如何提高旅游服務質量論文

如何提高旅游服務質量論文

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　　如何提高旅游服務質量論文 篇1

　　【摘要】

　　現在人們選擇旅游的一個重要目的就是要享受這過程中的服務，所以不論從哪方面來說，做好旅游服務都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務制度，創設一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿足，減少顧客的流失，進而提高旅行社的競爭能力。

　　【關鍵詞】

　　提高旅游服務質量

　　中國的旅游業是一個新興的產業，但是改革開放以來，國民經濟水平逐漸增加，僅僅是物質水平上的提高已經不能滿足當今社會的需求，人們開始追求精神上的滿足，這就給旅游業帶來了廣闊的發展前景。然而，也正是如此，中國各地的旅行社如雨后春筍般的開始成立，競爭日益激烈。所以，導致有些旅行社也面臨著嚴峻的挑戰，然而，本人認為要想提高旅行社的競爭能力，從旅游地來說，中國乃至世界值得人們去欣賞、去游玩的地方是有限的，每個旅游公司，所開放的景點也無外乎哪幾個，因此要想在景點上去吸引旅行者的目光是很難得。要想在眾多旅行社中嶄露頭角，獨樹一幟，形成良好的口碑效應是非常必要的。所以，作為旅行社我們需要從游客咨詢到決定在你這報名再到游客的旅行的整個過程最后到旅游結束這整個的過程中，導游和各工作人員的服務態度，服務質量等等就是旅行者口碑宣傳的重要方面，因此要加強服務人員的服務質量，則是提高旅行社競爭能力的重要方面。

　　據了解，影響旅行者滿意度的因素包括：游客的感知價值，導游的服務，游覽娛樂活動的安排，餐飲食宿的安排，投訴的處理，旅行者的反饋跟蹤等等這些都是影響旅行者滿意度的因素。所以，筆者就針對這幾方面的影響因素對如何提高旅游服務質量進行以下簡單介紹。

　　1、旅行社的前臺服務

　　當一個潛在的顧客進入到旅行社的時候，首先第一個要接觸的就是前臺，而前臺的服務往往代表著整個旅行社的服務，它是旅行社給顧客留下的第一印象，他是顧客是否決定進入本社的關鍵位置，他是讓游客更加客觀的、清楚地了解本社的產品、活動項目的重要環節。而且前臺服務工作還可以減輕導游的壓力，減少游客的投訴。所以，要加強前臺人員的素質培養，如加強前臺人員的學習;始終保持工作熱情和微笑，要知道微笑是可以拉近我們人與人之間的距離的，讓我們的工作熱情感染到顧客，調動顧客的熱情;前臺服務人員要耐心、細心，不要因為顧客的問題比較多，而失去耐心，失去微笑和熱情;當然良好的溝通能力是作前臺工作必不可少的能力等等。所以，要加強前臺工作人員的服務質量，這是提高游客感知質量的重要方面。

　　2、導游的服務

　　導游是全程陪伴游客的重要人物，導游服務是旅游服務的`重要環節，他的工作包括：負責向游客講解，介紹各地區的文化背景，歷史地位，神話傳說等等，使游客可以更好地將了解旅游目的地的內容;配合有關單位的為旅客安排的交通、食宿等，保護游客的人身安全和財物安全;耐心解答游客的問詢，協助解決游客的旅游過程中遇到的問題;對于游客的意見和要求要及時反應;對于突發事件要注意對游客的安撫;要在旅游的過程中注意調動游客的興趣，使游客對此次旅游充滿期待。如在車上時，導游要注意調動游客的氣氛，盡量不要讓出現上車睡覺，到了景點拍照，結束旅游之后沒有留下任何的東西，讓旅游成為走馬觀花。所以，作為導游要調動游客的氛圍，盡量避免游客睡覺。比如在路上，導游可以讓一些比較活躍的游客給大家唱歌，或是讓大家一起唱，傳一些民謠;可以借助沿途的一些地方的傳說、民間故事等對游客進行講解;可以借助一些有名的小吃、當地的特色等等，來烘托旅游過程中的氣氛。使游客不至于一路上在混混沌沌的睡夢中度過。而且這也有助于提高游客的滿意度。當游客回來想起朋友介紹其所見所聞時，就可以間接的影響其他潛在顧客的選擇。

