- 相關(guān)推薦
業(yè)主體驗(yàn)與房地產(chǎn)企業(yè)顧客資產(chǎn)提升
摘要：房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)給業(yè)主帶來(lái)的體驗(yàn)包括業(yè)主感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，美好的業(yè)主體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)業(yè)主的愉悅，使業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)生品牌熱愛(ài)，由此，房地產(chǎn)企業(yè)的顧客資產(chǎn)會(huì)得到極大的提升。為了更好地通過(guò)創(chuàng)造美好的業(yè)主體驗(yàn)提升本企業(yè)的顧客資產(chǎn)，房地產(chǎn)企業(yè)需要保證房產(chǎn)功能性?xún)r(jià)值的實(shí)現(xiàn)，注重市場(chǎng)細(xì)分，注重業(yè)主體驗(yàn)的創(chuàng)新和業(yè)主全面體驗(yàn)的創(chuàng)造，并促進(jìn)業(yè)主品牌熱愛(ài)向顧客資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化。
關(guān)鍵詞：業(yè)主體驗(yàn)；房地產(chǎn)企業(yè)；顧客資產(chǎn)
2008年，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入調(diào)整期，消費(fèi)者和房地產(chǎn)市場(chǎng)都開(kāi)始向理性回歸，由于供需關(guān)系的改變，為數(shù)眾多的房地產(chǎn)企業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，整個(gè)行業(yè)也必將經(jīng)歷一個(gè)洗牌和重組的過(guò)程，如何在這種困境中生存和發(fā)展成為所有房地產(chǎn)企業(yè)必須面對(duì)的課題。
對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)而言，樓盤(pán)的定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和品質(zhì)無(wú)疑是影響樓盤(pán)銷(xiāo)售的重要因素，而在將樓盤(pán)銷(xiāo)售出去以后，物業(yè)管理便成為房地產(chǎn)企業(yè)維系和強(qiáng)化顧客關(guān)系，進(jìn)而提升顧客資產(chǎn)的重要工具。而隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的需求也在發(fā)生著變化，他們一方面希望物業(yè)服務(wù)質(zhì)量能夠得到基本保障，同時(shí)還會(huì)追求居住的舒適和美好的生活體驗(yàn)。為業(yè)主創(chuàng)造這種美好的體驗(yàn)，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象，在市場(chǎng)中建立、培育和鞏固顧客關(guān)系，提升房地產(chǎn)企業(yè)的顧客資產(chǎn)并由此實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成長(zhǎng)必將起到積極的作用。
一、業(yè)主體驗(yàn)及其創(chuàng)造媒介
1 業(yè)主體驗(yàn)的含義
“體驗(yàn)”一詞的含義是比較寬泛的，從心理學(xué)角度講，體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)來(lái)自外界的刺激的心理反應(yīng)。在房地產(chǎn)行業(yè)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)了住房以后，便成為了房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)主，但這決不意味著房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)他們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而恰恰應(yīng)該是一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的開(kāi)始。