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現(xiàn)階段我國(guó)旅游網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)環(huán)境及建網(wǎng)策略分析
摘要：近年來(lái)，我國(guó)的旅游電子商務(wù)快速發(fā)展，網(wǎng)站數(shù)量急劇增多，但數(shù)據(jù)表明，能從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)中獲利的極為有限，這與企業(yè)內(nèi)部信息化基礎(chǔ)差，消費(fèi)環(huán)境差有關(guān)，旅游企業(yè)電子商務(wù)的建設(shè)應(yīng)務(wù)實(shí)，選擇合適的發(fā)展方向。 關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；旅游網(wǎng)站；電子商務(wù)
一、全國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀
旅游電子商務(wù)由于無(wú)物流配送、便于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)，理論上成為拓展企業(yè)產(chǎn)品銷售新渠道、強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新武器，因而備受青睞。
受國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家旅游電子商務(wù)良好發(fā)展的鼓舞和國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)，自20世紀(jì)90年代中華旅游網(wǎng)和華廈旅游網(wǎng)開(kāi)通之后，我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速，幾乎所有企業(yè)不同深淺程度的“觸網(wǎng)”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，全國(guó)現(xiàn)有5000多家與旅游相關(guān)的網(wǎng)站。
我國(guó)旅游網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀大體上可分為四種類型：第一，已建有網(wǎng)站，并與后臺(tái)企業(yè)管理系統(tǒng)相連，可以在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付；第二，已建有網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)），可以預(yù)訂，但無(wú)法網(wǎng)上結(jié)算；第三，已建有網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)），但只能發(fā)布信息，無(wú)法進(jìn)行信息交互、產(chǎn)品預(yù)訂；第四，尚未建有網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）。
從比例上看，第一、四種類型都是極端例子，前者以攜程、E龍?jiān)诰�等極少數(shù)網(wǎng)站為代表，較接近理論意義上的電子商務(wù)網(wǎng)站類型。而后者多為中小酒店、旅行社網(wǎng)站，但隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和費(fèi)用的降低，這一類的企業(yè)將會(huì)越來(lái)越少。第三、四種類型占絕大多數(shù)，兩者合計(jì)應(yīng)該占到我國(guó)旅游企業(yè)的80%以上，網(wǎng)上業(yè)務(wù)寥寥無(wú)幾。
現(xiàn)階段我國(guó)旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者，無(wú)不期望把網(wǎng)站作為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是交易的窗口和平臺(tái)作用，但實(shí)際上，絕大多數(shù)的網(wǎng)站對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，所起的作用僅限于發(fā)布信息和發(fā)電子郵件，多數(shù)網(wǎng)站信息匱乏，并且無(wú)法及時(shí)更新、實(shí)時(shí)預(yù)訂。
二、現(xiàn)階段大部分企業(yè)不具備電子商務(wù)的信息化基礎(chǔ)條件
電子商務(wù)是企業(yè)信息化高級(jí)階段的必然結(jié)果，是企業(yè)在業(yè)務(wù)處理由單模塊信息化過(guò)度到內(nèi)部系統(tǒng)整合——ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）運(yùn)用基礎(chǔ)上，建立外部網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息管理與外部商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)兩大系統(tǒng)的全面對(duì)接，支撐企業(yè)全面的電子商務(wù)運(yùn)作。內(nèi)部ERP為核心的整合稱為內(nèi)部E化。ERP既是技術(shù)，也是管理思想和方法。
