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淺論忠誠(chéng)消費(fèi)者的培養(yǎng)
[摘要]21世紀(jì)，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷哲學(xué)將逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的產(chǎn)品；市場(chǎng)營(yíng)銷管理的中心將從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理；營(yíng)銷目標(biāo)將從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開(kāi)拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度。本文就培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)者問(wèn)題，提出要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，構(gòu)建管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系，提高個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化親情營(yíng)銷觀念等新的思路。[關(guān)鍵詞]忠誠(chéng)消費(fèi)者；關(guān)系營(yíng)銷；親情營(yíng)銷
一、了解消費(fèi)者心理活動(dòng)規(guī)律
消費(fèi)者的行為受消費(fèi)者心理活動(dòng)支配。按照心理學(xué)的“刺激——反應(yīng)”理論，人們行為的動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)在的心理活動(dòng)過(guò)程，像一只黑箱，是一個(gè)不可捉摸的神秘過(guò)程。客觀的刺激，經(jīng)過(guò)黑箱(心理活動(dòng)過(guò)程)產(chǎn)生反應(yīng)，引起行為，只有通過(guò)對(duì)行為的研究，才能了解心理活動(dòng)過(guò)程。
營(yíng)銷刺激，指公司營(yíng)銷活動(dòng)的各種可控因素，即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷的影響；其他刺激，指消費(fèi)者所處的環(huán)境因素(經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、文化等)的影響。這些刺激通過(guò)購(gòu)買者黑箱產(chǎn)生反應(yīng)，即購(gòu)買者行為。
刺激和反應(yīng)之間的購(gòu)買者黑箱包括兩個(gè)部分。第一部分是購(gòu)買者的特性。購(gòu)買者特性受到許多因素的影響，并進(jìn)而影響購(gòu)買者對(duì)刺激的理解和反應(yīng)，不同特性的購(gòu)買者對(duì)同一種刺激會(huì)產(chǎn)生不同的理解和反應(yīng)。第二部分是購(gòu)買者的決策過(guò)程，它直接影響最后的結(jié)果。為此，我們要把握松下幸之助的“抓住顧客的心”三大原則：第一，經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系，加強(qiáng)人際關(guān)系；第二，將心比心，多為顧客利益著想；第三，了解顧客近況，適時(shí)表達(dá)關(guān)切。
二、顧客滿意度的新解
盡管知識(shí)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)，但以往對(duì)顧客滿意度進(jìn)行管理的方法在今天還是有很大作用的。顧客滿意度(cs)來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念�！皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。導(dǎo)入顧客滿意(customer satisfaction)經(jīng)營(yíng)，不單單是經(jīng)營(yíng)理念上的轉(zhuǎn)變，應(yīng)將cs納入整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系之中，要求所有員工密切合作，切實(shí)將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務(wù)，Cs戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)。
公司在CS戰(zhàn)略實(shí)際運(yùn)營(yíng)中應(yīng)該分以下五個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：
第一步：經(jīng)營(yíng)理念的再確立。首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將公司內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)反復(fù)的檢討與確認(rèn)，使顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念深入公司的每個(gè)人心中。
第二步：測(cè)定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據(jù)顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題，然后擬定測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。
第三步：聚焦經(jīng)營(yíng)。了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人，然后毫無(wú)保留地將努力的“強(qiáng)勢(shì)”放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。認(rèn)清哪些人是經(jīng)營(yíng)者真正想要的顧客；弄明白經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)顧客最重視什么；再找出明確的經(jīng)營(yíng)“聚焦點(diǎn)”；為之創(chuàng)造整個(gè)公司上下投人于這一經(jīng)營(yíng)“聚焦點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
第四步：開(kāi)發(fā)一套完善的科學(xué)工作體系，用以評(píng)價(jià)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，傳達(dá)顧客的心聲，檢測(cè)顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋給公司管理層，為公司持續(xù)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)真正地滿足顧客的需要服務(wù)。還包括創(chuàng)造一套策略來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見(jiàn)帶動(dòng)全員的cs行動(dòng)。