房地產(chǎn)企業(yè)此時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)向業(yè)主提供的實(shí)際上是一種服務(wù)，業(yè)主獲得的一方面是居住生活的功能性保障，另一方面則是感性層面上的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)就是業(yè)主體驗(yàn)，其體驗(yàn)主體是房地產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)有顧客——業(yè)主，體驗(yàn)刺激物則是房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。本文對(duì)業(yè)主體驗(yàn)給出如下的定義：業(yè)主體驗(yàn)是指房地產(chǎn)企業(yè)的顧客——業(yè)主受到房地產(chǎn)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的刺激。在其情緒、體力和智力甚至是精神達(dá)到某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中產(chǎn)生的美好感受，這種美好的感受會(huì)留在業(yè)主的腦海中，變成難忘的記憶。
2 業(yè)主體驗(yàn)的分類(lèi)
依據(jù)美國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者Sehmite提出的顧客體驗(yàn)理論。顧客體驗(yàn)可以分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)五種類(lèi)型。業(yè)主體驗(yàn)是一種房地產(chǎn)行業(yè)的顧客消費(fèi)體驗(yàn)，Schmiae提出的顧客體驗(yàn)的分類(lèi)方法同樣適用于業(yè)主體驗(yàn)，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不同類(lèi)型的業(yè)主體驗(yàn)會(huì)給業(yè)主帶來(lái)完全不同的心理感受。感官體驗(yàn)給業(yè)主帶來(lái)的是一種感官上的審美體驗(yàn)，情感體驗(yàn)觸動(dòng)的是業(yè)主的情感世界，思考體驗(yàn)豐富了業(yè)主的知識(shí)空間，行動(dòng)體驗(yàn)讓業(yè)主獲得了身體的參與以及對(duì)新的生活方式的感受，關(guān)聯(lián)體驗(yàn)則讓業(yè)主和他人建立了更廣泛的聯(lián)系，使業(yè)主更好地融入了社會(huì)生活。
3 業(yè)主體驗(yàn)的創(chuàng)造媒介
業(yè)主體驗(yàn)是業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)刺激的反應(yīng)，這種反應(yīng)是被誘發(fā)出來(lái)的。房地產(chǎn)企業(yè)必須通過(guò)體驗(yàn)創(chuàng)造媒介為業(yè)主帶來(lái)體驗(yàn)，例如，漂亮的小區(qū)景觀(guān)可以為業(yè)主帶來(lái)賞心悅目的感官體驗(yàn)，知識(shí)傳播活動(dòng)可以給業(yè)主帶來(lái)啟動(dòng)智力和增長(zhǎng)知識(shí)的思考體驗(yàn)，在這里，小區(qū)景觀(guān)和知識(shí)傳播活動(dòng)就是體驗(yàn)創(chuàng)造媒介，房地產(chǎn)企業(yè)正是通過(guò)各種體驗(yàn)創(chuàng)造媒介為業(yè)主帶來(lái)體驗(yàn)。嚴(yán)格地講，每一種體驗(yàn)創(chuàng)造媒介都可能創(chuàng)造不同類(lèi)型的業(yè)主體驗(yàn)，但不同類(lèi)型業(yè)主體驗(yàn)的體驗(yàn)創(chuàng)造媒介往往又是以某些體驗(yàn)創(chuàng)造媒介為主的，小區(qū)景觀(guān)、樓盤(pán)外觀(guān)、綠地、花卉、植物、指示牌、物業(yè)人員服飾、音樂(lè)等會(huì)創(chuàng)造業(yè)主的感官體驗(yàn)；物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和情感溝通會(huì)創(chuàng)造業(yè)主的情感體驗(yàn)；知識(shí)傳播活動(dòng)和知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)帶給業(yè)主思考體驗(yàn)；春游、節(jié)日聯(lián)歡、歌舞比賽、體育比賽等參與性活動(dòng)會(huì)給業(yè)主帶來(lái)行動(dòng)體驗(yàn)；業(yè)主社團(tuán)、協(xié)會(huì)和俱樂(lè)部則會(huì)讓業(yè)主感受到關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。房地產(chǎn)企業(yè)需要認(rèn)真分析和熟練掌握如何運(yùn)用這些體驗(yàn)創(chuàng)造媒介為業(yè)主創(chuàng)造豐富美好的體驗(yàn)，通過(guò)這些美好體驗(yàn)的創(chuàng)造贏得業(yè)主的熱愛(ài)和忠誠(chéng)。
