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如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文
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如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文 篇1
【摘要】
現(xiàn)在人們選擇旅游的一個(gè)重要目的就是要享受這過程中的服務(wù)，所以不論從哪方面來說，做好旅游服務(wù)都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務(wù)制度，創(chuàng)設(shè)一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿足，減少顧客的流失，進(jìn)而提高旅行社的競爭能力。
【關(guān)鍵詞】
提高旅游服務(wù)質(zhì)量
中國的旅游業(yè)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，但是改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)水平逐漸增加，僅僅是物質(zhì)水平上的提高已經(jīng)不能滿足當(dāng)今社會(huì)的需求，人們開始追求精神上的滿足，這就給旅游業(yè)帶來了廣闊的發(fā)展前景。然而，也正是如此，中國各地的旅行社如雨后春筍般的開始成立，競爭日益激烈。所以，導(dǎo)致有些旅行社也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，然而，本人認(rèn)為要想提高旅行社的競爭能力，從旅游地來說，中國乃至世界值得人們?nèi)バ蕾p、去游玩的地方是有限的，每個(gè)旅游公司，所開放的景點(diǎn)也無外乎哪幾個(gè)，因此要想在景點(diǎn)上去吸引旅行者的目光是很難得。要想在眾多旅行社中嶄露頭角，獨(dú)樹一幟，形成良好的口碑效應(yīng)是非常必要的。所以，作為旅行社我們需要從游客咨詢到?jīng)Q定在你這報(bào)名再到游客的旅行的整個(gè)過程最后到旅游結(jié)束這整個(gè)的過程中，導(dǎo)游和各工作人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量等等就是旅行者口碑宣傳的重要方面，因此要加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，則是提高旅行社競爭能力的重要方面。
據(jù)了解，影響旅行者滿意度的因素包括：游客的感知價(jià)值，導(dǎo)游的服務(wù)，游覽娛樂活動(dòng)的安排，餐飲食宿的安排，投訴的處理，旅行者的反饋跟蹤等等這些都是影響旅行者滿意度的因素。所以，筆者就針對(duì)這幾方面的影響因素對(duì)如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行以下簡單介紹。
1、旅行社的前臺(tái)服務(wù)
當(dāng)一個(gè)潛在的顧客進(jìn)入到旅行社的時(shí)候，首先第一個(gè)要接觸的就是前臺(tái)，而前臺(tái)的服務(wù)往往代表著整個(gè)旅行社的服務(wù)，它是旅行社給顧客留下的第一印象，他是顧客是否決定進(jìn)入本社的關(guān)鍵位置，他是讓游客更加客觀的、清楚地了解本社的產(chǎn)品、活動(dòng)項(xiàng)目的重要環(huán)節(jié)。而且前臺(tái)服務(wù)工作還可以減輕導(dǎo)游的壓力，減少游客的投訴。所以，要加強(qiáng)前臺(tái)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，如加強(qiáng)前臺(tái)人員的學(xué)習(xí);始終保持工作熱情和微笑，要知道微笑是可以拉近我們?nèi)伺c人之間的距離的，讓我們的工作熱情感染到顧客，調(diào)動(dòng)顧客的熱情;前臺(tái)服務(wù)人員要耐心、細(xì)心，不要因?yàn)轭櫩偷膯栴}比較多，而失去耐心，失去微笑和熱情;當(dāng)然良好的溝通能力是作前臺(tái)工作必不可少的能力等等。所以，要加強(qiáng)前臺(tái)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，這是提高游客感知質(zhì)量的重要方面。
2、導(dǎo)游的服務(wù)
導(dǎo)游是全程陪伴游客的重要人物，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的`重要環(huán)節(jié)，他的工作包括：負(fù)責(zé)向游客講解，介紹各地區(qū)的文化背景，歷史地位，神話傳說等等，使游客可以更好地將了解旅游目的地的內(nèi)容;配合有關(guān)單位的為旅客安排的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身安全和財(cái)物安全;耐心解答游客的問詢，協(xié)助解決游客的旅游過程中遇到的問題;對(duì)于游客的意見和要求要及時(shí)反應(yīng);對(duì)于突發(fā)事件要注意對(duì)游客的安撫;要在旅游的過程中注意調(diào)動(dòng)游客的興趣，使游客對(duì)此次旅游充滿期待。如在車上時(shí)，導(dǎo)游要注意調(diào)動(dòng)游客的氣氛，盡量不要讓出現(xiàn)上車睡覺，到了景點(diǎn)拍照，結(jié)束旅游之后沒有留下任何的東西，讓旅游成為走馬觀花。所以，作為導(dǎo)游要調(diào)動(dòng)游客的氛圍，盡量避免游客睡覺。比如在路上，導(dǎo)游可以讓一些比較活躍的游客給大家唱歌，或是讓大家一起唱，傳一些民謠;可以借助沿途的一些地方的傳說、民間故事等對(duì)游客進(jìn)行講解;可以借助一些有名的小吃、當(dāng)?shù)氐奶厣鹊�，來烘托旅游過程中的氣氛。使游客不至于一路上在混混沌沌的睡夢(mèng)中度過。而且這也有助于提高游客的滿意度。當(dāng)游客回來想起朋友介紹其所見所聞時(shí)，就可以間接的影響其他潛在顧客的選擇。
3、投訴處理及反饋跟蹤
投訴處理的公正與否直接關(guān)系著整個(gè)旅行社的形象和聲譽(yù)。而且一旦投訴事件發(fā)生演變，將影響整個(gè)旅行社的發(fā)展前景。所以，作為旅行社的管理人員要注意對(duì)投訴處理的管理。
隨著顧客的要求越來越高，有一些人經(jīng)常持有一些這樣的觀點(diǎn)：既然我花了錢，就必須一些按我的要求，稍有不順我就有權(quán)利進(jìn)行投訴，導(dǎo)致了投訴事件是頻頻發(fā)生。因此，作為投訴處理人員要做到及時(shí)有效的將問題處理好，使顧客得到做大的滿足。而且現(xiàn)在國家針對(duì)旅游投訴這方面也做了有關(guān)的規(guī)定，對(duì)于一些無禮的投訴我們是可以借助法律來維護(hù)自己的合法權(quán)利的。
所謂的反饋跟蹤是指作為旅行社要對(duì)自己的顧客做好售后的服務(wù)，就是要針對(duì)本次旅游過程中，哪些方面得到了顧客的認(rèn)可，哪些方面是顧客不滿意的。他可以包括：食宿、交通，行程安排;導(dǎo)游及其他工作人員的服務(wù)態(tài)度;對(duì)游覽區(qū)的總體印象;安全保障;整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);活動(dòng)的價(jià)格等等方面進(jìn)行跟蹤調(diào)查，可以使服務(wù)人員在自己做的不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，而且還可以使管理者更好地進(jìn)行未來市場(chǎng)的策劃，把握住顧客的需求點(diǎn)，為本旅行社以后更好地發(fā)展打下基礎(chǔ)。
以上簡單幾點(diǎn)介紹，目的是為了更好地為顧客提供更高的服務(wù)質(zhì)量，從各方面提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
總之，筆者認(rèn)為，要想在這競爭激烈的社會(huì)，站立頭角，并做到行業(yè)“領(lǐng)頭”位置，服務(wù)是一項(xiàng)非常重要的環(huán)節(jié)，這是進(jìn)行差異化管理的重要方面。而且現(xiàn)在人們選擇旅游的一個(gè)重要目的就是要享受這過程中的服務(wù)，所以不論從哪方面來說，做好旅游服務(wù)都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務(wù)制度，創(chuàng)設(shè)一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿足，減少顧客的流失，進(jìn)而提高旅行社的競爭能力。
如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文 篇2
