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探析能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開發(fā)
摘要：能力素質(zhì)模型在我國旅游企業(yè)的應(yīng)用方興未艾,旅游從業(yè)人員是企業(yè)提高競爭力的核心,基于能力素質(zhì)模型的人力資源開發(fā)模式成為旅游企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇。旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型要求從專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念三方面來構(gòu)建,素質(zhì)模型為管理者、人力資源開發(fā)實(shí)踐者和員工提供了實(shí)現(xiàn)工作匹配和人力資源管理方面的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵詞：旅游 人力資源 能力素質(zhì) 開發(fā)
一、引言
能力素質(zhì)模型的構(gòu)建最早見于美國心理學(xué)家麥克利蘭(McClelland,David C.)1973年發(fā)表在《美國心理學(xué)家》雜志上的《測量勝任特征而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了傳統(tǒng)的人才測量與甄選機(jī)制存在的問題,在肯定傳統(tǒng)智力和成就測驗(yàn)有一定信度的前提下,對這些測評工具的實(shí)用效度提出了質(zhì)疑,并通過列舉大量的研究成果和數(shù)據(jù),證實(shí)傳統(tǒng)智力測驗(yàn)的結(jié)果與所預(yù)測的工作成功因素之間相關(guān)性很低。在文中,他提出主張用勝任特征評估來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的學(xué)績和能力傾向測試,并提出了基于能力素質(zhì)(Competence)的有效測驗(yàn)的原則:決定一個(gè)人在工作上能否取得好的成就,除了擁有工作所必需的知識、技能外,更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)及價(jià)值觀等。
美國學(xué)者R·博亞特茲(Richard Boyatzis)提出了“素質(zhì)洋蔥模型”,從里到外展示了素質(zhì)構(gòu)成的核心要素,并說明了各構(gòu)成要素可被觀察、衡量的特點(diǎn)。素質(zhì)洋蔥模型認(rèn)為素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別是動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度、知識、技能等。動(dòng)機(jī)是推動(dòng)個(gè)體為達(dá)到目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力;個(gè)性是個(gè)體對外部環(huán)境及各種信息等的反應(yīng)方式、傾向與特性;自我形象是指個(gè)體對其自身的看法與評價(jià);社會(huì)角色是個(gè)體對其所屬社會(huì)群體或組織接受并認(rèn)為是恰當(dāng)?shù)囊惶仔袨闇?zhǔn)則的認(rèn)識;態(tài)度是個(gè)體的自我形象、價(jià)值觀以及社會(huì)角色綜合作用外化的結(jié)果;知識是個(gè)體在某一特定領(lǐng)域所擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息;技能是個(gè)體結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識完成某項(xiàng)具體工作的能力。在素質(zhì)洋蔥模型中,知識、技能等外層要素易于培養(yǎng)和評價(jià),而個(gè)性和動(dòng)機(jī)等內(nèi)層要素則難以評價(jià)與后天習(xí)得。
1993年美國心理學(xué)家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素質(zhì):高績效模型》一書中提出,素質(zhì)是在工作或情境中,產(chǎn)生高效率或高績效所必需的人的潛在特征,同時(shí)只有當(dāng)這種特征能夠在現(xiàn)實(shí)中帶來可衡量的成果時(shí),才能成為素質(zhì)�；诖�,提出了素質(zhì)的“冰山模型”,認(rèn)為素質(zhì)存在于五個(gè)領(lǐng)域:知識與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)。合意集團(tuán)(Hay Group)在此基礎(chǔ)上發(fā)展了“冰山模型”,認(rèn)為冰山上面的知識與技能很難解釋績優(yōu)者的成功,而冰山水面下潛在的部分,即社會(huì)角色、自我形象、品質(zhì)與動(dòng)機(jī)等則往往決定了一個(gè)人成功的關(guān)鍵。
盧西亞(Anntoinette D.Lucia)和萊普辛(Richard Lepsinger)認(rèn)為:素質(zhì)模型主要回答了兩個(gè)問題,完成工作所需要的技能、知識和個(gè)性特征是什么,以及哪些行為對于工作績效和獲取工作成功來說是具有最直接的影響的。
麥克萊根(Mclagan,1996)認(rèn)為:素質(zhì)模型是一種用以描述操作一項(xiàng)特定工作的關(guān)鍵能力的決策工具。在很多情況下,素質(zhì)模型比工作描述(經(jīng)常忽略知識和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比內(nèi)部感受(gut feelings)的目標(biāo)性更強(qiáng)。素質(zhì)模型應(yīng)當(dāng)包括那些對取得工作預(yù)想結(jié)果關(guān)鍵性的素質(zhì)。素質(zhì)模型使得素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在團(tuán)隊(duì)和應(yīng)用中變得具體和可信。這些不同之處使得運(yùn)用素質(zhì)作為標(biāo)準(zhǔn)成為新鮮事物。