二、業(yè)主體驗(yàn)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)顧客資產(chǎn)的影響路徑
Blattberg和Deighton在1996年提出了顧客資產(chǎn)的概念，這個(gè)概念的含義是指企業(yè)所有顧客為企業(yè)創(chuàng)造的顧客終身價(jià)值之和，其中，一個(gè)顧客的終身價(jià)值是指這個(gè)顧客在其生命周期中為企業(yè)帶來(lái)的所有價(jià)值的折現(xiàn)值。顧客資產(chǎn)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要實(shí)現(xiàn)與顧客的現(xiàn)有交易，更應(yīng)與顧客維系長(zhǎng)期的關(guān)系，從每個(gè)顧客的生命周期中獲取更多的價(jià)值，這些價(jià)值包括顧客的向上購(gòu)買(mǎi)，即顧客繼續(xù)從本企業(yè)購(gòu)買(mǎi)升級(jí)換代產(chǎn)品；顧客的交叉購(gòu)買(mǎi)，即顧客從本企業(yè)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品；顧客的積極口碑，即顧客向他人傳播有關(guān)本企業(yè)及產(chǎn)品的正面口碑；顧客的信息貢獻(xiàn)，即顧客向本企業(yè)提高有價(jià)值的信息，顧客資產(chǎn)的多少直接反映了一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，它是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
業(yè)主體驗(yàn)是房地產(chǎn)企業(yè)顧客在消費(fèi)過(guò)程中的心理感受，在人們的需求層次越來(lái)越高的今天，它必然會(huì)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)顧客資產(chǎn)產(chǎn)生重要的影響。
首先，美好的業(yè)主體驗(yàn)會(huì)超越業(yè)主滿(mǎn)意，創(chuàng)造業(yè)主愉悅。在顧客滿(mǎn)意理論中，顧客滿(mǎn)意是顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品實(shí)際效果的感知與其期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感受狀況，顧客滿(mǎn)意理論認(rèn)為，如果顧客的實(shí)際產(chǎn)品感知不如其期望值，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意，如果兩者相匹配，顧客就會(huì)感到滿(mǎn)意，如果實(shí)際感知超越了其期望值，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意，并產(chǎn)生愉悅和欣喜的感受Ⅲ。美好的業(yè)主體驗(yàn)會(huì)增強(qiáng)業(yè)主的感性感受，使業(yè)主心情舒暢，在充實(shí)與快樂(lè)中，業(yè)主的生活質(zhì)量得以提升，由于業(yè)主的精神滿(mǎn)足是一種高層次的滿(mǎn)足，因而，在物業(yè)的功能性利益充分實(shí)現(xiàn)的前提下，它必然超越業(yè)主的期望，使業(yè)主產(chǎn)生精神上一種積極情感，這就是業(yè)主愉悅。
其次，業(yè)主愉悅會(huì)使業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)生品牌熱愛(ài)。Carroll和Ahuvia認(rèn)為，品牌熱愛(ài)(brandlove)是滿(mǎn)意顧客對(duì)于一個(gè)特定品牌的情感依附程度，它代表著顧客對(duì)該品牌的激情，依附于該品牌，對(duì)該品牌的積極評(píng)價(jià)，對(duì)該品牌的情感反應(yīng)和聲明對(duì)該品牌的熱愛(ài)。業(yè)主愉悅是對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意的一種超越，由于業(yè)主美好的精神感受是由房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)的，因而，業(yè)主會(huì)由此對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)品牌產(chǎn)生信賴(lài)和依戀的情感，這種情感具有指向性，即它是一種業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的熱愛(ài)之情。
