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現代酒店客房管理員工的人性化策略
[摘要]客房部在現代酒店中占有重要地位，其服務質量的好壞直接影響酒店的競爭能力，而這又取于員工的服務態度以及客房服務的管理。文章在理解人性化管理的基礎上，以人本思想為基礎，對酒店客房部員工實施人性化管理的一些問題進行了探討。
[關鍵詞]現代酒店；客房部；人性化；管理
客房部在酒店中占有極為重要的地位，其有效的管理。不僅能夠為酒店帶來巨大的經濟效益；同時對酒店品牌的提升也極為重要。客房衛生清潔程度，設施物品是否齊全，員工是否熱情、周到，服務項目是否齊全，都是客人衡量是否“物有所值”的重要依據。客房的價值是在依賴客房服務設施的基礎上，通過客房員工提供的服務體現出來的，員工的態度、言行都要融入每項服務之中．從而對賓客的滿意度產生重要的影響。
但是在這樣競爭激烈的情況下，只選擇在硬件水平上著手顯然很難達到目的。鑒于此，換個角度。從“以人為本”方面著手則大有文章可做。從酒店對員工的管理方面，實行切實可行的科學的“人本管理”，以此來提高客房的服務質量，應可達到提高經濟效益，增強競爭能力，提升酒店品牌形象的目的。
一、理解“人性化管理”
所謂人性原則就是以尊重人的思想為基礎的人性論，人性化管理則是以人性原則為基礎的管理。尊重人、信任人，在企業中營造一種家庭的氛圍，使企業職工有一種歸屬感、價值感，在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。人性化管理一般具有三層意思：表層即重視人的情感、情緒等軟因素：中層即從人是物的附屬品轉到人應支配、主宰物，從以物為中心轉到以人為中心：核心層即職工既是被管理者，更是管理成員。
酒店是一個特殊的行業，不同于一般的生產性企業。它的特殊性決定了酒店客房部的人性化管理具有兩面性，對酒店客房部的管理不僅要從客房員工的需求方面來考慮，同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店客房部的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上，采取的一種“以人為本”的管理方法。很多酒店在經營過程中，往往一味強調對客服務而忽略對員工的重視和信任。善待員工才能善待客人，有快樂的員工才會有快樂的客人，員工滿意度提高了，對客服務質量自然提高，員工對客人的熱情換來的是顧客對酒店的忠誠度。所以酒店客房部的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理。
二、客房員工人性化管理的策略
(一)、對員工實施情感化管理：客房的員工擁有最佳的心態，才會真誠、熱情的為客人服務，從而保證客房服務質量。人是有感情的動物，每個人都希望自己能得到別人的關懷。情感需求是員工最基本的心理需要，管理者對員工的情感投入，不僅可以增強員工與酒店之間感情上的聯系．而且還能使員工產生較為持久的內聚效應與強大的工作積極性。“情感因素是構成管理者非權力影響的重要因素，也是影響員工工作的主動性和效率的重要因素。積極的情感會使人青春煥發，朝氣蓬勃，有較強的工作能力和勞動效率；反之則使人行動遲緩，萎靡不振，工作狀態大為下降。”[3]例如許多酒店都設立了員工的生日制度，但同樣是過日生，有的酒店為員工的生日舉行豐富多彩的活動，而有的酒店則僅僅是送員工一張簡單的蛋糕卡。從生日活動上可以看出了管理者對員工真切關懷的程度究竟有多少。通過建設富有人情味的酒店，會使酒店員工關心熱愛自己的工作，使員工具有歸屬感。
(二)、積極吸收員工參與客房部的管理：為了能更好的實現員工參與客房部事務的管理。客房的管理者應認識到民主化管理的重要性，積極吸收員工參與部門的管理。只有當客房部的員工切切實實地參與到本部門內部事務的管理，才能真正激發起員工對酒店的歸屬感、命運共同感，將酒店的發展同自己前途聯系在一起．才會盡心心力地為酒店的生存和發展貢獻力量。
(三)、適當時員工進行授權：信任是授權的前提，“以人為本”的管理．倡導的是一種信任員工的文化氛圍，適當對員工授權體現了人性化管理的思想。要激發員工的工作積極性，客房部的管理者首先應信任自己的員工。信任是一種最高的獎賞，也是人與人之間建立情感的基礎。松下幸之助在《人性的激發與妙用》一文中把信任作為發揮人的潛能和特長的首要一條，認為依賴信任可以使企業成員呈現出理想的精神風貌。