　　3、投訴處理及反饋跟蹤

　　投訴處理的公正與否直接關系著整個旅行社的形象和聲譽。而且一旦投訴事件發生演變，將影響整個旅行社的發展前景。所以，作為旅行社的管理人員要注意對投訴處理的管理。

　　隨著顧客的要求越來越高，有一些人經常持有一些這樣的觀點：既然我花了錢，就必須一些按我的要求，稍有不順我就有權利進行投訴，導致了投訴事件是頻頻發生。因此，作為投訴處理人員要做到及時有效的將問題處理好，使顧客得到做大的滿足。而且現在國家針對旅游投訴這方面也做了有關的規定，對于一些無禮的投訴我們是可以借助法律來維護自己的合法權利的。

　　所謂的反饋跟蹤是指作為旅行社要對自己的顧客做好售后的服務，就是要針對本次旅游過程中，哪些方面得到了顧客的認可，哪些方面是顧客不滿意的。他可以包括：食宿、交通，行程安排;導游及其他工作人員的服務態度;對游覽區的總體印象;安全保障;整體服務質量的評價;活動的價格等等方面進行跟蹤調查，可以使服務人員在自己做的不足的地方進行改進，而且還可以使管理者更好地進行未來市場的策劃，把握住顧客的需求點，為本旅行社以后更好地發展打下基礎。

　　以上簡單幾點介紹，目的是為了更好地為顧客提供更高的服務質量，從各方面提高旅游業的服務質量。

　　總之，筆者認為，要想在這競爭激烈的社會，站立頭角，并做到行業“領頭”位置，服務是一項非常重要的環節，這是進行差異化管理的重要方面。而且現在人們選擇旅游的一個重要目的就是要享受這過程中的服務，所以不論從哪方面來說，做好旅游服務都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務制度，創設一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿足，減少顧客的流失，進而提高旅行社的競爭能力。

　　如何提高旅游服務質量論文 篇2

　　一、旅游服務質量現狀

　　隨著國內旅游業的快速發展，如何提高和保障旅游服務質量管理是旅游業健康、穩定、快速發展的關鍵，并將最終成為推動我國旅游業發展的積極因素。目前，盡管政府有關部門和相關旅游企業近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務質量整體水平仍不盡理想。

　　國家旅游局旅游質量監督管理所匯總全國31個省、自治區、直轄市旅游局旅游質量監督管理所上報的《旅游質監機構處理投訴工作統計年度報表》，發布了《2008年全國旅游投訴情況通報》。

　　從圖1數據比較可以看出，2006年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與2001年相比幾乎增長了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各類旅游投訴已經下降到8068件。從中可以看出旅游服務質量中的一些問題。旅游服務質量在2006年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務質量問題日漸凸顯，到2006年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關。但另一方面也說明我國旅游服務質量的現狀并不令人樂觀，如果現存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業的良性發展。2006年以后各地開展旅游服務質量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩步下降。旅游服務質量的管理逐漸引起相關部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務質量的管理任重而道遠。

　　二、旅游服務質量的公共管理分析

　　(一)旅游地旅游服務質量公共管理的主體

　　公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務質量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構成了旅游服務質量公共管理的主體。

　　政府是核心主體。旅游服務質量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關部門，正是通過運用這些權力進行旅游服務質量管理，其依據是國家通過法律和政策法規賦予旅游行政管理部門的行政權力，它實際上是行政權力的具體和“外化”。

　　第三部門是旅游服務質量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務質量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務質量管理過程中，很多非政府的社會組織發揮著重要作用。公共管理學認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發揮著重要作用。

　　與旅游服務質量管理相關的第三部門有旅游行業協會、高等院校、旅游相關問題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業協會雖然不掌握公共權力，但是行業利益的代表在行業中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現并發揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關問題的科研機構則在旅游服務質量管理的基礎理論研究方面發揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養旅游服務質量公共管理人才的重任。旅游服務質量公共管理效果的提升離不開高素質的人才，那些既具備系統理論知識，又經過實踐鍛煉的旅游專業性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監督作用的第三部門。它通過對優質的旅游服務給予肯定，對低劣的旅游服務予以曝光，通過新聞傳播、輿論監督的作用，督促旅游經營者提高旅游服務質量。