最后，業(yè)主的品牌熱愛(ài)會(huì)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的顧客資產(chǎn)產(chǎn)生積極的影響。消費(fèi)者的行為會(huì)受其態(tài)度的影響，業(yè)主的品牌熱愛(ài)會(huì)讓業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)生依附之情，這種依附之情是一種態(tài)度上的忠誠(chéng)，有關(guān)研究表明，顧客的態(tài)度忠誠(chéng)會(huì)對(duì)其行為忠誠(chéng)產(chǎn)生積極的影響，業(yè)主的品牌熱愛(ài)會(huì)促使業(yè)主在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向外傳播有關(guān)房地產(chǎn)企業(yè)的積極口碑，向房地產(chǎn)企業(yè)提供有價(jià)值的信息，在需要再次購(gòu)買(mǎi)新房時(shí)會(huì)首先考慮和選擇該房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品。同時(shí)，對(duì)物業(yè)提供的其他有償服務(wù)也會(huì)更有可能接受，這樣，房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)主那里便獲得了更多的價(jià)值，顧客資產(chǎn)由此就得到了提升。
三、用業(yè)主體驗(yàn)管理提升房地產(chǎn)企業(yè)的顧客資產(chǎn)
1 保證房產(chǎn)功能性?xún)r(jià)值的實(shí)現(xiàn)
房地產(chǎn)企業(yè)提供給業(yè)主的功能性?xún)r(jià)值是指房地產(chǎn)企業(yè)提供的房產(chǎn)質(zhì)量和功能以及物業(yè)需要完成的基本職責(zé)。業(yè)主體驗(yàn)是一種感性?xún)r(jià)值，盡管相對(duì)于功能性?xún)r(jià)值而言它能夠滿(mǎn)足顧客在更高層次上的需求，但它必須以業(yè)主功能性?xún)r(jià)值得到滿(mǎn)足為基礎(chǔ)，如果業(yè)主的功能性利益不能得到保障，感性?xún)r(jià)值就失去了根基，運(yùn)用業(yè)主體驗(yàn)贏得顧客資產(chǎn)的策略便難以奏效。
為了使房產(chǎn)的功能性?xún)r(jià)值得以保證，房地產(chǎn)企業(yè)首先需要向業(yè)主提供高質(zhì)量的住房，為此，房地產(chǎn)企業(yè)需要對(duì)住房設(shè)計(jì)，建筑材料采購(gòu)以及施工隊(duì)伍進(jìn)行全流程的有效監(jiān)督和管理，以保證住房在設(shè)計(jì)和質(zhì)量上讓業(yè)主滿(mǎn)意。其次，房地產(chǎn)企業(yè)還需提高物業(yè)的功能性服務(wù)質(zhì)量，如小區(qū)安全的保障、房屋和小區(qū)設(shè)施的及時(shí)維修和維護(hù)、環(huán)境的清潔等，使業(yè)主對(duì)物業(yè)的基本功能滿(mǎn)意。房產(chǎn)功能性?xún)r(jià)值的實(shí)現(xiàn)可以為運(yùn)用業(yè)主體驗(yàn)提升顧客資產(chǎn)奠定基礎(chǔ)。
2 注重市場(chǎng)細(xì)分
要想為業(yè)主創(chuàng)造美妙的體驗(yàn)就必須了解業(yè)主的體驗(yàn)需求，對(duì)于一個(gè)比較大的樓盤(pán)社區(qū)來(lái)說(shuō)，盡管業(yè)主的生活檔次會(huì)由于同在一個(gè)樓盤(pán)而趨于相近，但還是會(huì)在人文統(tǒng)計(jì)和其它方面表現(xiàn)出很大的差異，不同的業(yè)主會(huì)有不同的偏好、生活習(xí)慣和生活方式，因而其體驗(yàn)需求就會(huì)有所不同，例如，年齡是影響消費(fèi)者行為的重要因素，不同年齡的人的需要往往存在著很大的區(qū)別，老年人關(guān)注更多的是健康和排除孤獨(dú)，中年人更注重的是自己的事業(yè)，年輕人和兒童需要更多的則是青春活力和健康成長(zhǎng)，不同群體需要的知識(shí)、感興趣的活動(dòng)以及愿意參加的社團(tuán)都會(huì)不一樣，房地產(chǎn)企業(yè)需要在對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行充分調(diào)查的基礎(chǔ)上選擇有意義的細(xì)分變量對(duì)業(yè)主進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)不同細(xì)分群體體驗(yàn)需求的差異向其提供不同的體驗(yàn)，這樣才會(huì)產(chǎn)生更好的效果。