勒布(LeBleu))和索波科維亞克(Sobkowiak,1995)認(rèn)為素質(zhì)模型就是指成功完成任何工作所需要的知識、技能和行為。素質(zhì)模型在那些擁有開放和授權(quán)的文化,以及管理制度完善和擁有個(gè)人發(fā)展和實(shí)現(xiàn)歷史的公司得以最佳實(shí)現(xiàn)。
管理學(xué)家麥斯菲德(Mansfield)與米切爾(Mitchell)在發(fā)表于1996年的論文《工作素質(zhì)模型》中認(rèn)為:素質(zhì)模型通常是“全息”的,包括對一職位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之間的關(guān)系。工作素質(zhì)模型以比較簡要的方式描述了完成一項(xiàng)工作所會(huì)涉及到的四個(gè)方面,這四個(gè)組成部分被概括為:技術(shù)性的要求、對例外情況的處理、對不同工作行為關(guān)系的處理、處理工作環(huán)境的各種關(guān)系的能力。這四個(gè)方面都通過工作中的行為得到體現(xiàn)。
彭劍鋒、林澤炎、王繼承等學(xué)者將能力素質(zhì)模型介紹到國內(nèi),并逐漸推廣開來。彭劍鋒認(rèn)為素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個(gè)性特征的集合,他反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的個(gè)人的知識、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn),是決定并區(qū)別績效差異的個(gè)人特征。馬勇從企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的角度對旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有的價(jià)值進(jìn)行了剖析,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人能力模型。構(gòu)建素質(zhì)模型是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),以強(qiáng)化競爭力、提高實(shí)際業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)的一種獨(dú)特的人力資源管理的思想方式、工作方法和操作流程。
二、旅游企業(yè)核心競爭力構(gòu)建與員工素質(zhì)模型
(一)旅游企業(yè)核心競爭力研究
核心競爭力是企業(yè)具備的應(yīng)對變革和競爭,并取勝于對手的能力的集合。旅游企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建不僅僅是培養(yǎng)開發(fā)新產(chǎn)品、企業(yè)高層管理人員的市場分析和決策能力,或者企業(yè)品牌,更來源于核心產(chǎn)品的生產(chǎn)者員工素質(zhì)的構(gòu)建。
關(guān)于旅游企業(yè)核心競爭力的研究,目前學(xué)術(shù)界的主要觀點(diǎn)包括:1. 文化中心論。以企業(yè)文化作為核心競爭力的內(nèi)核,以企業(yè)的系統(tǒng)管理作為輔助因素來構(gòu)建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋蔥”模型為代表。2. 知識創(chuàng)新論。還有學(xué)者認(rèn)為知識創(chuàng)新是旅游企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在動(dòng)力,認(rèn)為缺少產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新是導(dǎo)致旅游企業(yè)惡性競爭的關(guān)鍵。3.綜合因素論。旅游企業(yè)的核心競爭力由旅游企業(yè)的服務(wù)競爭力、企業(yè)策劃能力以及企業(yè)文化構(gòu)成,除此之外,影響旅游企業(yè)核心競爭力的因素還有資源性因素、企業(yè)差異化因素、相關(guān)性產(chǎn)業(yè)因素以及成本因素等方面。
服務(wù)型企業(yè)競爭優(yōu)勢正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為顧客提供比競爭對手更大的價(jià)值,由于旅游產(chǎn)品的特性,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性以及不可預(yù)見性,決定了旅游服務(wù)生產(chǎn)者是形成旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品優(yōu)勢的關(guān)鍵因素,人力資源優(yōu)勢將決定企業(yè)的市場開拓、品牌優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新以及營利水平的提高,是企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心因素。這就要求旅游企業(yè)建立以人力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的人力資源開發(fā)與管理模式。
(二)旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的框架
與傳統(tǒng)的工作分析相比,素質(zhì)模型的研究更多關(guān)注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素質(zhì)模型
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