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配網工程中營銷客服與生產調度集約模式研究
在配網工程中，集約模式在營銷客服和生產調度方面起著重要作用。下文研究了配網工程的集約模式與營銷客服和生產調度的關系。
【摘要】集約模式包含兩個含義：一是指營銷客服的指揮人員與配網調度人員合署辦公，二是將廣州市區中各區的搶修班組集約化管理。本文主要論述營銷客服與生產調度合署辦公對于故障搶修的好處以及搶修班組集約化管理的好處，最后就集約模式提出了合理化的建議，希望能加快配網工程的運作效率，為我國配網工程做出一定的貢獻。
【關鍵詞】營銷客服;生產調度;集約模式
1 引言
配網故障快速復電是減少客戶停電時間，提升第三方客戶滿意度的重要舉措。為加快向國際先進靠攏，結合與新加坡新能源電力公司對標的先進成果，積極發揮先行先試的示范作用，生產技術部、市場營銷部、客戶服務中心、系統運行部開展了配網故障復電模式優化的研究工作，計劃通過開展客戶服務中心的建設，結合配調集約化和配網搶修規范化，有效提升配網故障快速復電水平。
2 營銷客服與生產調度合署辦公對于故障搶修的好處
2.1 快速傳遞故障信息
配網運行搶修指揮中心的中低壓故障搶修故障信息來源有：95598下派工單、班組巡視、調度自動化系統等。通過班組巡視、主配網調度自動化系統發現的故障，由班組上報配網運行搶修指揮中心、或由運行搶修指揮中心通過自動化系統進行初步判斷，通過搶修指揮平臺將工單發送至具體搶修人員，指揮搶修工作，同時通報配網供電搶修服務中心的搶修服務協調組，以便于與省供電服務中心、客戶進行信息溝通。
2.2 快速響應重要用戶的應急需求
故障發生后，運行搶修指揮中心安排第一梯隊趕赴現場進行勘察及搶修，按照“一修到底、修必修好”的原則盡可能恢復用戶供電或進行故障點隔離，確實無法處理時，指揮中心可直接調撥運檢班及營銷、信通、路燈等單位作為第二梯隊力量組織相應車輛、設備、材料等實施故障搶修作業。
2.3 將故障停電信息及時告知客戶
實現故障停電、計劃停電、臨時停電、欠費停電等停電信息，以及搶修工作進度信息在多個業務部門的共享，固化了快速復電的工作流程，通過“站—線—變—戶”拓撲關系，坐席員及時掌握了用戶的停電信息，通報營銷等相關專業用于通知用戶，為及時解答報障用戶查詢提供了技術手段通報營銷等相關專業用于通知用戶。
3 搶修班組集約化管理的好處
3.1 有利于資源的整合
(1)在組織架構上，通過撤銷城區各供電分公司成立配電運檢工區，搶修資源集中管理，統一調配，優化了資源配置;成立配網搶修服務中心(與配網運行搶修中心合署辦公)，直接面向班組開展日常運行、搶修指揮工作，層級簡單，管理扁平化，面對客戶的報障等工作，提供一站式服務，效率高。
(2)在技術支持系統上，建立了統一的配網運行搶修指揮平臺，功能完善，操作簡單，輔助決策等功能真正面向應用，配網運行搶修工作僅需使用一個平臺開展工作，平臺貫通95598坐席、配網運行搶修指揮人員、現場運行搶修班組人員，功能強大，平臺本身運行速度快，分層展示界面清晰，能夠快速定位到故障點及停電影響范圍，精確到建筑物;通過數據集成，與95598系統、GIS系統、營銷系統、調度自動化等多個系統實現數據交互，中低壓設備、客戶信息、班組信息等基礎數據完善、準確，且能夠實現與其他系統雙向交互; 另外國網智能電表和用電信息采集系統的全覆蓋計劃，讓用電數據更加齊全，自動化程度更高，能夠更全面、準實時地獲取客戶用電情況。
3.2 有利于搶修班組調派合理化
通過95598下發工單的情況，在省供電服務中心接收到客戶報障后，由95598坐席人員在客服系統中錄入工單，配網故障工單先下發市供電搶修服務中心，市供電搶修服務中心的搶修服務協調組對工單進行分析，并分類派發，屬中低壓故障搶修的，工單通過接口由95598系統自動推送至配電生產搶修指揮平臺，配網運行搶修指揮中心的值班員通過平臺接單后，初步判斷故障原因，并按照“就近原則”安排人員搶修(配網搶修指揮平臺能夠根據工單內容自動提示就近搶修人員及聯系方式)，搶修人員接收到搶修工單(PDA或平板電腦接收)會立即出發，到達現場后在PDA/平板電腦中進行到場確認，然后對故障進行排查，判斷故障原因，原因明確后，在PDA/平板電腦中錄入故障原因和預計處理時間，故障處理完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸入處理結果，結束工單，最后由95598坐席人員回訪客戶，并填寫用戶評價。