3 注重業(yè)主體驗(yàn)的不斷創(chuàng)新
業(yè)主體驗(yàn)是一種感性的力量，持續(xù)的新鮮感是這種感性力量的源泉，房地產(chǎn)企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主的節(jié)奏不斷進(jìn)行業(yè)主體驗(yàn)的創(chuàng)新，才能為業(yè)主創(chuàng)造持續(xù)的新鮮體驗(yàn)，從而使業(yè)主愉悅的持續(xù)性得以保證。業(yè)主體驗(yàn)的創(chuàng)新可以是體驗(yàn)要素的創(chuàng)新，小區(qū)設(shè)施的色彩和景觀(guān)設(shè)計(jì)，播放的音樂(lè)風(fēng)格，知識(shí)宣傳、知識(shí)競(jìng)賽以及參與性活動(dòng)的主題，物業(yè)人員的情感溝通方式等的不斷變幻，都會(huì)給業(yè)主帶來(lái)持續(xù)的新鮮感。業(yè)主體驗(yàn)創(chuàng)新還可以是體驗(yàn)創(chuàng)造媒介的創(chuàng)新，新的體驗(yàn)創(chuàng)造媒介的使用無(wú)疑會(huì)為業(yè)主帶來(lái)全新的感受，如網(wǎng)站的建立與和業(yè)主生活相關(guān)的產(chǎn)品品牌的聯(lián)合活動(dòng)都會(huì)給業(yè)主注入新的體驗(yàn)。
4 創(chuàng)造業(yè)主全面體驗(yàn)
不同體驗(yàn)類(lèi)型的融合會(huì)增加體驗(yàn)對(duì)業(yè)主的魅力，例如，休閑的時(shí)間在小區(qū)播放音樂(lè)的同時(shí)可以以宣傳欄的方式介紹一些相關(guān)的音樂(lè)知識(shí)，這樣，業(yè)主在享受美妙音樂(lè)的同時(shí)還獲得了更多的知識(shí)，感官和思考體驗(yàn)的融合會(huì)極大地豐富業(yè)主的心理感受。依據(jù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)大師Schmitte的觀(guān)點(diǎn)，不同類(lèi)型顧客體驗(yàn)的兩兩組合構(gòu)成混合體驗(yàn)，而所有類(lèi)型顧客體驗(yàn)的相互融會(huì)則構(gòu)成顧客的全面體驗(yàn)，單一類(lèi)型的顧客體驗(yàn)難以創(chuàng)造顧客持續(xù)的愉悅和驚喜，創(chuàng)造顧客全面體驗(yàn)才是企業(yè)贏得顧客情感的關(guān)鍵。國(guó)際著名學(xué)者Berry等人以及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的倡導(dǎo)者Pine和cilmore在其論著中均提出了相同的觀(guān)點(diǎn)。
為業(yè)主創(chuàng)造全面體驗(yàn)需要房地產(chǎn)企業(yè)在創(chuàng)造不同類(lèi)型美好的業(yè)主體驗(yàn)的基礎(chǔ)上注意不同類(lèi)型業(yè)主體驗(yàn)之間的有效銜接、結(jié)合和變幻。從而豐富顧客的精神感受，拓展顧客的經(jīng)歷，通過(guò)強(qiáng)化不同類(lèi)型業(yè)主體驗(yàn)之間的交互作用為業(yè)主帶來(lái)新鮮的吸引力，展現(xiàn)給業(yè)主一幅美妙變幻的生活畫(huà)卷。
5 促進(jìn)業(yè)主品牌熱愛(ài)向顧客資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化
業(yè)主的品牌熱愛(ài)會(huì)通過(guò)業(yè)主的向上購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)、積極口碑和信息貢獻(xiàn)提升房地產(chǎn)企業(yè)的顧客資產(chǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，房地產(chǎn)企業(yè)可以采取相應(yīng)策略增強(qiáng)這種提升作用。