一方面，內(nèi)部E化的成功，從營(yíng)銷角度上看，可確保企業(yè)信息的共享，提升外部網(wǎng)站客服響應(yīng)速度和交易的實(shí)用性；另一方面，又可簡(jiǎn)化組織機(jī)構(gòu)和提升運(yùn)作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，大企業(yè)較為重視。但實(shí)施ERP也存在不足，動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、上百萬(wàn)元人民幣的投入，一般企業(yè)難以承受，況且ERP運(yùn)作要求有相對(duì)完備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和運(yùn)作規(guī)范，在我國(guó)旅游行業(yè)暗箱操作的業(yè)務(wù)模式下，英雄難有用武之地，即便運(yùn)作起來(lái)，也會(huì)受到既得利益者的抵制，因而，如今我國(guó)旅游企業(yè)中成功運(yùn)用的例子并不多見(jiàn)。
相對(duì)而言，表層E化就簡(jiǎn)單一些，且花費(fèi)較少，但要使網(wǎng)站由靜態(tài)變動(dòng)態(tài)，滿足交易功能，內(nèi)部E化是前提。中小企業(yè)對(duì)此態(tài)度相對(duì)保守。
旅游行業(yè)進(jìn)入門坎低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)微薄，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者極易產(chǎn)生短期心理。內(nèi)部E化又屬于基礎(chǔ)性工作，在未能帶來(lái)短期利益的情況下，期望這些企業(yè)在信息化方面做很多的投入，也是不現(xiàn)實(shí)的。基礎(chǔ)工作的欠缺，使多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站先天就缺乏電子商務(wù)運(yùn)作中必要的后臺(tái)系統(tǒng)支撐，我國(guó)旅游行業(yè)90%以上為中小旅行社、客棧、酒店招待所，信息化程度不高，從技術(shù)角度上看絕大多數(shù)的網(wǎng)站根本不具備開(kāi)展真正意義上的電子商務(wù)的技術(shù)條件。
三、在現(xiàn)階段特殊的國(guó)情下旅游網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本過(guò)大
網(wǎng)站的建立和運(yùn)行，僅僅是企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作的初始。網(wǎng)站的建立只是為企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷構(gòu)建了對(duì)外信息交流平臺(tái)，網(wǎng)站要具備交易功能，其后臺(tái)要具備相應(yīng)的信息化基礎(chǔ)。旅游是跨地域的活動(dòng)，業(yè)務(wù)聯(lián)系廣，參與者眾多，參與交易各方的信息、業(yè)務(wù)交易處理環(huán)節(jié)的銜接程度尤為重要。
由于信息化基礎(chǔ)欠缺，我國(guó)絕大多數(shù)的旅游企業(yè)外部網(wǎng)站銷售平臺(tái)與內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度系統(tǒng)、交易第三方管理和交易平臺(tái)脫節(jié)，一些基本的業(yè)務(wù)操作無(wú)法做到在線實(shí)時(shí)處理。以支付功能為例，據(jù)吳建民調(diào)查，在國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站中，只有1。2%有在線預(yù)訂功能，能提供在線支付的僅占0。88%。旅游活動(dòng)涉及面廣，尤其是以組裝包價(jià)線路、銷售代理為業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司、旅行社等中介網(wǎng)站，其產(chǎn)品中間環(huán)節(jié)多，信息變化快，這些網(wǎng)站如果不具備相應(yīng)的信息技術(shù)手段，則在實(shí)際運(yùn)作中會(huì)存在諸多問(wèn)題，如信息更新慢，交易各方無(wú)法實(shí)時(shí)交互，頁(yè)面鏈接無(wú)法打開(kāi)等。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)目前虛擬交易相關(guān)法律法規(guī)制定、監(jiān)管尚存漏洞、信用制度尚未建立、健全的情況下，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者難以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)生消費(fèi)信任。