第五步：創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的公司文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。
僅僅讓顧客得到滿意的服務(wù)，是不夠的，提供超越顧客的期望令顧客動(dòng)心的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，必能使顧客為我們震撼、傾倒，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客滿意服務(wù)的必然趨勢(shì)。
三、加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷管理
關(guān)系營(yíng)銷模式的一個(gè)顯著特點(diǎn)是，它給“市場(chǎng)”下了不同的定義。它提出既有“內(nèi)部”市場(chǎng)，又有“外部”市場(chǎng)，內(nèi)部市場(chǎng)由企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)員構(gòu)成，他們的態(tài)度和積極性對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生直接或間接的影響；外部市場(chǎng)不僅包括最終用戶市場(chǎng)，還包括供貨商、推薦渠道、人才市場(chǎng)等。
由此看來(lái)，關(guān)系營(yíng)銷不僅影響個(gè)體消費(fèi)者和員工，也影響到公司的商對(duì)商(BtoB)關(guān)系，如企業(yè)同供貨商、分銷商及其他業(yè)務(wù)合作伙伴如何打交道。過(guò)去，公司常將供貨商視作對(duì)手，盡可能地將價(jià)格壓到最低；但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司發(fā)現(xiàn)，合作性的關(guān)系能使自己獲益更多。
1 知識(shí)經(jīng)濟(jì)引起的會(huì)共關(guān)系理論的突變。20世紀(jì)90年代以后，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，世界各國(guó)對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)也進(jìn)入到一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)領(lǐng)域。公共關(guān)系學(xué)成為一門(mén)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程、管理學(xué)、電子商務(wù)學(xué)等理論密切相關(guān)的邊緣學(xué)科。公共關(guān)系也成為了知識(shí)經(jīng)濟(jì)管理的重要內(nèi)容。
21世紀(jì)企業(yè)在營(yíng)銷戰(zhàn)略制定中，還包括了對(duì)社會(huì)公益福利事業(yè)的自覺(jué)支持，如贊助文化教育事業(yè)、幫助無(wú)家可歸的人、解決社區(qū)困難和援助貧困地區(qū)等，公司以此贏得社會(huì)認(rèn)同，正如菲利普·科特勒所講的：“樹(shù)立一種公民的特征，而不僅僅是一種商人的特征，就能夠引起人們的興趣、尊敬和忠誠(chéng)�！敝R(shí)經(jīng)濟(jì)引起的公共關(guān)系理論的突變有：
(1)公關(guān)知識(shí)主導(dǎo)化。21世紀(jì)，人類社會(huì)將進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。其主要特征是知識(shí)主導(dǎo)化，經(jīng)濟(jì)資源以知識(shí)和技術(shù)為主，知識(shí)和技術(shù)是最重要的生產(chǎn)要素。在建立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷新系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該跨越傳統(tǒng)的公共關(guān)系理論，如：僅靠講流通渠道的疏通而不注意公司運(yùn)作結(jié)構(gòu)的調(diào)整；只提市場(chǎng)占有份額而不提企業(yè)的公關(guān)市場(chǎng)信譽(yù)度；只要求顧客滿意而不注意培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客；只提公關(guān)營(yíng)銷和公關(guān)服務(wù)的關(guān)系而不注意全面實(shí)現(xiàn)公關(guān)管理現(xiàn)代化；只提公關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不提公關(guān)“零”對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，等等。
(2)公關(guān)布局全球化。公關(guān)全球化是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一個(gè)最突出的特點(diǎn)。各國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的接軌促進(jìn)了公關(guān)國(guó)際化的發(fā)展。21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入大調(diào)整時(shí)期。作為這一新階段開(kāi)始的標(biāo)志，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)形成和世界各國(guó)普遍進(jìn)行帶根本性、轉(zhuǎn)折性的經(jīng)濟(jì)改革和調(diào)整。21世紀(jì)，各國(guó)經(jīng)濟(jì)相互滲透，相互交織，全球經(jīng)濟(jì)成為無(wú)國(guó)別經(jīng)濟(jì)的動(dòng)態(tài)集合，有機(jī)地組成了全球經(jīng)濟(jì)總量的關(guān)系式。而公關(guān)業(yè)受到以上的經(jīng)濟(jì)全球化的影響，也將出現(xiàn)國(guó)際化的大趨勢(shì)。“全球公關(guān)”系統(tǒng)將逐步形成，這也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代公關(guān)業(yè)的一個(gè)特征。