為了將業(yè)主的品牌熱愛(ài)更好地轉(zhuǎn)化為業(yè)主的向上購(gòu)買(mǎi)，房地產(chǎn)企業(yè)在開(kāi)發(fā)新樓盤(pán)前就應(yīng)充分聽(tīng)取業(yè)主對(duì)現(xiàn)有樓盤(pán)在小區(qū)環(huán)境、樓盤(pán)設(shè)計(jì)、戶(hù)型、室內(nèi)設(shè)施等方面的意見(jiàn)、建議和期望，借助這些意見(jiàn)、建議和期望使新樓盤(pán)更好地滿(mǎn)足顧客的需求，在促銷(xiāo)階段，房地產(chǎn)企業(yè)還需將樓盤(pán)信息及時(shí)、全面地傳遞給業(yè)主，使他們能夠及時(shí)地作出抉擇。
要使業(yè)主更多地交叉購(gòu)買(mǎi)，房地產(chǎn)企業(yè)需要向他們提供更多可以提高他們生活質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，包括房屋裝修、設(shè)施的更換、室內(nèi)的保潔、房屋租賃中介等等。房地產(chǎn)企業(yè)在通過(guò)各種途徑與業(yè)主接觸的過(guò)程中會(huì)獲得大量的業(yè)主需求信息，房地產(chǎn)企業(yè)需要依據(jù)這種需求信息進(jìn)行新服務(wù)的開(kāi)發(fā)，在充分滿(mǎn)足業(yè)主需求的前提下，通過(guò)恰當(dāng)?shù)耐緩脚c業(yè)主交流溝通，使業(yè)主了解、認(rèn)知這些新的服務(wù)項(xiàng)目，使他們?cè)谛枰臅r(shí)候能夠首先想到和購(gòu)買(mǎi)這些服務(wù)，并形成一種習(xí)慣。
業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)品牌的熱愛(ài)會(huì)促使業(yè)主在適當(dāng)?shù)那榫埃缬H朋好友向其咨詢(xún)時(shí)，傳播有利于房地產(chǎn)企業(yè)的積極口碑，這種積極口碑要比企業(yè)的廣告更容易贏得受眾的信賴(lài)，所謂“金杯、銀杯、不如老百姓的口碑”。為了讓這種積極口碑效應(yīng)最大化，房地產(chǎn)企業(yè)可以設(shè)計(jì)和開(kāi)展一些新穎有趣的活動(dòng)，將對(duì)于受眾有價(jià)值的信息設(shè)計(jì)成易于傳播的宣傳語(yǔ)，這樣可以增大積極口碑傳播的機(jī)會(huì)。另外。房地產(chǎn)企業(yè)在組織各種活動(dòng)中，可以盡可能地讓業(yè)主和潛在顧客共同參與，這也增加了業(yè)主和潛在顧客的交流機(jī)會(huì)，同時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)還應(yīng)了解業(yè)主的特征。盡量尋找那些具有意見(jiàn)領(lǐng)袖特征的業(yè)主，使他們成為積極口碑傳播的主力軍。
業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的信息貢獻(xiàn)主要包括業(yè)主提供的包括樓盤(pán)的設(shè)計(jì)和質(zhì)量、物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量、對(duì)未來(lái)樓盤(pán)和物業(yè)的期望以及新的顧客源等信息，這些信息可以幫助房地產(chǎn)企業(yè)更好地設(shè)計(jì)樓盤(pán)和服務(wù)，更有效地進(jìn)行促銷(xiāo)。為了增大業(yè)主的信息貢獻(xiàn)，房地產(chǎn)企業(yè)需要開(kāi)發(fā)和暢通與業(yè)主的溝通途徑，可以對(duì)業(yè)主提出的有價(jià)值的信息予以獎(jiǎng)勵(lì)，還可以使用一些定性或定量的調(diào)研方法從業(yè)主那里獲得有價(jià)值的信息。
【業(yè)主體驗(yàn)與房地產(chǎn)企業(yè)顧客資產(chǎn)提升】相關(guān)文章：
淺析顧客價(jià)值管理中客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的提升03-23
從顧客資產(chǎn)的形成過(guò)程探索顧客資產(chǎn)擴(kuò)張03-20
淺談基于顧客資產(chǎn)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究11-22
顧客資產(chǎn)的確認(rèn)03-19
房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略03-22
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用03-22
基于客戶(hù)體驗(yàn)角度的企業(yè)銷(xiāo)售渠道提升研究03-21