　　(二)旅游服務質量公共管理體系

　　根據國家標準GB／T19000－2000有關管理術語的規定和描述，體系(系統)system，定義為“相互關聯或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務質量管理體系是指，為保障旅游服務質量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

　　目前，旅游市場機制發展并不完善，旅游市場監管和服務質量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質量的服務、企業良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務質量公共管理體系。

　　旅游服務質量公共管理體系是一個動態的復合系統，系統的要素與要素之間存在著有機的聯系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務各個環節的質量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。

　　三、桂林旅游服務質最公共管理的實證分析

　　(一)完善旅游行政部門的管理機制

　　隨著旅游的快速發展，旅游服務質量問題也逐漸表現了出來，這促使桂林不得不調整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務質量的管理。桂林作出以下探索與實踐：

　　第一，成立專門的機構，有效管理旅游服務質量。1987年1月9日，桂林市旅游監查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質量監督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務是委托授權查處違章經營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規范桂林旅游市場、保障旅游服務質量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構。第二，完善規章制度，保障旅游服務質量管理的有效進行。桂林旅游質量監督管理所先后修訂或制定了有關質監人員行為與責任的20多項規章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規范導游行為的導游員記分卡管理制度，實現了對導游的全程動態跟蹤監管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監管和品質保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設的加強和旅游業的快速發展，旅游服務質量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質量監督管理所的行政執法實現了法治化、多樣化和公開化。旅監所建立健全辦案制度，制定了《旅監所辦案制度》、《關于市場調查和處理案件的補充規定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規定程序處理。

　　管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規以及任何組織內部的規章制度。所以說，通過建立適當的管理體制和制度，從而形成相應的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉換管理機制的目的。

　　(二)發揮旅游行政部門的信譽機制

　　桂林市旅監所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監查人員工作守則；在旅監所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監督崗，把全所執法人員的相片、職務、辦案、辦事程序、辦案結果、監督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監督；特聘社會監督員，在桂林市人大、政協、新聞媒體、旅游企業和導游人員中聘請30名義務監督員，對旅游執法人員的'執法工作進行監督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務質量管理的順利進行奠定了基礎。

　　從桂林的實踐經驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規定了雙方權利和義務的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規定或是沒有規定的狀態。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩定的政治環境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽機制的發揮，努力提高自身的信用度，創造良好的信用環境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務質量。

　　(三)各職能部門聯合執法，各地區互動質監

　　桂林市旅監所在進行旅游市場監管、服務質量管理時，主動與有關部門聯動，綜合各部門的法律法規、行政資源、執法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯動執法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務質量方面出現問題后，僅靠旅游法律法規和旅游相關部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規的滯后性和局限性，因此進行旅游服務質量管理時，必然牽涉多個行業和部門，需要各行業和部門間的協作支持，進行聯合執法檢查。

　　桂林市將旅游服務質量監督管理前移到旅游客源地城市。從2006年6月至2007年5月，桂林市旅游質量監督管理所已與近10個客源地城市旅游質監所簽署互動協作備忘錄，進行旅游市場的服務質量的互動協作監管，共同規范旅游市場秩序，聯手管理旅游服務質量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務質量的管理辦法可能不盡相同，一旦發生質量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質監部門之間的互動協作是非常必要的。只有兩地旅游服務質量管理部門加強互動協作，才能使問題圓滿解決。

　　(四)執法管制與公共服務并行

　　桂林市旅監所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執法管制對旅游服務質量進行管理是不夠的，必須發揮公共管理的服務職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務質量監督管理公共服務事前預防轉變。桂林市旅游服務質量管理相關部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。2004年，針對導游私自加點拿回扣問題，旅監所建議市旅游局下發有關增加游覽項目有關規定的文件，并草擬了文件的內容。市旅游局采納了旅監所的建議，下發了《旅行社增加游覽項目補充協議》。其次，轉變觀念，強化服務。為企業提供法律法規咨詢，幫助旅游企業建立健全內部質量監督體系，并將經常被投訴的普通問題向企業通報，引起企業注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監所的工作人員分頭深入各旅游企業監督檢查，發現問題和隱患，及時向企業提出。經過探索總結，桂林旅游質量監督管理所制定了一套科學的黃金周工作預案，特別注重加強節前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動。

