導游管理的新形式：導游服務公司

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導游管理的新形式：導游服務公司

內容摘要：隨著我國旅游市場需求日益增長，導游隊伍迅速擴大，社會導游成為導游大軍的主體。社會導游服務管理機構（主要是導游公司）正是在這樣的背景下產生的。作為一種新生事物，各界對其運作模式、管理職能等方面的研究還十分局限。本文對建立導游服務公司的必要性、緊迫性、導游公司所應該具有的服務職能及其發展方向做了較深入的分析，以期對導游服務公司的順利發展有所推動。　　關鍵詞：社會導游導游服務公司信譽職能
　　
　　旅游業的持續發展一直為我國GDP的增長貢獻力量，作為旅游業三大支柱之一的旅行社業，其龍頭和紐帶作用早已得到各界認同。進入WTO以來，面臨國內市場開放以后激烈的競爭環境，旅行社業承受著前所未有的壓力，各旅行社紛紛整合資源、降低成本、提高競爭力。這其中，臨時雇傭社會導游，少用甚至不用專職導游，是業界近年來普遍的做法。在旅行社服務傳遞系統中，導游人員處于最為關鍵的環節，其服務質量的優劣直接影響著旅行社服務質量的最終結果。
　　
　　建立社會導游服務管理機構的必要性
　　
　　2002年1月，在下發的《國家旅游局關于整頓和規范旅游市場秩序工作的通知》中，出臺了《關于建立“社會導游人員服務管理機構”的指導意見》（簡稱《指導意見》），指出：要迅速建立和完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織體系和教育管理體系。對“社會導游”，按照《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》的要求，在旅游城市成立專門的導游服務管理機構實施管理。
　　將社會導游與旅行社專職導游的管理工作予以分離，各自實施不同的管理辦法，是基于以下客觀事實。
　　社會導游成為導游隊伍主體
　　社會導游的迅速增加，源于以下主要原因：隨著我國旅游業的快速發展，對導游人員在總量上的需求不斷增長，吸引了大量熱愛旅游事業的社會人士報考導游證，參與導游工作。我國旅游市場需求在時間上表現出非常明顯的季節性特征。旺季導游人員眼中缺乏，社會兼職導游能在短時間內迅速彌補這一空缺。長期以來，我國旅行社業競爭手段單一，惡性價格戰導致旅行社利潤空間日益狹小，企業的生存和發展缺乏資金動力，聘請社會導游可以一定程度上降低營運成本開支。導游職業具有較高的流動性。現行導游資格考試方式客觀上有利于社會人士。現有導游資格考試方式存在重書面表達、輕實際業務操作能力的缺陷，同樣的考試，社會人員考試通過率遠高于旅行社專職人員。社會導游中學校教師和大學、中專在校學生占相當大比例。
　　社會導游有效管理機制缺位
　　截至2002年1月出臺《指導意見》之前，對日益增加的社會導游人員，有關法規都未對其管理機制做出特別規定。社會導游人員多以兼職者身份在假期從事導游工作，與所服務的旅行社之間并無人事隸屬關系以及固定的合作關系，旅行社無法對其實施日常培訓工作，而對導游人員的行政管理也僅限于并無多大實際意義的年審制度。現實中，社會導游游離于旅行社內部管理和國家旅游行政管理的邊緣，形成其業務管理和行政管理上雙重缺位的真空狀態。
　　社會導游素質問題及其信譽危機
　　社會導游（尤其是其中占絕大多數的兼職導游）長期游離于旅行社日常業務管理和旅游行政管理的邊緣，其業務素質的提高和職業道德的培養都難以有所保證。導游服務屬無形產品，其無形性、生產與消費的同時性以及較高的關聯度等特點，使得對導游服務質量的監督和管理非常困難，衡量導游的服務質量優劣也難以有統一的標準。
