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客戶終生價值的內涵及應用
內容摘要：客戶終生價值（CLV）研究雖然處于發展初期，但是卻為企業確立客戶關系管理提供了分析思路。本文就客戶終身價值對企業戰略的影響、客戶終生價值的驅動因素和關鍵成功因素進行了深入的分析，引入了保健因素和滿意因素概念，并就客戶關系紐帶中屬于保健的因素和屬于滿意的因素做了分析，指出企業必須識別客戶關系紐帶的類型，從而降低客戶不滿意因素和進而提高客戶忠誠度。 關鍵詞：客戶終生價值 營銷戰略分析框架 關系紐帶史蒂夫·希納（SteveSkinner）是Peppers and Rogers( 集團)有限公司的主席兼首席執行官，他認為，仔細衡量客戶終生價值又給了企業的CEO一個與華爾街爭論的新話題，既然進行消費并驅動利潤上升的是客戶，所以追蹤客戶價值并預測這項資產的增長是很有意義的。如果一家企業的CEO能對華爾街清晰地陳述該企業的現有客戶已經能明顯帶動企業未來價值的上升，這表明獲得新客戶對公司持續發展影響不大，那么這家企業的股票就該打更高的市盈率。
如今企業已經不能單純地用每年的收益率作為指標來衡量企業的價值了，有調查表明，華爾街的高級經理們正在考慮用客戶信息和其它的一些新方法來衡量企業的價值。
客戶終生價值概念
Roland Rust（2000）認為，客戶的終生價值是某機構的客戶在其一生中為了享受和使用該機構提供的產品和服務而付出的給該機構的回報總和。從企業對客戶所帶來的價值來看，是客戶整個生命周期中與企業的交易行為給企業帶來的凈利潤或虧損（Berger and Nasr，2002）。客戶終身價值本質上是企業與客戶之間的長期關系中，基于交易關系給企業帶來的凈現值（net value）。每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值（到目前為止已經實現了的顧客價值）、當前價值（如果顧客當前行為模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值）。
我國傳統的會計報表是建立在已經發生的交易記錄上，有關的財務指標雖然反映了企業的運營情況，但是很不全面，也不能顯示未來的盈利情況。企業基于客戶的限制、未來價值和流失率等計算客戶的價值，并將這些無形資產轉化為股東收益數據將具有更重要的意義。
企業客戶終身價值的營銷戰略框架
羅蘭·T·諾斯特認為，深入分析一個行業或一個企業的客戶終身價值的關鍵驅動因素，即如何識別行業和其關鍵客戶群的影響價值的關鍵因素，這樣就能對其客戶和市場進行響應，提高市場表現。從如何更多的帶來企業利益角度來看，應該將資源分配到能對客戶終生價值的提升有較大幫助的地方。這樣企業必然從戰略思想到具體的戰略規劃和業務流程方面進行有效的設計，從而保證企業能夠利用更多的企業內部資源獲得更多的客戶終身價值。
從客戶角度來看，客戶之所以選擇與某家企業發生業務關系，是因為：它提供了更好的價值；轉換成本太高；服務和產品價值是可以預期的。雖然企業可以利用其品牌和優秀的產品吸引客戶，但是從營銷實踐來看這種為了獲取新客戶的成本遠遠大于維持一個老客戶的成本，而且通過客戶忠誠計劃，例如提升轉換成本和形成有效的客戶需求預期，不僅能夠帶來對更多原有產品的銷售而且還將帶來交叉銷售的機會。
目前人們對CLV 及相關領域的研究主要集中在三個方面：通過計算客戶收益流及客戶獲取與保持成本及其它相關成本等來建立CLV 模型；提出不同方法來分析現存客戶信息，預測未來客戶交易的概率值，并通過實驗來確定企業應該獲取和保留的客戶群以及客戶長期價值與企業收益間的關系；分析CLV 對企業管理的決策支持作用。
基于這種思想，企業將能根據客戶的價值分析，發現更大的增長機會，發現企業在營銷到管理的弱點。正如波士頓大學華萊士·E·卡洛爾所說的，客戶價值提供了一套營銷戰略分析框架，通過采用一種基于提升企業長期價值的競爭策略分析框架，來替代傳統的基于產品的戰略框架。
客戶終身價值的關鍵驅動因素
關系紐帶是指客戶與企業之間關系的強度，顧客會因為心理、情感、經濟等方面的原因而保持與企業之間的長期關系，從而表現為較高的態度忠誠和行為忠誠。關系紐帶是通過客戶與企業之間的關系滿意感、信任感和歸屬感衡量出來的。李蘭德認為，服務性企業與顧客之間可能存在十種關系紐帶：法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業與客戶之間的合作關系；經濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業給與客戶的服務和產品具有經濟上的誘惑性；技術紐帶，由于產品和服務之間存在技術上依賴關系而存在的企業客戶關系；地理紐帶，顧客對某種產品獲得具有距離上的可獲得性；時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務和產品；知識紐帶，指由于客戶與企業之間在信息上具有相對應而與企業保持的關系；社交紐帶，是指客戶與企業溝通的便利性而產生的相互了解和信任關系；文化紐帶，指企業與顧客具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系；價值觀念紐帶，指客戶由于各人的價值觀而偏愛企業產品和服務；心理紐帶，指顧客相信企業能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業之間的關系。