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互聯網時代下旅游小企業經營模式分析論文
摘要:互聯網的發展對各個行業都起到了一定的促進作用，我國已經提出將互聯網融入到各個行業，構建新型的“互聯網+”經濟發展模式。旅游業是我國國民經濟的重要組成部分，同樣其經營模式、服務水平、服務方式等均應適當進行調整，以滿足現代旅游消費人員的需求，促進我國旅游行業的發展。本文將對互聯網時代下旅游小企業經營中存在的問題進行分析，然后針對存在的問題提出改進策略。
關鍵詞:互聯網;旅游;經營模式
近年來，我國市場經濟體制改革不斷深入，給各個行業的經營和發展帶來很大沖擊;互聯網的普及加速了經濟全球化發展趨勢，企業經營模式的改進和升級成為當下的主要任務。旅游服務行業是我國國民經濟的重要組成部分，在互聯網大潮來襲的背景下，也面臨著新的挑戰和機遇，需要通過經營模式的改進實現轉型升級，繼而為旅游業的發展尋找新的發展方向。國家旅游局已于2008年開始推進旅游業轉型升級的戰略部署，為我國向旅游強國轉變提供了保障。在這一政策的推動下，我國旅游服務行業的經營規模和市場效益取得了顯著成就，但也發現了諸多問題，需要進一步改進。因此，對旅游企業經營中存在的問題進行分析，尋找有效的解決對策具有十分重要的意義。
一、我國旅游小企業發展中面臨的問題
(一)旅游企業主體不強，呈現出小散弱差的格局
我國旅游行業發展較為迅速，整體產值不斷提高，但具體到企業而言，則表現出了旅游企業數量多、規模小、自身能力弱、服務水平差等多項問題。以旅行社為例，六安市旅行社從2010年至2015年間，旅行社增加了127家，但均存在經營規模小、經營范圍小、行業利潤低等問題，多數企業年均利潤在1%以下，仍處于群雄逐鹿的時代，是一個完全競爭的市場。
(二)產品同質化競爭嚴重
產品和服務同質化嚴重是旅游行業的一個通病，仍以旅行社為例，我國各地旅行社當前的業務主要圍繞幾個熱點城市進行，沒有對小城市旅游路線形成規�；_發;旅游產品服務也存在較強的模仿痕跡，一家旅行車推出新的旅游產品，其他企業紛紛效仿，造成多數旅行社以同一價格賣相同產品的情況，企業為擴大市場占有率，不得不依靠價格戰來爭奪客戶，降低了行業利潤。
(三)旅游行業信息化服務水平低
我國旅游行業信息化管理處于初級階段，缺乏良性的長效運營機制�；ヂ摼W時代下，世界各國旅游行業紛紛步入低成本、高效率的電子商務階段，我國旅游行業的信息化建設仍停留在網上營銷和網上預定環節，信息化運作能力低。旅游信息化建設基礎設施應用較差，網上信息更新不及時，很多景點還沒有自己獨立的域名，旅游者無法及時獲取旅游景區最新的咨詢和新聞動態，更無法實現在線交流。
(四)旅游行業缺乏以顧客為導向的服務創新能力
首先，旅游服務線路單一，無法滿足顧客需求。旅游服務創新需要對消費者需求進行全面調查和匯總，經分析整理后開發能滿足顧客需求的新型旅游產品;而我國旅游企業則主要通過模仿優秀企業旅游路線開展業務，缺乏創新性，難以贏取消費者的興趣。其次旅游服務模式方面仍以傳統的星級酒店模式為消費者提供整合后的服務，缺乏對自身旅游新興服務模式的創新，更無法滿足顧客的多樣化需求。最后，旅游服務創新缺乏消費者參與。企業在創新旅游產品時，沒有調動消費者參與的積極性，僅靠個別主管意識、市場調研和經營設計產品，缺乏群眾基礎。
二、我國旅游企業基于互聯網經營模式的改進建議
互聯網發展一方面實現了信息高效傳輸，使不同地域、不同行業之間的信息出現了高度融合;另一方面互聯網還實現了資源共享，任何企業都可利用網絡技術了解和搜集旅游消費者的信息及需求，為企業經營模式的改進提供了參考�；ヂ摼W發展帶來的優勢是不容置疑的，旅游企業應積極利用互聯網的共享性，構建滿足現代市場需求的新型經營模式:
(一)搭建旅游平臺
互聯網的發展速度十分迅猛，但從用戶體驗和用戶需求的實現角度而言，旅游平臺的建設尚未完成，需要進一步完善。
1．客戶社區平臺
