客戶關系管理在供電企業營銷中的運用論文

客戶關系管理在供電企業營銷中的運用論文

　　0引言

　　隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰，因此，供電企業必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關系管理，來對用電客戶進行有效管理，從而提升電力營銷的服務質量，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。

　　1供電營銷概述

　　供電營銷主要是針對供電企業的產品進行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關系管理，客戶關系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進行分類管理，將其應用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務質量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術飛速發展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發展，并根據地區供電企業的實際發展情況，設置相應的電力營銷管理信息系統，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業務層、客戶服務層等，對供電營銷的各項信息進行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統進行不斷的改進和完善。當然，這需要建立在以服務用戶的基礎上，結合用電用戶的實際需求進行完善。

　　以下是某地區的電力營銷管理信息系統。

　　2供電營銷中客戶關系管理的應用

　　2.1對供電營銷業務進行細致分工

　　隨著社會經濟的飛速發展，供電企業的發展也極為迅速，供電營銷作為供電企業發展的關鍵，必須保證電力營銷業務開展的有效性，才能切實有效地促進供電企業的穩定發展[2].另外，在電力市場不斷發展的過程中，應對供電營銷業務進行不斷改進和創新，才能滿足市場的發展需求。由于供電企業所要面對的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經營效果則需要針對每個用戶的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關系管理合理應用到供電營銷工作中，主要通過客戶關系管理來了解客戶的各項數據，這樣在供電營銷業務開展的過程中，則可以通過客戶的各項數據分析來對客戶展開針對性的業務管理。另外，在將客戶關系管理應用到供電營銷中之后，應對供電營銷業務進行細致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶的實際用電特點、用電情況等進行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經濟損失，對于這類用戶供電企業需要對其開設VIP專項服務，一旦這類客戶出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時間內恢復對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩定性、可靠性，進一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。

　　2.2在供電營銷業務流程優化中的應用

　　一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業務流程，而且隨著供電企業的飛速發展，供電營銷業務流程也會進行不斷的改進和創新[3].從對以往供電營銷業務流程的調查中發現，以往供電營銷過程中主要是供電業務員將供電企業的供電產品以及技術等向客戶進行介紹，而在業務介紹過程中由于業務員業務水平不同，也會影響到供電業務的推銷效果。對于一些業務水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業務水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業務的可持續發展。而在客戶關系管理的應用下，可以通過建立客戶關系管理系統（CRM）,將供電企業的最新研究成果、最優質的服務利用網絡信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業，將供電企業的各項研究成果以及服務推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業最新發展動態，這樣客戶會根據自身的用電需求選擇相應的電力產品和服務，不僅簡化了供電業務的流程，節省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務質量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優質的服務以及了解客戶的思想動態，可以通過設立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務提出的要求等會留在建議板上，而供電企業可以根據建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業務流程進行改革優化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務水平，更有利于供電企業的可持續發展。

　　2.3在與客戶交流中的應用

　　在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質量，供電營銷業務人員應積極與客戶進行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業對他們的關心、關注，對提升客戶的滿意度以及促進供電企業的可持續發展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發展的過程中，客戶作為供電企業發展的關鍵因素，供電企業要保證在競爭激烈的市場中穩定的發展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關業務人員需要加強與客戶的溝通。通過客戶關系管理系統的應用，業務人員能夠根據客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務，而且，業務人員可以通過傳真、短信、電話、網絡等方式與客戶進行溝通，并了解客戶的用電現狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進行相應的服務，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進行總結，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產品以及服務，從而有效地推動供電企業的發展。

　　3語結

　　隨著科技的不斷發展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關系管理也越來越重要，因此，供電企業要確保自身的穩定發展，應充分發揮出客戶關系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務質量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關系管理的應用分析，作者主要對供電營銷中客戶關系管理的幾方面應用展開分析，希望可以給供電企業提供幫助，促進供電企業的良好發展。

　　參考文獻：

　　[1]向明。供電企業營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技，2011（16）.

　　[2]康健。淺析供電企業電力營銷中的客戶關系管理[J].中國新技術新產品，2012（1）.

　　[3]張麗。供電企業客戶關系管理系統的設計與實施[J].技術經濟與管理研究，2014（2）.

　　[4]陳舜玲。供電企業實施電力營銷精細化服務管理探索[J].技術與市場，2011（7）.

　　[5]吳玉新，楊序明，崔燕妮，等。試析如何利用電力營銷稽查提高營銷效率[J].中國新技術新產品，2014（21）.

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