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淺探現(xiàn)代賣場的基層員工管理
摘要：基層員工對現(xiàn)代賣場意義重大，但多數(shù)現(xiàn)代賣場管理者卻忽視了對基層員工的管理，很少關(guān)心員工，忽視員工的存在，基層工作缺乏效率、員工滿意度低等問題一直影響著現(xiàn)代賣場服務(wù)水平的提高。如何通過加強基層員工管理提高現(xiàn)代賣場服務(wù)水平，是現(xiàn)代賣場面臨的一個新問題。文章通過對基層員工重要性、建立顧客問題研究室、培訓(xùn)員工、關(guān)愛基層員工等幾個方面分析，闡述了加強基層員工管理、提高現(xiàn)代賣場服務(wù)水平的重要性及途徑措施。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代賣場；員工滿意度；顧客問題研究室
金融危機迫使更多的世界零售巨頭把目光轉(zhuǎn)移到中國，隨著國外零售巨頭的不斷涌入，其經(jīng)營理念、經(jīng)營管理方法和有別于傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)水平對我國內(nèi)地流通企業(yè)尤其是現(xiàn)代化大賣場是一個巨大的沖擊，使這些現(xiàn)代賣場面臨的競爭更加激烈，競爭的方式更加隱蔽，競爭的形式更加多樣，競爭的手段更加“殘酷”，競爭的焦點也逐漸由傳統(tǒng)的價格競爭轉(zhuǎn)向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和努力塑造現(xiàn)代賣場良好的企業(yè)形象等方面。物美價廉的產(chǎn)品提供、周到全面的售前售后服務(wù)、誠實守信的經(jīng)營作風(fēng)和親和完美的企業(yè)形象已成為現(xiàn)代化大賣場提高經(jīng)濟效益、增強市場競爭力和做大做強的重要手段。受國際國內(nèi)競爭的影響，盡管內(nèi)地一些現(xiàn)代化大賣場在提高服務(wù)質(zhì)量上下了不少工夫，出臺了了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果并不理想。近幾年來，關(guān)于現(xiàn)代賣場服務(wù)質(zhì)量的投訴逐年增多，現(xiàn)代賣場違背承諾、侵犯消費者權(quán)益的事時有發(fā)生，多數(shù)內(nèi)地商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象并未取得根本的改善和實質(zhì)性提升。
隨著廣大消費者維權(quán)意識的日益增強，人們對服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)和服務(wù)理念認(rèn)識的不斷深化，越來越多的現(xiàn)代賣場逐漸把提高服務(wù)質(zhì)量的重點由用制度約束員工轉(zhuǎn)向了以人為本的人本管理，內(nèi)部人力資源管理開始受到現(xiàn)代賣場的普遍重視和關(guān)注。
一、基層員工是決定現(xiàn)代賣場服務(wù)質(zhì)量的核心，是現(xiàn)代賣場經(jīng)營成敗的關(guān)鍵
(一)基層員工與消費者接觸時間最長。接觸面最廣
現(xiàn)代賣場是和廣大消費者接觸最多的地方，現(xiàn)代賣場一年365天天天開張，日日迎客�？梢哉f基層員工與消費者接觸時間最長，接觸面最廣。正因為如此，消費者對賣場服務(wù)質(zhì)量的體驗和感受、對賣場服務(wù)形象的評價多數(shù)來源于賣場基層員工服務(wù)水平高低。如何讓那些數(shù)不清的顧客自愿掏腰包，如何給自己的賣場定位，如何穩(wěn)固并不斷拓展現(xiàn)代賣場和消費者之間的關(guān)系，如何培養(yǎng)忠誠消費群，如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，一直以來是許多現(xiàn)代賣場經(jīng)營者不斷思考的問題。然而�，F(xiàn)代賣場作為一個企業(yè)，要圓滿解決上述問題，一刻也離不開基層員工的參與。消費者進入現(xiàn)代賣場，首先接觸的就是基層員工——營業(yè)員。只有基層員工滿意，顧客才能滿意，服務(wù)質(zhì)量才能提高，否則一切都是空話。所以，對員工的關(guān)心、培訓(xùn)、激勵乃至員工職業(yè)生涯規(guī)劃顯得至關(guān)重要，“以員工為本，人本管理”應(yīng)該是現(xiàn)代賣場人力資源管理的主導(dǎo)，塑造一個具有共同愿景、明確價值取向、團結(jié)向上、積極進取的工作群體，應(yīng)該是現(xiàn)代賣場的追求。柜臺營業(yè)員是什么?僅僅是站柜臺的嗎?絕對不是，優(yōu)秀的營業(yè)員是顧客親密的消費顧問，是生產(chǎn)商得力的推銷者，是現(xiàn)代賣場忠實的形象代言人，是現(xiàn)代賣場財富的守望者和創(chuàng)造者，是現(xiàn)代賣場最為寶貴的資源。然而，在“一切為了利潤”的理念支撐下，很多現(xiàn)代賣場很多時候考慮的是以顧客為本，“顧客第一、顧客至上”是多數(shù)商業(yè)企業(yè)的尊崇，很少有現(xiàn)代賣場奉行“員工第一、員工至上”理念的，賣場基層員工得不到足夠重視是不爭的事實，因員工服務(wù)水平低而引發(fā)的顧客糾紛時有發(fā)生，因員工的不負(fù)責(zé)任而侵害消費者、損害現(xiàn)代賣場形象的事件也不斷訴諸報端。其實員工才是決定現(xiàn)代賣場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，一個現(xiàn)代化現(xiàn)代賣場服務(wù)質(zhì)量的高低、企業(yè)形象的好壞直接取決于自己的基層員工。