社區利用互聯網的技術優勢，能有效加快信息傳輸速度，降低溝通成本，因此成為廣告、媒體、關系分銷市場，可為旅游供應商精確營銷提供準確數據參考。旅游企業若能充分利用社區平臺，則能建立強大的人際關系網，為企業形象打下堅持的基礎，實現口碑營銷。根據互聯網社區和旅游要求，本文提出應建立以下幾種業務:個人空間、即時通訊、交易平臺、信息平臺、游戲平臺、實地旅游以及眾包平臺。個人空間主要是展現旅游者的喜好，如喜歡的音樂、旅游相冊等;交易平臺可幫助消費者完成退票、訂票業務以及其他的在線交易;信息平臺能發布旅游攻略和景點點評等。
2．員工管理平臺
旅游企業應根據業務發展需求，提供自身的管理水平，滿足旅游平臺對旅游活動組織的管理要求，實現移動辦公和應急指揮。員工平臺的建立主要是為滿足各級主管部門的管理需求，提供快捷的信息化服務。旅游辦公信息化業務主要是對旅游品牌進行管理;控制成本，提高企業經營效益;管理訂單和報賬;解決客戶投訴，提高客戶滿意度，解答客戶消費疑問;平臺業務支撐管理則是搜集、發布信息，并對平臺的運行進行實時維護。旅游服務信息化，主要是及時處理導游信息，給游客提供親切的問候，利用旅游呼叫中心加強與游客的溝通，提供全天候、不間斷的接聽服務;處理緊急投訴及突發事件，保障游客的個人利益和人身安全。員工關愛和學習平臺，主要是為員工的個人發展提供學習、交流、溝通的平臺，主要包括溝通、發展、助理、激勵、生活、健康以及福利等多個方面。群策群力平臺，即眾包平臺已經成為一種新型的組織任務完成模式，是利用網絡資源設計商業模式不僅能幫助企業節省研究費用，還能有效整合群眾的力量，提高企業模式改進效率，降低成本。
3．旅游產業鏈相關利益整合平臺
旅游企業利用互聯網，可查詢消費者的消費記錄，對數據庫進行管理，利用數據分析工具可對整個旅游市場的發展動向進行準確預測，為下一步的發展奠定堅實的數據基礎。企業還能利用在線旅游博客，對旅游市場信息進行整合，制定與產業鏈相適應的推廣策略，規范旅游市場;利用互聯網加強旅游企業的監管力度，嚴查企業的不法行為，禁止強迫消費，積極倡導誠信經營;加強旅游服務質量的考核力度，及時處理旅客的投訴，維護旅游者的合法權益，樹立良好的旅游風尚;充分利用新聞媒體和旅游咨詢服務中心的作用，提高對外旅游出行服務水平。
(二)信息服務的整合
旅游服務的本質是為消費者的吃、住、行、游、購、娛等活動提供咨詢、代理、組合和組織的服務整合機構，即充當旅行要死的生產者，也是刺激旅游消費的推動者，而以上職能的實現均離不開對信息的整合。首先，要利用互聯網技術實現定位服務，其主要內容包括位置跟蹤服務、交通和導航服務、緊急救援服務。位置跟蹤服務能根據消費者需求提供跟蹤服務，使消費者能夠在旅行過程中清楚自身所在的位置，消除不確定因素帶來的緊張情緒，同時還能防止人員走失;交通和導航服務可幫助自駕旅游車少走冤枉路或違反交通規則;緊急救援服務則能消除或降低突發事故帶來的危害，為旅客提供安全保障。其次，要利用互聯網進行移動旅游廣告�；ヂ摼W的發展使廣告業務獲得了極大發展，已經突破了空間和時間限制，具有交互性強、送達率高、針對性強、擴散面廣等多項優勢;另一方面，企業還能獲得消費者及時的信息反饋，為企業后期營銷計劃的改進提供參考;消費者還能將旅游咨詢進行轉發，繼而帶動其他潛在的消費客戶，使企業的旅游咨詢得到高效傳播。最后，搜索查詢服務。企業可利用互聯網開展搜索查詢服務，使用戶能根據自身的需要定制所需服務資訊。自助旅游者計劃性不強，多數是臨時起意，對目的地的交通、餐飲、住宿條件并不熟悉，而搜索查詢服務可為旅客提供鄰近的車站、加油站、旅店以及參觀位置和信息，滿足了游客的需求，提升了旅游企業的服務能力。
三、結束語
隨著“互聯網+”時代的到來，旅游服務行業應采取積極的措施迎接互聯網帶來的各種挑戰，抓住時代機遇，對現有的經營模式進行改進和升級，利用先進的信息技術提高信息傳輸效率、優化業務經營模式，以市場需求為導向，以滿足顧客需求為宗旨，構建科學、高效、先進、多樣、規范的旅游服務模式，滿足廣大人民群眾多樣化旅游需求，提高整個旅游行業的經濟效益，最終完成由旅游大國向旅游強國的轉變。
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