如我國(guó)民航計(jì)劃實(shí)施的無(wú)票旅行，從技術(shù)上已無(wú)太大問(wèn)題，但實(shí)際還是難以普遍推行，網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)下人工送票與收款往往是旅行網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)必不可少的環(huán)節(jié)。攜程網(wǎng)在網(wǎng)站建立后即收購(gòu)了北京海岸訂房中心，在國(guó)內(nèi)30個(gè)國(guó)內(nèi)主要客源地有分支機(jī)構(gòu)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的融合。所有這些不僅要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者要有創(chuàng)新思想，還要有資金。
號(hào)稱國(guó)內(nèi)旅游業(yè)第一網(wǎng)站的攜程網(wǎng)，從1999年5月在上海以注冊(cè)資本200萬(wàn)元人民幣成立，從注冊(cè)成立到2004年6月，通過(guò)國(guó)外風(fēng)險(xiǎn)投資基金、納斯達(dá)克股市上市、外資收購(gòu)股權(quán)途徑，獲取了超過(guò)2億美元的資金投入。
2006年成立的芒果網(wǎng)，在2007年的Alexa中國(guó)旅游網(wǎng)站排名中，由無(wú)名小卒一躍位居前三，連經(jīng)營(yíng)多年的業(yè)內(nèi)網(wǎng)站已難望其項(xiàng)背，其中大部分原因在香港中旅游的背景和巨額的資金投入，在芒果網(wǎng)的10億投資中，用于網(wǎng)站建設(shè)的前期投入也就3。5—4億，其余投入主要在于后期的推廣和實(shí)體機(jī)構(gòu)建設(shè)。以上事例說(shuō)明，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)開(kāi)支主要還是在網(wǎng)絡(luò)之外。如果成本上控制不好，則難免會(huì)虧損，這也是為國(guó)內(nèi)數(shù)千家網(wǎng)站中，純粹從銷售中獲利的網(wǎng)站鳳毛麟角的原因。
因此，過(guò)去認(rèn)為電子商務(wù)成本低，各類企業(yè)都在同一線上起跑的理論并不完全正確，持這一觀點(diǎn)的人，可能僅看到建網(wǎng)站和維持網(wǎng)站運(yùn)轉(zhuǎn)的投入，而實(shí)際上如果把市場(chǎng)的拓展和品牌推廣等后期費(fèi)用計(jì)算在內(nèi)，成本甚至比傳統(tǒng)店鋪也要高。
四、現(xiàn)階段我國(guó)在線旅游市場(chǎng)空間有限
首先，現(xiàn)階段我國(guó)有效消費(fèi)網(wǎng)民比例偏低，市場(chǎng)空間有限。據(jù)艾瑞市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，本年度國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到7700億元，然而網(wǎng)上旅行預(yù)定市場(chǎng)規(guī)模只有8。5億元，占總值的0。1%，而同期美國(guó)為32%，歐洲為12%。數(shù)據(jù)表明，短期內(nèi)我國(guó)旅游在線市場(chǎng)空間有限，網(wǎng)站要達(dá)到規(guī)模效益有較大難度。
我國(guó)旅游在線網(wǎng)站主要經(jīng)營(yíng)訂房、訂票、包價(jià)線路、出租車等業(yè)務(wù)，在銷售比例中，訂房為大頭，約占比例70%，其次為機(jī)票，其余產(chǎn)品份額不到10%。
旅游產(chǎn)品無(wú)形，它主要是由一系列的服務(wù)組成，無(wú)論是產(chǎn)品推銷、展示和預(yù)訂、交割，實(shí)質(zhì)上只是信息流和資金流的傳遞和互動(dòng)。傳統(tǒng)市場(chǎng)所形成的自然區(qū)在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間得以打破，理論上網(wǎng)站的銷售空間和市場(chǎng)都是無(wú)限的，并且邊際成本很低，未來(lái)的網(wǎng)站會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者愈弱的格局，短期內(nèi)眾多網(wǎng)站的市場(chǎng)空間實(shí)在相當(dāng)有限。旅游在線市場(chǎng)的這一狀況，一方面是由旅游產(chǎn)品的特性所決定，另外一個(gè)原因也是由消費(fèi)環(huán)境所決定的。消費(fèi)習(xí)慣、信用、安全問(wèn)題的解決成為決定性的外部因素。
雖然旅游交易可以在線進(jìn)行，但電子商務(wù)畢竟是虛擬行為，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)成人們首先關(guān)注的話題，其成敗取決于信用制度的建立和完善、銀行等第三方擔(dān)保、網(wǎng)絡(luò)支付安全保障的有效實(shí)施。