雖然客房部有一整套比較完善的管理制度，但這些管理制度往往缺少人性化。其中有許多的規定明顯跟不上酒店發展的需要，束縛了客房員工對客服務的靈活性與創造性，給員工工作帶來了極大的不便。在實際工作中，客房的管理者往往不肯授權給員工。結果常常被客房的瑣事忙得團團轉，而他本應該做的組織與管理工作卻沒做好。“當你將一定的工作權限授予你的下屬，你就同時授予了他責任，給了他工作壓力。你的部下將不再是一個消極被動、推一推、動一動的“工作機器”，而將成為一個積極主動的“自在人”。[4]如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務，員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。
(四)、加強與員工的溝通：客房部的員工是接觸客人最頻繁的人群，他們最了解客人想要的是什么，想要得到什么樣的服務。在工作中，員工常常會就服務中的問題，就各方面的情況發出種種抱怨。作為管理者對于員工的抱怨不要急于下結論，要仔細傾聽員工的陳述。管理者應該站在員工的立場上考慮，應該向員工表明你愿意聽取他的意見，這樣才會使員工覺得你對他很重視。所以客房部的管理者如能尊重員工的人格，尊重他們的情感、興趣、愛好及其勞動成果等，必然能夠贏得他們的大力支持。
客房部的管理者應該走近員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工關于如何改進工作的建議和思想。有效的溝通不僅可以了解員工的需求，同時也能夠了解到客人的需要。“它可以使難有機會表達自己思想，使員工沒有被子遺棄的感覺使之與酒店建立一種親密的關系。定期進行員工態度調查，組織懇談會，實行走動式管理。讓這些直接與客人接觸目驚心的員工知道他們的意見和客人一樣的受到酒店的重視，工作積極性必然會大大提高。”
(五)、制定合理的工作時間與科學的薪酬金制度：制定合理的工作時間是酒店客房部人性化管理的重要內容。制定彈性工作制度是一種新型的現代管理方法，即在保證每班定員及滿負荷工作的前提下，員工可以自己選擇上、下班時間和輪休時間，彈性工作制可以促進員工科學地安排自己的工作與業余生活，是一種較好的激勵措施。例如一些工作可以實行彈性工作時間，承認員工之間存在差異，況且酒店客房部的員工會經常加班，只要當天入住的客人不多，早完成任務的員工可以采取補休的方式提前下班來抵消以前加班的時間。這樣可以起到激勵員工、提高勞動效率的作用，也體現了人性化管理的原則。
科學的薪酬制度則應充分考慮員工自身素質和需求的不同，通過薪酬制度的不同來滿足不同層次的員工的需要，激勵員工提高勞動效率和自身素質，在為酒店創造良好經濟效益的同時獲取個人的合理報酬。客房部的管理者應該意識到這一點，盡可能的提高員工的工資。例如可以將普通員工不太看重的福利等其他開支削減，轉為獎金，使員工拿到“更多”的薪酬。這樣才能從根本上調動員工工作積極性．從而為顧客提供更優質的服務，為酒店創造更大的效益。
(六)、制定有利于員工職業發展的培訓體系：員工為了適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。現在許多酒店都會加強對員工的培訓，但培訓往往缺乏針對性，收不到預期的效果。客房部的培訓往往只注重對一般員工的操作技能培訓，而忽視了員工自身職業發展所需。客房部的員工作為客房部的一員，要為客房部的經營目標努力，但同時也希望努力提高自己的職業能力，因此客房員工的培訓，不應該只注重員工的操作技能，更應該考慮員工自身發展的需要，積極為員工的發展做職業規劃，讓員工覺得客房部是重視自己的，在這里工作是有前途的。要真正地把酒店客房的員工作為一種有建設性有潛力的資源來進行開發培養，它不僅僅是關心員工、而是利用一切有利的機會為員工創造條件、盡可能地體現員工的價值。通過為員工制定良好的個人發展計劃，給員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和酒店的共同發展，降低客房員工的流動率。
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