　　公共管理的核心和體系是服務型政府。但在旅游服務質量管理過程中，往往重視發揮公共管理部門的執法管制職能，而忽略服務職能。當相關部門發現旅游違法違規行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務質量，但相關責任人和企業容易產生不良情緒，在對立關系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務質量管理的順利進行。

　　(五)重視第三部門的作用和社會監督力量

　　桂林在旅游服務質量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業協會的積極作用，推出了旅游協會和行業自律與相互監督的旅游質監管理的新模式。經過調研，旅監所提出了一個旅監所推動、專業協會組織、企業共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監所與四個旅游協會于2006年9月11日共同簽署了《互動協作協議》。

　　協會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領域。行業協會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業內行為，并使產業內成員之間的關系有序化。要健全旅游服務質量保障體系，光靠企業與政府的努力是不夠的，民間組織與行業協會可以發揮積極的作用。

　　四、旅游地旅游服務質量公共管理優化建議

　　(一)建立完善的旅游服務質量公共管理體系

　　對旅游服務質量進行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務質量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務質量公共管理體系功能的發揮，由組成系統的各要素問有機的聯系和配合所決定。旅游服務質量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務質量公共管理的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層。旅游服務質量公共管理的主體運用科學的方法對管理客體進行服務性和功能性的各項管理，實現旅游服務質量的優化和提高。

　　明確旅游服務質量公共管理體系要素的構成，接下來要構建體系的運行模式。系統的運作是各要素互動的結果，旅游服務質量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應首先進行服務性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務質量的方針、目標、標準、規范的同時，創造法治化環境，健全旅游服務質量的相關法律法規。第二步，旅游服務質量公共管理主體運用各種科學的管理方法，通過監督、檢查、控制對旅游服務質量進行管理，最后對優質服務進行獎勵和表彰，對劣質服務進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業和社會的服務質量滿足旅游者的需要，以最好的質量服務于旅游者。旅游者享受旅游服務質量后，有權對其進行評價，對不滿意的服務向旅游服務質量公共管理主體進行投訴。

　　建立完善的旅游服務質量公共管理體系是服務質量管理的前提，體系的運轉高效才能保證服務質量管理的有效實施。

　　(二)執法查處促管理與以服務促管理并重

　　旅游服務質量問題的不斷出現與查處的概率與處罰力度有很大的關系。很多旅游企業之所以寧愿冒著被處罰的風險降低旅游服務質量是因為它們依舊有利可圖。假設：以Y表示旅游企業最終獲得的收入，W0表示旅游企業不降低旅游服務質量標準而獲得的正常收入，w表示旅游企業因為降低旅游服務質量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP。

　　將上式進行整理后得：

　　Y=－P(w+D)+w0+w

　　從上式可以看出，假設w0與w為常數，那么這是一個旅游企業最終獲得的收入Y關于自變量查處率P和企業損失額度D的二元一次函數。

　　F(P，D)=－P(w+D)+w0+w

　　顯然，旅游企業獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關部門對旅游企業提供劣質服務的查處概率P和旅游企業因為提供不符合規定和標準的旅游服務而受到的處罰、賠償等損失D都成負相關。也就是說，旅游服務質量管理相關部門對企業為獲得額外收入而降低旅游服務質量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業最終獲得的收入降低，這樣企業將不再冒險降低旅游服務質量。因此，旅游服務質量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務質量規定的企業，真正做到法網恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業為獲取更多利潤而犧牲旅游服務質量的誘惑。