　　長期以來，導游人員的種種違規行為使旅游者普遍對旅行社（尤其是對導游）失去信任，顧客與服務提供者之間關系緊張；而旅行社又對導游（主要是對臨時雇傭的社會兼職導游）普遍缺乏信任感，并以種種經濟手段意圖限制和制裁導游違規行為；然而不合理的導游薪酬制度又迫使導游人員鋌而走險，以種種非正當手段謀取本應該由正常渠道獲得的基本經濟利益；由此產生信任缺失的惡性循環。因此，對社會兼職導游日常管理的缺位以及現行不合理的薪酬制度是導致導游服務質量問題的重要原因，阻礙了旅游業的健康發展。
　　
　　社會導游服務管理機構職能分析
　　
　　根據《指導意見》，“社會導游服務管理機構”的建立采用“導游服務中心”和“導游服務管理公司”（簡稱“導游公司”）兩種形式。前者依照有關規定進行注冊登記，對外以中心名義獨立開展人事代理活動并承擔法律責任，中心只收取人事代理管理費，不得以營利為目的；后者依照有關規定到工商管理部門登記注冊，對外以公司名義獨立開展經營活動并承擔法律責任，但不得從事旅行社業務。公司在具體業務工作中，應依照有關法律、法規，通過合同、協議、保險等形式明確與導游人員、旅行社的相互法律關系及相應的法律責任，如導游人員的人身保障責任、導游人員在服務過程中因個人行為造成損失的責任劃分等。
　　目前，全國各主要旅游城市都已依照《指導意見》紛紛成立導游服務管理機構，其中以導游公司形式居多，部分城市旅游行政管理部門還出臺了有關社會導游管理的地方性法規，如“社會導游人員管理辦法”、“社會導游人員管理合同書”、“提供導游服務協議書”、“社會導游人員服務質量保證書”、“導游服務意見反饋單”、“社會導游人員任務派遣單”和“服務質量獎懲制度”等一系列管理制度及操作程序。這些導游服務管理機構及相關法律法規的出現對整個旅游行業乃至整個社會都產生了極大影響。
　　
　　為社會提供社團信譽
　　經濟學的觀點來看，信譽產生于對未來的預期。如果決策主體預期一個長遠的未來，就會重視信譽，檢點現在的行為。反之，如果對未來的預期很差，就會導致非理性的短期行為。
　　導游人員對未來的預期還取決于市場中博弈的普遍形式。而信任是在重復博弈中，當事人謀求長期利益最大化的手段。兼職導游工作由于服務的對象的不固定性，工作隨著市場供求關系的變化而流動。高流動性造成市場上一次性博弈頻繁，從而造成違規短期行為頻發。
　　現代社會，居民的流動性大，傳統的信譽機制失靈。現代社會復制信譽機制的主要手段是現代組織，包括企業組織、社團組織及中介組織。韋伯在100年前觀察到參加社團組織等于獲得一個“社會印章”，得到一個“信譽認證”。社團中的個人如有不當行為，外人很容易識別其所屬的團體，從而施行“團體懲罰”。
　　基于此，導游服務公司以社團的方式將一次性博弈轉化為重復博弈，使其成為信譽的載體。外界可以采用約束“廟”的方式來管理“和尚”。如果導游公司中社會導游的個人違規行為足以損害整個導游服務公司的信譽，使公司利益（包括直接和間接利益）受損，公司將以足夠的積極性去盡力避免違規行為的發生并懲罰違規成員，維護自身的信譽。
　　
　　為社會導游提供專業支持
　　導游公司是社會導游與旅行社之間的橋梁，為其提供工作機會，降低導游個人尋找工作機會的“交易成本”。而社會導游以年為單位向所掛靠導游公司交付管理費用。
　　正如前文提到，為了樹立自身良好的信譽，導游服務公司不僅將為掛靠的導游提供出團機會，更會對其進行業務知識和技能培訓以及提供導游詞、導游證年審服務等專業支持。只有這樣，導游服務公司才能在競爭中保持相對優勢。就目前的導游公司的具體運作來看，不少導游公司常常因為資金、人力資源不足等條件的限制，無力為社會導游提供足夠的專業支持，對社會導游的管理也比較松散。