(二)現(xiàn)代賣場基層員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者
服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同，服務(wù)是一種連續(xù)的行為或過程，服務(wù)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的緊密結(jié)合，是服務(wù)人員與顧客之間相互作用的結(jié)果。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程或行為，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與現(xiàn)代賣場員工的形象和行為密不可分，與有形的產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使基層服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)章操作，即使員工“鞠躬達到90度、微笑露出8顆牙齒”，顧客仍有可能產(chǎn)生不滿。因此，提高現(xiàn)代賣場服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是如何把提高服務(wù)質(zhì)量的理念、規(guī)章與方法傳達和落實到每一個員工，并被他們真正理解和執(zhí)行。只有現(xiàn)代賣場管理者充分意識到基層員工在搞好服務(wù)質(zhì)量、培育忠誠顧客方面的重要作用，并采取有效措施加強和改善對基層人員的管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的主動性和積極性，就一定能夠創(chuàng)造出卓越的服務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力，增強競爭實力。二、提高賣場服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)代賣場基層員工管理的對策
現(xiàn)代化大賣場如何貫徹“員工第一、員工至上”的經(jīng)營理念，如何“以人為本”搞好基層員工管理，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面人手。
(一)做好基層員工培訓(xùn)。以培訓(xùn)為紐帶，樹立共同愿景 這里的培訓(xùn)不是通常所說的基本禮儀的培訓(xùn)，是基于樹立共同愿景的培訓(xùn)。愿景概括了組織的未來目標(biāo)、使命及核心價值，是組織最終希望實現(xiàn)的未來藍圖。為組織的前進指明了方向，指導(dǎo)著組織的發(fā)展策略，是組織的靈魂。現(xiàn)代賣場基層員工由于工作性質(zhì)原因，年輕女性較多，她們思想活躍，追求時尚，自由好動，一般難受約束，個別員工心理脆弱，相互之間很容易發(fā)生小摩擦，鬧情緒，有時甚至?xí)褌�人情緒帶到工作中去，直接影響到現(xiàn)代賣場服務(wù)質(zhì)量。針對這些實際，培訓(xùn)是解決上述問題的有效方法之一，包括對員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓(xùn)。通過對員工進行有計劃、全方位的培訓(xùn)，不僅有助于提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能，而且有助于員工充分了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身職責(zé)，在培訓(xùn)中，借助集體討論領(lǐng)會企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓(xùn)中的一些游戲、團體活動能夠大大增強員工集體意識和團結(jié)協(xié)作的精神，提高整體戰(zhàn)斗力。
通過培訓(xùn)應(yīng)達到以下目的：第一，對于新進員工，通過培訓(xùn)使新員工熟悉工作場所，了解企業(yè)規(guī)章制度和晉升、加薪的標(biāo)準(zhǔn)，清楚企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展目標(biāo)，加速新員工適應(yīng)新的環(huán)境。第二，對于老員工，通過培訓(xùn)使他們充分理解和領(lǐng)會企業(yè)的市場定位、形象定位、服務(wù)質(zhì)量定位，增強他們?yōu)轭櫩头⻊?wù)的積極性、主動性和責(zé)任感，使他們認(rèn)識到自己的工作質(zhì)量與實現(xiàn)企業(yè)愿景的密切關(guān)系；第三，必須培訓(xùn)他們接待顧客、吸引顧客、說服顧客、留住顧客、培育忠誠顧客的基本方法和技能。在為顧客服務(wù)過程中，既不能過度熱情，又不能過于冷淡，培訓(xùn)員工如何把握好熱情的“度”，使顧客既不會感到討厭，又樂意接受現(xiàn)代賣場提供的服務(wù)，從而更好地實現(xiàn)愿景。第四，培訓(xùn)員工如何避免與顧客發(fā)生矛盾，當(dāng)矛盾不可預(yù)見地發(fā)生以后，如何有效化解矛盾。第五，幫助新進員工建立良好的人際關(guān)系，逐漸被一定的團體所接納，增強員工的團隊意識、集體主義精神和協(xié)同作戰(zhàn)能力。
(二)創(chuàng)造條件，關(guān)愛員工，努力提高基層員工滿意度
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