服務的工具。信息技術不僅加快了信息傳遞的速度和增加了獲取信息的廣度，同時也使種類信息有序化程度增高;信息技術不僅打破了信息交流的時空界限制，而且使交流形式更為生動、直觀，激發了人們的創新意識，為知識服務提供了便利和有效的途徑。
2.1知識存儲知識服務的前提，要求豐富、大量的知識存儲作為保障。在過去，知識存儲一般通過文獻數量的增加來實現，而文獻的豐富性又通常體現了知識的豐富性，但現代知識產品的激增和現實資金的限制，使全體圖書館都不可能只憑文獻數量的增長來進行知識存儲，而且，知識服務要求增加的是知識存量而不是文獻數量。知識在文獻中的交叉、重復是大量的，而這種交叉重復并不能從根本上影響圖書館的知識存量。
隨著信息技術的發展，注意收集網上知識資源，增加知識存量。網上可提供全文信息，也可提供檢索書目，包括圖書、期刊、照片、手稿、、等多種類型。熟悉網絡資源，尋找最便捷的知識獲取方式，增加知識存量，及時為用戶提供知識服務，是新時期圖書情報人員的首要任務。圖書館存儲的知識應該更加系統有序、便于利用。知識服務要求有序化應從文獻單元深化到知識單元，實現知識重組，在信息資源的加工過程中，盡可能詳盡地揭示出其中的知識內容，并建立完備科學的檢索系統。
2.2知識挖掘通過文獻尋找其中的知識，只能得到固化、凝結了的顯性知識;通過搜索引擎得到的因特網上的資源也只是數量龐大的表征性的知識資源，因此，必須深入挖掘，組成新的有用的知識提供給用戶。知識挖掘利用的特殊功能已逐步實現了網上信息的自動抽詞、自動索引、自動摘錄、自動分類、自動檢索、自動，進入了深度開發網上信息資源的智能化階段。知識疙掘包括以下方面:a.采用智能化手段挖掘蘊藏于大量顯性信息中的隱性知識。如通過全文文獻的智能化類聚，得到專業細化、專向課題的知識;從期刊和博碩士論文的引文數據庫中，得到學科相關的知識、成果評價的知識和核心期刊的知識等。b.從全文數據庫中提煉出能夠明確表達一個知識內容的知識元，形成相互印證、相互關聯的“網絡化知識元數據庫’，并與各種數據庫的全文進行鏈接，構成內容廣泛的知識網絡，為用戶提供最方便的知識獲取途徑。。.面向特定類型的機構和群體，針對其具體用途，系統地采集機構中各種人群需要各種層次范圍的知識信息，開發個性化知識庫，并集成為更大的專業知識倉庫。
2.3知識組織知識組織是對知識進行整序和提供，既處理大量的現有知識，又能相對降低存貯知識的載體文獻的盲目增長以免知識過于分散化。所以提供文獻、評價科學文獻和系統表述以生產新的便于利用和獲取的有序化知識單元的處理系統即是知識組織。知識組織的目標是將處于無序狀態的特定知識楠報，根據一定的原則和方法，使之成為有序狀態的過程，其目的是使知識從無序變為有序，以便于知識的提供、利用和有效傳遞。對知識進行的任何組織都必須建立在知識單元—概念的基礎上，知識是用知識單元及許多詞語取句子的可能組合來表達的。
知識組織的途徑包括:a將時空相近的知識絨知識單元進行組織，實現知識歸類和某一學科研究成果的對比研究，可以提高知識的使用效率。b.將時間序列上相近、空間跨度較大的知識進行組織，實現某階段不同知識成果間的交叉、滲透，有利于新知識的產生。。.將時間序列上跨度較大空間上相近的知識進行組織，可以得出某一學科的發展脈絡，預測其發展趨勢，找出某一事物發展的因素。d將時間和空間上差異都較大的知識進行重組，可以極大限度地發揮各知識單元的雜交優勢，有利于各學科的交叉融合，促進新學科的產生。印刷型文獻主要以分類組織法和效用組織方法，網絡知識資源的組織主要通過信息專業人員編制主題指南和計算機專業人員設計出檢索軟件對網頁進行自動搜索、加工和組織。
2.4知識配送知識服務強調用戶主動交流知識與思想，變知識備查為知識配送，為知識創新提供條件，促進知識由資源向資本轉化。知識配送具體可由智能知識服務系統來實現。智能知識服務系統使用為傳輸媒介，面向廣大網絡用戶提供知識級的服務。它以交互友好的界面，有針對性地向用戶提供聯機的信息檢索、咨詢及定題服務、信息的訂閱推送服務等各項服務，以智能的知識過施和知識提取為基礎。通過智能的過濾系統將根據用戶的知識需求，從知識庫中過濾出用戶需要的知識，通過智能知識提取系統根據知識抽取規則從知識庫抽取出知識，使之成為結構化信息，并將其提交給最終用戶。
3開展知識服務的措施