　　實際上，一個職能完善的導游服務公司，還應該通過導游沙龍、職業生涯規劃、相關業務培訓和指導等諸多方式，為社會兼職導游提供職業發展機會。這樣，導游公司才能爭取到更多的社會導游加入，良性循環才得以順利進行。
　　維護社會導游合法利益
　　除了向社會導游人員提供專業支持以外，導游公司還要成為維護社會導游合法權益的代言人。現階段，多數社會導游人員在付出艱辛的勞動之后，僅能從旅行社得到與其勞動付出極不相稱的出團補貼；導游工作具有高風險的特點，而旅行社一般都不為出團社會導游辦理意外保險；如有游客不滿意旅行社服務質量而投訴，社會導游還要承擔由此造成的部分甚至全部經濟賠償責任；大眾傳媒也往往只從表面現象出發，熱衷于對導游違規現象的曝光，而缺乏對導游違規現象深層次的剖析；凡此種種，使得社會導游在帶團過程中承受多重心理壓力。社會導游的兼職特點，使其在維護自己合法權益方面處于極為不利的境地。
　　導游公司既然向掛靠導游收取管理費、向旅行社收取中介勞務費，根據權利義務對等原則，社會導游有權要求所掛靠的導游公司維護自己的合法權益。導游公司與旅行社鑒定合作協議時，應該堅持明確社會導游從事導游服務工作應得的合法、合理所得，并采取措施保障社會導游人生安全。在產生旅游責任事故時，導游公司還應該合理分辨導游、導游公司、旅行社三方各自應該承擔的責任份額，努力避免向導游人員轉嫁責任的現象發生。
　　
　　促進旅行社向專業化發展
　　旅行社是導游公司的服務對象，導游公司為其提供接待業務所需的人力資源。按照事前簽訂的協議，導游公司為旅行社提供所需社會導游人員，旅行社則以天為單位支付導游出團補貼、支付導游服務公司中介費用。此時社會導游的人事隸屬關系發生暫時的轉移。根據權利義務對等原則，導游帶團期間由其過失造成的法律責任應該由導游、導游公司、旅行社及其有關第三方責任人共同分擔。
　　傳統上，旅行社基本業務包括產品開發、產品促銷、產品銷售、旅游服務采購以及旅游接待五項，其中前四項業務由于涉及旅游線路的開發與市場的開拓，具有一定的獨特性且相互間關聯度很高，而第五項接待業務相對獨立，并且同質性較高。在市場競爭日益激烈，外包理論逐漸成熟的條件下，導游公司為旅行社將接待業務剝離外包，從而降低成本、集中資源、進行專業化經營提供了可能。
　　
　　為旅游行政管理部門代行導游管理職能
　　將部分甚至大部分行政管理職能移交相關行業組織，是旅游業發達國家和地區普遍的做法，香港旅游業議會堪稱典范。香港旅游發展局負責向全世界促銷“動感之都”、制定相關法律、規劃香港旅游業發展的未來。而旅游業行業規范的制定、旅游從業人員資格的認定、培訓以及日常管理等工作則由香港旅游業議會負責。實踐證明由行業組織代行政府行政職能可以取得更佳的績效。
　　雖然我國旅游行業組織的發育遠未成熟，但長遠來看，行業組織代行政府行政管理職能無疑是必然的趨勢。導游服務公司應該成為我國旅游行業組織管理體系的一個組成部分，努力為當地旅游行政管理部門承擔相應的管理職能。現階段，導游服務公司應該承擔的管理職能主要有：負責社會導游人員的注冊登記，代辦導游證、導游等級證和IC卡，并負責其日常管理；負責組織社會導游人員參加年度審核、年審培訓和日常業務培訓；負責社會導游人員等級升遷的評定工作。負責建立對社會導游人員服務質量的考核監督辦法和獎懲制度。
　　參考文獻：
　　1.肖佑興，吳玉琴.導游人員違規行為的經濟學分析.《江蘇商論》（J），2003(10)
　　2.杜江.《旅行社管理》（M）.南開大學出版社，1996
　　3.張維迎.《產權、政府與信譽》（M）.三聯書店，2001

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