(3)公關(guān)拓展多元化。知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提，它推動(dòng)了社會(huì)的進(jìn)步。知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，隨著全球電子商務(wù)系統(tǒng)的建立，科技在世界經(jīng)濟(jì)中將發(fā)揮更大的作用。經(jīng)濟(jì)聯(lián)系極其迅速，而且，極大地方便了跨國(guó)公司生產(chǎn)資源的配置，形成了人類在發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)、專業(yè)化、多樣化的優(yōu)勢(shì)，形成了世界經(jīng)濟(jì)向多元化發(fā)展的趨勢(shì)，世界成為了一個(gè)可以不斷拓展的大市場(chǎng)。而受其影響，公司的營(yíng)銷公共關(guān)系也會(huì)隨之產(chǎn)生適應(yīng)效應(yīng)。
(4)公關(guān)資源共享化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，知識(shí)是一種全世界可以共享的資源，可以稱為“公眾資源”。知識(shí)無(wú)國(guó)別，屬于全人類共有的大眾財(cái)富。知識(shí)“無(wú)國(guó)界”這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的特點(diǎn)。由于在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，世界實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)一體化，經(jīng)濟(jì)世界連體，必然導(dǎo)致公關(guān)知識(shí)世界的“共同體”的出現(xiàn)。公關(guān)科學(xué)將成為一門(mén)交叉學(xué)科。公關(guān)知識(shí)產(chǎn)品在世界范圍內(nèi)參加其循環(huán)和交流，大量的公關(guān)管理軟件、技術(shù)都將成為公關(guān)業(yè)共享的“公眾資源”。
(5)公關(guān)手段數(shù)字化。隨著因特網(wǎng)和多媒體時(shí)代的到來(lái)，組織已越來(lái)越認(rèn)識(shí)到信息網(wǎng)絡(luò)及其他現(xiàn)代傳媒新技術(shù)對(duì)公關(guān)傳播的重要意義。在現(xiàn)代，大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，科學(xué)技術(shù)與公共關(guān)系互相促進(jìn)。高科技將公共關(guān)系引入了數(shù)字化時(shí)代。就技術(shù)條件而言，大眾傳播超越了個(gè)體傳播。隨著科學(xué)的發(fā)展，各種大眾傳媒的迅速而廣泛的發(fā)展，“數(shù)字地球”的出現(xiàn)，為人們進(jìn)行大規(guī)模的交往提供了可能性，并為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法。 2 客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理有許多別名，分別是客戶關(guān)系營(yíng)銷，直接營(yíng)銷，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，一對(duì)一營(yíng)銷，對(duì)話營(yíng)銷，互動(dòng)營(yíng)銷，技術(shù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷，特許營(yíng)銷，客戶隱私營(yíng)銷。這些客戶關(guān)系管理的方法有很多特點(diǎn)，其最有代表性的是一對(duì)一營(yíng)銷。在此對(duì)關(guān)系營(yíng)銷中有其突出特點(diǎn)的一對(duì)一營(yíng)銷作介紹。
一對(duì)一營(yíng)銷四個(gè)要素是：首先，要確定經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)客戶群；然后，根據(jù)客戶需要以及他們對(duì)您公司的價(jià)值來(lái)細(xì)分客戶群；接著，與消費(fèi)者互動(dòng)以建立一個(gè)學(xué)習(xí)關(guān)系；最后，將產(chǎn)品、服務(wù)和信息客戶化。交換資料和交易資料、人口統(tǒng)計(jì)資料，心理記錄資料(活動(dòng)、興趣、意見(jiàn)等)以及聯(lián)絡(luò)背景資料等都是要著重收集的客戶信息。這是目錄營(yíng)銷的基礎(chǔ)。為了完成這些業(yè)務(wù)步驟，可以讓客戶來(lái)注冊(cè)，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁(yè)，如果經(jīng)營(yíng)者想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊(cè)，以此可以獲取詳細(xì)的客戶資料。其次，可以購(gòu)買信息。通過(guò)專門(mén)出售消費(fèi)者詳細(xì)資料的公司來(lái)獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話之類的，甚至包括客戶喜歡什么車，喜歡什么顏色的衣服，乃至其房屋貸款等等。
在現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，不是每個(gè)公司都需要客戶關(guān)系管理(CRM)，例如，消費(fèi)者可能一生只購(gòu)買一次產(chǎn)品的公司，產(chǎn)品單位價(jià)值低的公司，客戶終身價(jià)值(CLV)低的公司，批量生產(chǎn)的公司和在銷售者和最終消費(fèi)者之間沒(méi)有直接聯(lián)系的公司等可以不使用客戶關(guān)系管理。而在另外一些公司CRM則是不可缺少的，比如：可以向同一消費(fèi)者銷售不同產(chǎn)品的公司，產(chǎn)品必須時(shí)常更新的公司，產(chǎn)品持續(xù)升級(jí)的公司，會(huì)擁有許多貴賓(VIP)客戶并且需要了解他們的公司，以及在生意中要收集大量資料的公司等。
3 構(gòu)建管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。在公司與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁護(hù)者，從管理營(yíng)銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生5個(gè)轉(zhuǎn)向：
(1)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)重要思想和發(fā)展趨勢(shì)是從交易營(yíng)銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營(yíng)銷：不僅強(qiáng)調(diào)贏得用戶，而且還要強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期地?fù)碛杏脩簟?