全社會(huì)公民形成誠(chéng)實(shí)守信的道德風(fēng)氣，屬于制度建設(shè)問(wèn)題，任重而道遠(yuǎn)；第三方支付擔(dān)保方面，雖屬于技術(shù)性問(wèn)題，但尚有待完善。電子支付以銀行或銀聯(lián)的電子支付平臺(tái)，第三方支付服務(wù)商的電子支付平臺(tái)，企業(yè)內(nèi)部自行建設(shè)的電子支付平臺(tái)為主。
五、對(duì)現(xiàn)階段旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的建議
在當(dāng)前環(huán)境下，電子商務(wù)建設(shè)要有步驟有重點(diǎn)的進(jìn)行。
�。ㄒ唬┮詣�(wù)實(shí)的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)
對(duì)基礎(chǔ)較好、財(cái)力尚可的企業(yè)可以先從內(nèi)部做起，在完善內(nèi)部信息化基礎(chǔ)上，通過(guò)自建或是托管建網(wǎng)形式，進(jìn)行電子商務(wù)運(yùn)作。而其他企業(yè)，不應(yīng)過(guò)多追求完全電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
�。ǘ┌l(fā)展區(qū)域社會(huì)化的ASP服務(wù)
發(fā)展第三方ASP（服務(wù)提供商）服務(wù)支持平臺(tái)，解決自建網(wǎng)站存在投入大，信息流量小的問(wèn)題。利用ASP提供設(shè)施為企業(yè)客戶提供應(yīng)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、托管、租賃、維護(hù)服務(wù)，以減少和回避中小企業(yè)資金、技術(shù)、人力等投入風(fēng)險(xiǎn)，解決實(shí)際應(yīng)用等問(wèn)題。
�。ㄈ┙^(qū)域電子商務(wù)平臺(tái)為中小企業(yè)建立統(tǒng)一推銷平臺(tái)
依托當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)較好的網(wǎng)站或與國(guó)家旅游局目的地營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行合作，共同出資建設(shè)區(qū)域旅游產(chǎn)品營(yíng)銷平臺(tái)。為游客全面了解目的地和集中展示推銷區(qū)域目的地提供統(tǒng)一平臺(tái)，便于客戶的搜尋和了解信息，解決企業(yè)自建網(wǎng)站產(chǎn)品不夠豐富、訪問(wèn)量有限的不足。減輕企業(yè)商務(wù)前臺(tái)對(duì)外招攬宣傳，動(dòng)態(tài)信息更新等繁重的技術(shù)維護(hù)的負(fù)擔(dān)，便于集中解決企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全和交易便利性、支付、清算、信用等技術(shù)問(wèn)題。
�。ㄋ模┚W(wǎng)站引入誠(chéng)信機(jī)制，解決支付安全問(wèn)題
旅游企業(yè)在線交易量上不去，支付安全沒(méi)能很好解決是主要原因。企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)從區(qū)域旅游營(yíng)銷平臺(tái)開(kāi)始，通過(guò)平臺(tái)第三方對(duì)商家、用戶交易信用互評(píng)展示形式，對(duì)交易行進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)第三方監(jiān)督機(jī)制，盡可能確保買賣雙方信息真實(shí)和誠(chéng)信；同時(shí)，網(wǎng)站完全可以引進(jìn)類似于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等第三方支付平臺(tái)等“硬信用”保障機(jī)制，方便各類銀行卡支付，也解決安全問(wèn)題。
目前可以先試行讓機(jī)票代理商、酒店和旅行社分別與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)訂金部分的網(wǎng)上交易和支付，確保用戶在享受到服務(wù)后再正式支付費(fèi)用，減少大額交易風(fēng)險(xiǎn)。待條件成熟后，再推廣到各個(gè)企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)上交易，使個(gè)人和中小企業(yè)的網(wǎng)上支付和收款變得更加方便、安全，從而促進(jìn)了網(wǎng)上交易開(kāi)展和推進(jìn)中小企業(yè)的電子商務(wù)化進(jìn)程。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)產(chǎn)品的獨(dú)特性提供豐富的產(chǎn)品
做到這一點(diǎn)，必須在常規(guī)品種上避開(kāi)與大旅行社的競(jìng)爭(zhēng)，這就要做到有特色，如旅行社的線路特色，酒店的經(jīng)營(yíng)特色，形成經(jīng)營(yíng)上的區(qū)分，以增加自身的吸引力。
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