3.1建立支持知識服務的常理機制田于知識服務呈現出明顯的專業化、目標化、個性化、集成化及動態化的特色，知識服務機制對組織結構的現實影響，正在個體、管理團隊及管理組織的各個層面上產生。首先，建立動態知識服務團隊。知識服務對知識和能力的要求較高.需要多方面人員形成團隊才能開展知識服務。知識服務團隊以特定任務為導向，以各學科專家為成員，并以信息技術為手段、以知識創新為目的;它要求及時提供最新的數據挖掘和知識發現，要求有效開發、監控和匹配知識管理與服務的需要，并要求根據任務中心的轉移和更替進行知識管理與服務團隊成員的實時重組和調配。其次，創建知識服務需要的組織機構。對機構進行重組，使內部市場更加明朗，管理層級更加扁平，信息交流更加及時，資源整合更有針對性，組織內部協調更加有效，對外界的回應更加靈敏，管理更加。形成一種有效發揮全體管理成員積極性和創新性的多樣化組織結柯模式，并根據自身性質和任務、知識服務具體要求及管理的變化，建立多樣化的知識服務團隊。最后，強化適應知識服務要求的組織管理。在組織管理中，必須形成團隊與團隊之間、成員與成員之間的相互信任、相互支持、相互理解、相互關心、相互巷重的管理氛圍，同時在承擔不同管理職責、實施不同管理對策的成員與成員群體之間，建立交流管理知識、共享管理成果的運作機理和相應的聯接機制，從而使知識服務團隊在知識共建和共享基礎上體現公平競爭。必須要有明確的、完備的組織設計與再設計的思路.在組織結構上具有充分的靈活性和彈性，在管理環境發生變化時能夠繼續發揮其功能和作用。
3.2知識導航網絡時代用戶面臨的最大問題是無法用寶貴的時間從極其浩繁的信息資源中搜尋有用信息。因此，知識服務人員要根據每一次服務的知識實際需求情況，創造性地動態地搜集、選擇、分析、利用各種知識，創適性地設計、組織、安排和協調有關服務工作，建立相應的服務機制。積極幫助用戶查找各個服務器在網上的地址.并通過該地址去訪問服務器提供的知識信息。目前，搜索因特網信息資源的手段是利用一種“網絡機器人.的軟件在因特網上漫游，并且把他們存于本站點上，然后進行加工、組織和提供服務。盡管有世界上著名的、評價較高的搜索引擎進行搜集、分類、歸納、介紹，但由于分類的廣泛，不能滿足用戶較專業的查詢需要，需要經過專業人員根據本專業的特點和用戶的需求，按照某種體系結構將分散的大呈原始信息進行科學整理和組織，編制專題性的、研究性的導航庫，為用戶提供其需求的知識單元。
導航庫應包括:a一批反映該學科專業的國內外信息資源的URL(Uniform Resource Locator)o b一批原始信息，包括訪問頻率較高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等。。一套方便組織和用戶查詢的支持技術(檢索軟件)。網絡信息資源導航庫的基本服務標準:內容全、導航數據全、導航明確、較好的鏈接功能和友好的用戶界面、導航系統的良好維護。美國國家信息標準組織(National Information Standard Organization)、數字聯盟(Digital Library Federation)、全國文摘與信息服務聯合會(NationalFederation of Abstracting and Information Services),學術出版協會(Society for Scholarly Publishing)于1999年2月召開聯合工作會議，提出無縫與無痛互聯(Seamless and Painless Interconnectivity),聯接應該指向內容( content)而不是格式(format)嚷結構( super-structure)o國內一批學術性圖書館也為用戶提供了精彩的網絡資源導航。
3.3參考咨詢服務圖書倩報部門的知識服務，主要體現在咨詢服務上。包括基于圖書館文獻資源收藏(實體收藏和收藏相結合)的參考咨詢服務和基于圖書館文獻資源收藏以外的其它資源(如事業網絡資源、讀者資源、場地資源、圖書館專業人員資源及圖書館品牌等無形資產)的綜合咨詢服務。圖書館參考咨詢服務可分為結柯化的參考咨詢服務模式、專業化咨詢團隊模式和模式等三種形態。參考咨詢服務是圖書館高層次服務業務的主體，而綜合咨詢服務是它的延伸和拓展。
借助先進的IT技術平臺進行參考咨詢服務是具有創新形態的知識服務。中國科學院建設規劃的國家科學數字圖書館工程中，其參考咨詢服務系統將通過網絡建立分布式的參考服務系統模塊，嵌入國家科學數字圖書館各類門戶網站，直接面向用戶桌面提供個性化的參考源和問題解答。