4 關于集約模式的建議
4.1 人員集約的建議
配網搶修指揮中心由客服中心服務調度與配網調度派員合署辦公，指揮中心城區配網中低壓故障搶修工作。服務調度負責中心城區急修班組的調配，按照“就近原則”，調派第一梯隊(海口城區內的急修班組)趕赴現場進行隔離搶修。確實無法處理時，服務調度通知區局配電部組織第二梯隊(區局運檢班)實施故障搶修。配網調度指揮調度管轄范圍內的中壓故障搶修。對于三區兩市，在區局成立生產服務中心，由區局營業、急修、調度監控人員合署辦公。該中心承接配網搶修指揮中心下派的報障工單，指揮本區域內急修人員進行中低壓故障搶修，錄入搶修進展情況信息，并反饋至配網搶修指揮中心的服務調度。全市的搶修過程由配網搶修指揮中心的服務調度進行全過程監控，統一收集和發布故障停復電信息。該模式一方面使停復電信息得以統一采集發布，使信息更加迅速準確地傳遞，另一方面可統一調配海口城區內的急修資源，利于資源的優化配置，從而提高搶修效率。
4.2 業務流程的改進
4.2.1 規范故障信息采集過濾
各相關部門、單位應及時將計劃停電、錯峰限電、臨時停電、欠費停電等信息準確傳遞給客戶服務中心，并詳細列出停電公變、專變和客戶專線，使坐席員準確掌握各類停電影響的用戶，為坐席員過濾用戶無效報障信息提供支持。
4.2.2 規范工單管理，加強流程管控
10千伏饋線故障由各區局配電監控中心(配調集約化前為各區局調度班)直接生成工單，并通知所屬區域急修班組，急修班組到達現場后，及時報告、填報到達時間，通過快速復電系統及時反饋信息。
4.2.3 規范搶修物資配置，強化配送效率管控能力
完善修編搶修備品備件配置定額標準及急修車搶修物資配置定額標準。優化急修物資儲備方式和配送流程，強化物資配送能力。設置夜間倉管人員，明確外委配送與物流服務中心統一配送的職責界面。
4.2.4 編制承接子方案，確保措施有效落地
各區局應按照總體工作方案要求，結合實際情況，特別是城區和兩區兩市差異較大，同時配合配調集約化的進度，編制適合本地情況的配網故障快速復電工作子方案，重點考慮區局層面和供電所層面的信息流轉和業務流轉，確保總體工作方案的各項措施在區局得到有效地承接和落實。
4.3 信息系統需要完善
當前我局獨立的技術支持系統多，相互之間關聯關系復雜，導致各專業工作人員需要面對多套系統開展工作，且整合程度不高，相互之間數據交互不甚順暢，數據信息的傳遞、回傳及綜合利用都存在一定問題，建議面向核心業務，統籌梳理技術支持系統建設規劃、功能分布、數據聯系等，加強數據整合和系統功能的開發，提高對核心業務的技術支撐水平;同時技術支持系統的功能及易用性方面還需要進一步加強，以應用為出發點，真正為專業人員提供技術支撐。
5 結語
本文從快速傳遞故障信息、快速響應重要用戶的應急需求以及將故障停電信息及時告知客戶這三個方面分析了營銷客服與生產調度合署辦公對于故障搶修的好處，同時從資源的整合和搶修班組調派兩個方面敘述了搶修班組集約化管理的好處。總而言之，以提升客戶滿意度為出發點, 以提高配網故障快速復電水平為目標, 基于現有電網結構、人力資源、技術裝備及信息系統狀況，結合國內外配網故障快速復電響應機制先進經驗，按照“信息高效流轉，隊伍規范管理，物資快速配送”策略，優化配網故障復電管理模式和業務流程，以營配一體化平臺為支撐，以配網自動化為手段，提高配網監控水平。
【參考文獻】
[1] 《南京供電局配網故障復電現狀分析報告》
[2] 《南京供電局配網調度集約化管理總體工作方案》
[3] 《南京供電局配網搶修規范化工作方案》
【配網工程中營銷客服與生產調度集約模式研究】相關文章：
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