　　僅僅依靠執法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務職能的發揮。旅游服務質量的公共管理也是如此。要重視以服務促管理，積極進行管理創新和服務創新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱現象，保護旅游者的合法權益�？梢猿雠_旅游企業信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業，同時應定期發布旅游企業質量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業提供有價值的參考。其次，進行旅游服務質量監督公共服務體系建設。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統、旅游信息服務系統、旅游質監服務體系、突發事件應急系統、旅游志愿者服務系統等子系統。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務產品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用，對于旅游服務質量的提升、監督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質監公共服務體系建設，提升科學化、現代化、信息化的旅游服務質量公共管理水平。

　　(三)成立特設工作組和委員會

　　旅游服務質量管理僅靠旅游相關部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業和部門，需要各行業和部門間的協作支持，進行聯合執法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯動，開展聯合執法，并成立了聯合執法大隊，這是對旅游服務質量公共管理優化的有益嘗試。綜合行政執法改革試點是國務院的一項試點工作，主張組建專門機構和執法隊伍統一行使集中的職能。這項試點改革已經開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯合執法形式。

　　成立特設工作組和委員會是一個更新的思路。特設工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務而設立的具有行政管理職能跨部門的組織協調機構，其特征是一個部門或者一個機關的核心工作，要牽涉其他相關許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關的各個部門組成委員會和工作組，各相關單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯合執法解決相關問題。

　　在進行旅游服務質量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯動，因此也可以特設工作組或跨部門的委員會，彌補傳統單一部門管理機構組織的常設性和運轉執法的不到位。特設工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務質量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會，關鍵是要給這樣一個組織機構一個合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。

　　如何提高旅游服務質量論文 篇3

　　旅游業屬典型的服務行業，其服務質量的不斷提升是地區旅游業可持續發展的前提基礎。而對旅游服務質量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優劣，進而改善服務質量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務質量評價對山西旅游業的進一步發展具有極強的現實意義。然需求的多樣性使得旅游服務質量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務質量是旅游者通過比較其接受服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知，即主觀判斷在評價中發揮主要作用，這將使得評價結果極為模糊。在眾多的服務質量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務質量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務質量的評價中，以期為山西旅游服務質量的提升提供借鑒。

　　1山西旅游服務質量提升的必要性

　　山西旅游業面臨前極好的發展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業發展起步較晚，應屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發展后勁大，這是山西旅游業發展的基本動力。其次，綜改試驗區建設的推進，為山西資源型企業轉型發展旅游業創造了條件，使得長期以來山西旅游業投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業的發展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎設施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業的可持續發展做出了巨大貢獻�；�于此，山西旅游業正處在轉型升級的新階段，這對山西旅游服務質量提出了更高的要求。

　　同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務質量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務質量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業的長遠發展。

　　長期以來，山西在旅游發展過程中，偏重于硬件設施建設，對軟件提升重視不夠，服務質量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發展的速度。因此，提升服務質量是當前山西旅游業發展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務質量的現狀進行分析，可為山西旅游服務質量提升提供依據，進而為山西旅游業的長遠發展提供指導。

　　2基于模糊綜合評價法的山西旅游服務質量提升思路

　　據上述研究結果可知，目前山西旅游服務質量水平一般，說明山西旅游發展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的`評價偏低。故為了提升旅游服務質量，助推山西旅游進一步發展，必須從以下幾處尋找突破。

　　2.1強化廁所建設與管理

　　從調查結果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務質量提升的重點方向。在旅游廁所建設中，應根據具體情況科學設計旅游廁所的數量與分布，同時應加強廁所標識建設。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過程中的必修課。總之，山西旅游要發展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。

　　2.2規范旅游購物環境

　　旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區旅游形象。因此，山西旅游相關部門應加大力度切實優化旅游購物環境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規范旅游購物的專項整治。

　　2.3提升康體娛樂服務

　　提升康體娛樂服務，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設施的數量及科學分布入手，保證供需平衡，創造有序競爭環境。從中觀上看，應豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業應注重服務細節，形成自身獨有的服務文化。

　　2.4加強旅游服務質量監測

　　為進一步提升山西旅游服務質量，必須對其進行有效監測，定期進行旅游服務質量評估，以便及時發現問題并予以糾正。同時應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務質量的提升。

　　綜上，山西旅游業正面臨著極好的發展環境，認清其旅游服務質量現狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發展如虎添翼，更上一層樓。

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