3.4推送服務網上主動信息服務系統是以‘推.( push)技術為基礎的。推送服務是服務器根據事先規定的設置文件，主動從網上搜尋信息，通過篩選、分類、排序，按照用戶的特點要求主動向用戶推送知識信息，是基于Internet /Intranet網絡的一個高度專門化、智能化的網絡專題信息服務系統。知識信息推送服務包括:a，自動拉出。它有一組可供用戶群經常查看的Web頁，并可保存起來供以后閱讀，用戶可通過郵件接收這些資料。6.頻道式推送。這是面向特定學科專業用戶群進行的針對性很強的知識信息服務形式，頻道為一個定期更新、定期通知的W e6站點，頻道推送使得用戶像選擇頻道那樣來接收獲取由網站自動發送的最新專業和學科知識信息。。.自動推送。它根據自身的刷新時間發布信息，用戶群可以預定推送信息服務。 d.郵件式推送。用電子郵件方式主動將所推送的信息提供給用戶群。e.網貞推送。在一個特定的網貞內推送信息給用戶群。f專用式推送。采用專門的信息發送和接收軟件將信息推送至專門的用戶群，如機密的點對點。
推送服務將經過.篩選’續‘過滾’的高質最的信息主動直接推送至用戶桌面.改變了用戶找信息的被動服務模式.提高了信息服務的知識含最，受到用戶的青睞。
3. 5個性化定制服務個性化定制(Personalized Customiza-lion)技術是按用戶要求定制特殊用戶界面的技術。如美國華盛頓大學、北卡州立大學和康納爾大學圖書館開發的My Library,My Gateway等個性化定制服務系統。
My Library由兩部分組成:My Links和My Updates。用戶油過ID和口令認證登錄自己的My Library，根據需要可以進入MyLinks絨My U岡ales的界面。
My Links是為用戶個人搜索和組織數字化資源的一種工具。用戶利用My Links可以方便地搜索、組織和維護圖書館網站提供的資源以及萬維網上各種資源的鏈接:將個人所需要的資源組織在自己專門的My Links中。用戶可以在My Links中創建不同的文件夾.將不同的數字化資源在鏈接不同的文件夾中，并可以對文件夾中的資源進行命名、添加和刪除等操作;如果資源的URL發生變化.也可以進行編輯.用戶在下次登錄時，就可進入自己定制的個性化界面。
My Updates是將新到的資源及時角知用戶的一種工具。利用My Updates，用戶將需要定制其它需要輸入My Up-dates，系統就會定期檢索圖書館聯機目錄中的新到資源，如發現有符合用戶要求的新的資源.即自動發送郵件通知用戶.用戶就可將這些資源組織到自己的My U岡ates中。
利用My Library系統原理和方法，在進行個性化信息定制服務時，利用一個學科內的用戶往往有類似的信息需求的特點.由學科館員和專業用戶相結合，提出需定制的資源，提供團體信息定制服務。這種個性化定制服務是知識服務的重要方向。
3.6專題服務與定趁服務專題服務是指針對用戶臨時提出的某一具體項目提供一套完整的專題信息資料:定題服務是針對用戶在一段時間內的研究課題戴期待項目的信息服務。專題和定題服務使信息服務從傳統的被動分散型發展到了主動參與型知識服務，使服務工作更具針對性、主動性和創造性。研究型用戶是知識需求的主體，需要掌握反映當代學術水平的最新知識、信息，需要反映國內外有關課題的狀況、當前水平和宋來發展趨勢等綜合性知識，他們所需要的不只是一個個信息片斷，而是精煉、濃縮的系統化知識，在不同的研究階段需要不斷地獲取與課題有關的大最、系統的知識及實驗數據。為此，可油過學科館員深入到某一學科中去，配合研究型用戶，從課題立項到成果鑒定，進行全程定期跟蹤服務，對各專業學科知識相關的知識、成果評價的知識、權威信息源絨載體的知識等描述、評價和揭示.對全文數據庫進行智能類聚和鏈接，對口提供專業細化、面向課題的個性化專題服務。此外.還要為研究型用戶提供各個學科領域最新研究動態，各個學科當前以至將來的研究熱點，預測學科的發展方向，提示和提供學科研究的核心信息源。
開展知識服務對圖書情報工作者的素質、信息知識資源建設、專家系統建設以及設備條件等都有很高的要求，離開這些必要條件，知識服務將很難實現，目前僅限于部分重要的科學研究機柯、高等學校的圖書館和大型學術性圖書館。據結果證實.國外雖然也有My Library, My Gateway等個性化定制服務的介紹，但未見有圖書館知識服務方面的文獻�？梢�，知識服務是圖書館業務工作的一部分，是讀者服務的深化和發展，是一種高層次的信息服務.它與圖書館開展的其他服務是一個有機的整體。圖書情報機構要在干方百計地做好一般性讀者服務的同時，很據自身條件，滿足特殊用戶的深層次服務需求，開展知識性信息服務，以促進知識的傳遞、利用和轉化，提高讀者服務整體水平。
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