企業與客戶之間可以因為法律、經濟、地理、技術、時間因素的影響而結成關系紐帶，這種紐帶關系或多或少都是因為存在一定的外在壓力關系，這種由于壓力關系而存在的交易關系，其本身是脆弱的；如果這些外在的壓力紐帶不存在了，例如合同終止了，則這種紐帶關系也隨之結束，客戶的終身價值也就隨著本次合同的結束而結束。知識紐帶、社交紐帶、文化紐帶、價值觀紐帶和心理紐帶反應客戶與企業之間的長期關系，是一種內在關系。內在關系遠遠不是外在的壓力關系，這種真實關系是基于信任、尊重、關系、依賴和共享的關系，是客戶和企業之間雙向交流的結果，而不是外在壓力關系單向交流關系，因此在某種程度上可以說外在壓力關系解決的好，只是能使客戶滿意，而內在關系保持的好，不僅僅是滿意，而是上升為保健因素，可以推動客戶與企業之間相互忠誠和相互協調關系。Liljander(1995) 認為，企業與客戶之間增強這種關系強度，才能與客戶保持長期關系。這種內在關系能夠幫助企業長期地獲取客戶價值。
企業在客戶終身價值分析中，必須能夠區分客戶外在的壓力和內在的壓力，仔細分析不同的客戶存在不同的壓力因素，例如有些客戶和企業之間是因為地理紐帶關系，對于這類客戶在渠道方面的投資可帶來滿意，并不一定解決客戶忠誠問題。因此關注客戶行為以及對客戶行為做出應有的反應，必然是客戶關系管理的核心問題。企業與客戶之間相互的忠誠首先就是把企業和客戶作為買賣雙方，相互視對方為公平和平等的雙方，觀看雙方的態度和行為，看對方對自己的反應和行為是否做出最有利于雙方的回報。營銷大師Dick·L 曾指出，客戶關系管理的投資回報率源自客戶行為的分析，而這需要相當長的時間里進行跟蹤測量。
客戶終生價值的關鍵成功因素
沃頓商學院吉歐弗瑞·T·波伊斯教授認為，假設在一個有合適關系導向的公司中，跟蹤和使用客戶的信息就成為關鍵的成功因素。成功取決于公司如何更好地抽取并管理客戶關系信息，然后將其轉換為用來改變組織集體如何對客戶行動的知識。使用客戶信息上的競爭優勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手：
獲得客戶信息。客戶數據包括客戶人口統計屬性數據和歷史交易行為數據，反映了客戶和企業之間在產品和服務之間存在的聯系要求、期望和繼續交易行為的能力，以及基于交易數據本身能夠反映出來的流失可能概率。
據企業的需要定義客戶終生價值的影響屬性。例如在客戶關系管理中比較有影響的RFM分析模式就是從客戶最近一次購買的時間有多遠( R e c e n c y )、客戶在最近一段時間內購買的次數(Frequency)、客戶在最近一段時間內購買的金額(Monetary)）三個行為影響變量來區分客戶。
利用。企業根據需要定義了客戶終身價值的影響變量，可以根據重要性、長期潛力和預期需求，來區分客戶終身價值大小。
共享。區分了客戶終身價值，不是企業的終極目標，企業的終極目標是圍繞著客戶終身價值制定企業對內對外產品策略、營銷策略以及企業內部的運營策略，因此企業內部關于客戶終身價值的有關知識以及信息必須在企業內部共享，企業也必須建立起企業組織內部的學習和共享知識的機制。
客戶終生價值管理存在的問題
客戶數據的收集和整理需要信息系統的支撐，但是目前我國商業銀行使用IT技術的時間并不長，信息系統集成性較差，因此各商業銀行的個人客戶信息往往不完整、不準確，不完整的客戶知識/客戶信息會引導不正確的決策。客戶消費行為越來越高的挑剔性與理智性要求銀行必須對其要求快速做出準確的響應，一個既能實時與客戶交互、又能提供智能化的IT解決方案的整合的客戶數據環境是解決這一問題的基礎。當然，隨著銀行管理流程的改進和老客戶個人資料的逐漸豐富，個人信息質量較差的情況將逐步改善。但是就目前來講，從客戶終生價值的角度實現銀行價值管理，當前的數據質量還是難以提供充分保證。
客戶終身價值作為一種戰略思想，目前在我國企業戰略執行上也存在缺陷。在企業戰略上我國很多企業的管理還處在產業規劃管理階段，主要是集中產業投資方面的戰略思考，根本沒有回歸到超經濟競爭中的企業戰略思考階段，即對于在既定產業內如何生存如何獲取企業競爭優勢問題沒有做系統思考，這主要是在戰略層面上還表現為產品為中心的競爭戰略，而不是客戶為中心的競爭戰略，在業務層面表現為企業內部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關系研究上，也僅僅是理論上探索而沒有做行為實踐。
在企業操作層面上，由于企業內部政策的不一致導致企業經營上的不一致。在企業內部雖然有些部門，例如營銷部門已經認識到關系優勢的重要性，已經開始著手進行客戶終身價值分析，已經為此做出了大量的市場工作，但是企業的其他部門并沒有改變過去的傳統做法，例如在激勵方式上還是基于產品競爭或者市場占有率的競爭模式，這樣必然影響了營銷部門的市場策略和企業的終極目標。因此在企業中為了統一的客戶終身價值建立關系優勢和目標行為的同一性，將直接決定客戶終生價值策略在企業內的執行。
參考文獻：
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