(2)從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益。
(3)從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系。
(4)從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益為核心。
(5)從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。
所有這一切其核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期擁有客戶的目標(biāo)。那種認(rèn)為對(duì)顧客需求作出反應(yīng)、為顧客解答問(wèn)題、平息顧客的不滿，就盡到了責(zé)任的意識(shí)已經(jīng)落后了，已不能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷的需要。
必須優(yōu)先與創(chuàng)造公司75 80％利潤(rùn)的20～30％的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營(yíng)銷預(yù)算用在那些只創(chuàng)造公司20％利潤(rùn)的80％的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。
四、提高個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)知
21世紀(jì)的消費(fèi)者具有良好的教育背景和日益?zhèn)�性化的價(jià)值觀念，雖然他們總體上傾向于和大眾保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但他們期望在送貨、付款、功能和售后服務(wù)等方面，供貨方能滿足其特別的需求。這是導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷個(gè)性化--的基礎(chǔ)。
市場(chǎng)營(yíng)銷策略細(xì)分化的發(fā)展趨勢(shì)，完全不同于傳統(tǒng)工業(yè)社會(huì)將消費(fèi)群體相近的需求等同看待。根據(jù)單個(gè)消費(fèi)者的特殊需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略，是新世紀(jì)營(yíng)銷個(gè)性化的集中體現(xiàn)。能夠滿足千差萬(wàn)別個(gè)性化需求的營(yíng)銷可能取決于21世紀(jì)高新技術(shù)的發(fā)展。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)使信息社會(huì)供求關(guān)系變?yōu)閯?dòng)態(tài)的互動(dòng)關(guān)系，消費(fèi)者可以在全世界的任何一個(gè)地方、任何時(shí)間將自己的特殊的需求利用互聯(lián)網(wǎng)迅速地反饋給供給方，而生產(chǎn)方也可以隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解和跟蹤消費(fèi)者的市場(chǎng)反饋。供需雙方利用現(xiàn)代媒體相互溝通，使得工業(yè)時(shí)代難以預(yù)測(cè)和捉摸的市場(chǎng)變得逐漸清晰和有章可循，傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查在未來(lái)將漸漸失去其存在的價(jià)值。
五、親情營(yíng)銷觀念的出現(xiàn)
20世紀(jì)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)的核心是顧客至高無(wú)上。其實(shí)，真正高高在上經(jīng)常是使人無(wú)法適從。為了使?fàn)I銷服務(wù)更貼近顧客，在一些超市商場(chǎng)中實(shí)行了一種叫親情營(yíng)銷的做法。親情營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)“朋友”或“親人”而不是“至高無(wú)上”，通過(guò)建立一種新型的親情(魚(yú)水)關(guān)系，把公司與顧客之間的距離最大限度地縮短。通過(guò)與顧客做“朋友”，而使顧客成為公司的永遠(yuǎn)“朋友”。這就叫以公司的“感情投資”換取顧客的“貨幣投資”。
服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里公司構(gòu)建營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的一把利劍。由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、銷售競(jìng)爭(zhēng)跨入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。產(chǎn)品同質(zhì)率高，差異縮小，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很難保持長(zhǎng)久，并不意味公司到了無(wú)計(jì)可施的時(shí)候。因?yàn)楫a(chǎn)品可以同質(zhì)，但服務(wù)難以模仿，差異化服務(wù)是公司保護(hù)自我、保持個(gè)性、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新發(fā)展的靈魂，產(chǎn)品是“形”，服務(wù)是“魂”。不過(guò)，服務(wù)又不是停留在意識(shí)上、口頭上，而是要擅長(zhǎng)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，精于服務(wù)行為規(guī)范制定，要將獨(dú)特的服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品與機(jī)制落實(shí)和貫穿于科研、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)、消費(fèi)的全過(guò)程中，實(shí)行全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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盡信書(shū)不如無(wú)書(shū)—淺論學(xué)生語(yǔ)文閱讀思維能力的培養(yǎng)05-13
淺論境界、意境與意象04-28
淺論廣告創(chuàng)意05-28
淺論形式美05-10
淺論專利侵權(quán)責(zé)任06-03
淺論村民自治的本體題目08-28