一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《2008年全國旅游投訴情況通報(bào)》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，2006年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與2001年相比幾乎增長了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在2006年之前一直呈上升趨勢(shì)，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到2006年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級(jí)旅游管理部門加速推進(jìn)誠信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。2006年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000－2000有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實(shí)證分析
(一)完善旅游行政部門的管理機(jī)制
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專門的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽(yù)機(jī)制
桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的'執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從2006年6月至2007年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。2004年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門的作用和社會(huì)監(jiān)督力量
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識(shí)到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于2006年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì)組織是近20年來引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。
四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重
旅游服務(wù)質(zhì)量問題的不斷出現(xiàn)與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著被處罰的風(fēng)險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因?yàn)樗鼈円琅f有利可圖。假設(shè)：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因?yàn)榻档吐糜畏⻊?wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP。
將上式進(jìn)行整理后得：
Y=－P(w+D)+w0+w
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數(shù)。
F(P，D)=－P(w+D)+w0+w
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失D都成負(fù)相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖�，重視服�?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益�？梢猿雠_(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門聯(lián)動(dòng)，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開始在個(gè)別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個(gè)部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個(gè)部門組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時(shí)候需要各部門的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文 篇3
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評(píng)價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評(píng)價(jià)結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中，模糊綜合評(píng)價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨(dú)樹一幟。且從全國旅游市場(chǎng)來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對(duì)山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。基于此，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，這對(duì)山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時(shí)，隨著大眾旅游時(shí)代的快速到來，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對(duì)不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會(huì)影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。
2基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計(jì)算，游客對(duì)其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的`評(píng)價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對(duì)旅游廁所的評(píng)價(jià)最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計(jì)旅游廁所的數(shù)量與分布，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識(shí)建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時(shí)，對(duì)游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課�？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境
旅游購物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時(shí)也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對(duì)五臺(tái)山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購物的專項(xiàng)整治。
2.3提升康體娛樂服務(wù)
提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項(xiàng)目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。
2.4加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時(shí)應(yīng)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對(duì)性的改善，必定會(huì)使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
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